Am 17.01.2024 habe ich das Willkommenspaket im Refuel Casino gespielt: 4x 250€ Einzahlung, mit der man wetteinsatzfreie Freispiele erhalten hat (die Einzahlung aber einmal umsetzen musste). Anschließend habe ich mein gesamtes Guthaben von 1058,09€ abgehoben.
Am 18.01.2024 erhielt ich das Geld, aber nur 1021,06€ waren auf meinem Bankkonto angekommen. Zu diesem Zeitpunkt habe ich die AGB überprüft und konnte keine Erwähnung einer Auszahlungsgebühr finden (es sei denn, ich hätte die Einzahlung nicht gewettet, was ich auch getan habe). Da ihr Live-Support offline war, kontaktierte ich ihren E-Mail-Support und bat sie, mir entweder den relevanten Teil der AGB zu zeigen, der die Gebühr rechtfertigt, oder die fehlenden 37,03 € zurückzuerstatten. Sie haben bis zu diesem Datum nicht geantwortet.
Später wurde der Live-Support verfügbar, also bat ich sie um eine Erklärung der Gebühr. Sie behaupteten, dass das Refuel Casino keine Gebühren erhebe, die Bank oder der Zahlungsanbieter jedoch gelegentlich Gebühren erheben könnten. Also kontaktierte ich meinen Zahlungsanbieter Brite und sie bestätigten, dass sie vom Casino nur einen Transaktionsauftrag über 1021,06 € erhalten hatten.
Ich kontaktierte den Live-Support erneut und ein anderer Agent antwortete mit demselben Ausschnitt, dass das Casino keine Gebühren erhebt. Es scheint also, dass der Live-Support angewiesen wurde, über die Gebühren zu lügen. Ich habe ihnen die Brite-E-Mail gezeigt und gesagt, dass sie mir damals wohl aus Versehen zu wenig bezahlt haben. Sie teilten mir mit, dass sie nicht weiterhelfen könnten, und forderten mich auf, die Zahlungsabteilung über dieselbe E-Mail-Adresse zu kontaktieren, die ich bereits zu Beginn versucht hatte, die jedoch nicht antwortete.
Beachten Sie, dass diese Gebühr von 37,03 € zusätzlich zu einer Gebühr von 5 € für jede meiner Einzahlungen anfiel. Aber diese konnte ich zumindest sehen, bevor ich die Anzahlungen bestätigte, deshalb beziehe ich sie nicht in die Beschwerde ein. Aber diese unangekündigte hohe Auszahlungsgebühr ist völlig ungerechtfertigt, und da sie nirgendwo auf der Website erwähnt wird, möchte ich, dass das Casino sie mir zurückerstattet. Es kann nicht sein, dass das Casino das Recht hat, einen beliebigen Geldbetrag als Transaktionsgebühr zu verlangen, ohne dies vorher anzukündigen.
On 2024-01-17 I played the welcome package at Refuel casino: 4x 250€ deposits with which you received wagerless free spins (but had to wager the deposit once). Afterwards I withdrew my entire balance of 1058.09€.
On 2024-01-18 I received the money, but only 1021.06€ had reached my bank account. At this point I checked their T&C and couldn’t find any mention of a withdrawal fee (unless I wouldn’t have wagered the deposit, which I did do). Since their live support was offline, I contacted their email support, asking them to either show me the relevant part of the T&C justifying the fee, or to refund the missing 37.03€. They haven’t replied to this date.
Later, the live support became available, so I asked them for an explanation of the fee. They claimed that Refuel casino does not charge any fees, but occasionally the bank or the payment provider may charge some. So I contacted my payment provider Brite, and they confirmed that they only received a transaction order of 1021.06€ from the casino.
I contacted the live support again, and another agent replied with the same snippet about the casino not charging any fees, so it seems that the live support has been instructed to lie about the fees. I showed them the Brite email and said that they must have payed me too little by mistake then. They told me that they can’t help any further, and instructed me to contact the payments department in the same email address that I had already tried in the beginning that does not respond.
Note that this fee of 37.03€ came on top of a 5€ fee for each of my deposits. But those I could at least see before confirming the deposits, so I’m not including them in the complaint. But this unannounced large withdrawal fee is completely unjustified, and since there is no mention of it anywhere in the site, I want the casino to refund it to me. It can’t be so that the casino has a right to take an arbitrary amount of money as a transaction fee without announcing it beforehand.
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