HomeReclamiPureBets Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata posticipata.

PureBets Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata posticipata.

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Importo:: 200 €

PureBets Casino
Indice di sicurezza:Basso
Inviato: 07/09/2024 | Caso chiuso : 26/10/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

3 settimane fa
Traduzione

Il giocatore dalla Germania aveva richiesto la chiusura dell'account su PureBets a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma non aveva ricevuto risposta per oltre 8 giorni. Il Complaints Team aveva comunicato con il casinò, che aveva confermato che l'account del giocatore era stato escluso dopo il necessario processo di verifica KYC. Tuttavia, è stato notato che il giocatore aveva effettuato un deposito tre giorni lavorativi dopo la richiesta di autoesclusione, che era rientrata nel periodo di elaborazione. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto, con la raccomandazione al casinò di accelerare il processo di autoesclusione in futuro.

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Pubblico
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2 mesi fa
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Riguarda il nuovo casinò PureBets. Ho chiesto di chiudere il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Per più di 8 giorni sono stato ignorato e le mie e-mail non hanno ricevuto risposta.


Distinti saluti

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Pubblico
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2 mesi fa
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Caro Tekodi,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:

Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.

D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con un problema di gioco d'azzardo).

Potresti inviarmi gli screenshot della tua chat con la data e l'ora della tua richiesta chiaramente visibili? Se hai anche delle email con la richiesta di chiusura del tuo account, per favore inoltramele. Il mio indirizzo email è veronika.l@casino.guru .

Grazie mille in anticipo.

Distinti saluti,

Veronica

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Pubblico
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2 mesi fa
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Ti ho inviato l'email.


Si tratta di autoesclusione. Ne ho fatto richiesta.


Cordiali saluti

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Pubblico
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2 mesi fa
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Grazie mille, Tekodi, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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Pubblico
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2 mesi fa
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Ciao Tekodi,


Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.


Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.


Caro PureBets Casino ,


Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito all'autoesclusione e chiarire la situazione?


Grazie in anticipo.


Rispettosamente,


Michele


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Pubblico
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2 mesi fa
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Caro Michal,


Con la presente ti informiamo che l'account del giocatore è stato escluso secondo il lasso di tempo specificato nei nostri Termini e Condizioni.


Il giocatore ha inoltrato una richiesta al nostro reparto specializzato, ma prima ha dovuto completare una verifica KYC standard. Una volta forniti i documenti necessari, l'account è stato escluso e il giocatore ha ricevuto un'e-mail di conferma.


Distinti saluti,

Casinò PureBets

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Pubblico
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2 mesi fa
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Caro Casinò,


Ti ho informato della tua chat diverse volte e ti ho inviato delle email. Ho ricevuto una risposta molto tardi.

La verifica non è necessaria se voglio essere esclusivo, soprattutto se sono dipendente dal gioco d'azzardo.

Vi chiedo pertanto di rimborsarmi gli importi da me versati a partire dalla prima e-mail.


Cordiali saluti Tekodi

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Pubblico
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1 mese fa
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Caro PureBets Casino,


Puoi darmi le seguenti informazioni:


  1. Quando esattamente hai ricevuto una richiesta di autoesclusione correttamente formattata, che menzionava la dipendenza dal gioco d'azzardo?
  2. Quando esattamente hai risposto a questa richiesta, chiedendo al giocatore di fornire i documenti necessari per la verifica KYC?
  3. Quando esattamente il giocatore ha fornito quei documenti?
  4. Quando esattamente è stato chiuso l'account del giocatore?


Apprezzo la vostra collaborazione e attendo con ansia la vostra risposta.

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Pubblico
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1 mese fa
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Caro Michal,


Inizialmente il giocatore ha contattato per richiedere l'autoesclusione il 3 settembre 2024. Come puoi capire, ogni richiesta viene sottoposta a revisione manuale e sono necessari tempi tecnici per essere elaborata. L'account non è stato verificato tramite KYC, quindi il nostro team ha chiesto i documenti il 10 settembre 2024, che il giocatore ha prontamente fornito lo stesso giorno. L'account è stato escluso il 12 settembre e il giocatore ha ricevuto conferma il 13 settembre.


Cordiali saluti,

Casinò PureBets

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Pubblico
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1 mese fa
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Grazie, PureBets, per le informazioni fornite.


Caro Tekodi,


Puoi dirmi esattamente quando hai effettuato i depositi contestati in questo caso?


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Pubblico
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1 mese fa
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Purtroppo non posso più farlo. Ma il casinò può vedere il deposito. Non posso più effettuare l'accesso. Questo rende le cose difficili.

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1 mese fa
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Caro PureBets Casino,


Puoi fornirci informazioni su quando il giocatore ha effettuato i depositi dopo la richiesta di autoesclusione?

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Pubblico
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1 mese fa
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Caro Michal,


Si prega di notare che l'ultimo deposito del giocatore è stato effettuato tre giorni lavorativi dopo la richiesta di autoesclusione, che rientra nel periodo di elaborazione specificato per tali richieste, descritto nei nostri Termini e Condizioni.


Distinti saluti,

Casinò PureBets

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Pubblico
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1 mese fa
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Gentile team del casinò PureBets,


Vorrei sottolineare che il processo di autoesclusione dovrebbe essere trattato con la massima importanza e rapidità, poiché i giocatori spesso non hanno il controllo delle proprie azioni. Pertanto, ritengo che il periodo di 5 giorni lavorativi (dal momento della richiesta di autoesclusione al momento in cui si chiede al giocatore di fornire i documenti) sia troppo lungo.

Anche se affermi che questo è in linea con i tuoi termini e condizioni, non rispetta gli standard del gioco d'azzardo responsabile. Il giocatore merita un rimborso dell'ultimo deposito, effettuato dopo 3 giorni lavorativi dalla richiesta di autoesclusione, poiché riteniamo che questo periodo di tempo sia sufficiente per completare la richiesta. Saresti disposto a rimborsare il giocatore?

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Pubblico
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4 settimane fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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3 settimane fa
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Cari tutti,


Dopo ulteriori discussioni con i rappresentanti del casinò, desidero chiarire che l'ultimo deposito del giocatore è stato effettivamente effettuato il terzo giorno lavorativo dopo aver inviato la richiesta di autoesclusione, non il quarto come precedentemente indicato. Questo dettaglio ha un impatto sulla situazione, poiché rientra nel lasso di tempo in cui i depositi non sono ammissibili per i rimborsi a causa del periodo di elaborazione richiesto per completare le richieste di autoesclusione.


Detto questo, trovo ancora eccessivamente lungo il periodo di cinque giorni lavorativi (dal momento della richiesta di autoesclusione al momento in cui al giocatore è stato chiesto di inviare i documenti). Raccomanderei vivamente al casinò di accelerare questo processo per evitare che in futuro si verifichino problemi simili.


Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace che non siamo stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.

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