Il 17-01-2024 ho giocato al pacchetto di benvenuto al casinò Refuel: 4 depositi da 250 € con i quali hai ricevuto giri gratuiti senza scommessa (ma dovevi scommettere il deposito una volta). Successivamente ho ritirato il mio intero saldo di 1058,09 €.
Il 18-01-2024 ho ricevuto il denaro, ma sul mio conto bancario erano arrivati solo 1021,06€. A questo punto ho controllato i loro Termini e Condizioni e non sono riuscito a trovare alcuna menzione di una commissione di prelievo (a meno che non avrei scommesso il deposito, cosa che ho fatto). Dato che il loro supporto live era offline, ho contattato il loro supporto via email, chiedendo loro di mostrarmi la parte rilevante dei T&C che giustifica la tariffa, o di rimborsare i 37,03€ mancanti. Non hanno risposto fino a questa data.
Successivamente è diventato disponibile il supporto live, quindi ho chiesto spiegazioni sulla tariffa. Hanno affermato che il casinò Refuel non addebita alcuna commissione, ma occasionalmente la banca o il fornitore di servizi di pagamento potrebbero addebitarne alcune. Quindi ho contattato il mio fornitore di servizi di pagamento Brite e mi hanno confermato di aver ricevuto solo un ordine di transazione di 1021,06€ dal casinò.
Ho contattato di nuovo il supporto dal vivo e un altro agente ha risposto con lo stesso frammento dicendo che il casinò non addebita alcuna commissione, quindi sembra che al supporto dal vivo sia stato chiesto di mentire sulle commissioni. Ho mostrato loro l'e-mail di Brite e ho detto che allora dovevano avermi pagato troppo poco per errore. Mi hanno detto che non potevano aiutarli ulteriormente e mi hanno chiesto di contattare il reparto pagamenti allo stesso indirizzo email che avevo già provato all'inizio che non risponde.
Tieni presente che questa commissione di 37,03€ si aggiunge a una commissione di 5€ per ciascuno dei miei depositi. Ma quelli li ho almeno potuti vedere prima di confermare i depositi, quindi non li includo nella denuncia. Ma questa elevata commissione di prelievo senza preavviso è completamente ingiustificata e poiché non se ne parla da nessuna parte nel sito, voglio che il casinò me la rimborserà. Non può essere che il casinò abbia il diritto di prelevare una somma arbitraria di denaro come commissione di transazione senza annunciarlo in anticipo.
On 2024-01-17 I played the welcome package at Refuel casino: 4x 250€ deposits with which you received wagerless free spins (but had to wager the deposit once). Afterwards I withdrew my entire balance of 1058.09€.
On 2024-01-18 I received the money, but only 1021.06€ had reached my bank account. At this point I checked their T&C and couldn’t find any mention of a withdrawal fee (unless I wouldn’t have wagered the deposit, which I did do). Since their live support was offline, I contacted their email support, asking them to either show me the relevant part of the T&C justifying the fee, or to refund the missing 37.03€. They haven’t replied to this date.
Later, the live support became available, so I asked them for an explanation of the fee. They claimed that Refuel casino does not charge any fees, but occasionally the bank or the payment provider may charge some. So I contacted my payment provider Brite, and they confirmed that they only received a transaction order of 1021.06€ from the casino.
I contacted the live support again, and another agent replied with the same snippet about the casino not charging any fees, so it seems that the live support has been instructed to lie about the fees. I showed them the Brite email and said that they must have payed me too little by mistake then. They told me that they can’t help any further, and instructed me to contact the payments department in the same email address that I had already tried in the beginning that does not respond.
Note that this fee of 37.03€ came on top of a 5€ fee for each of my deposits. But those I could at least see before confirming the deposits, so I’m not including them in the complaint. But this unannounced large withdrawal fee is completely unjustified, and since there is no mention of it anywhere in the site, I want the casino to refund it to me. It can’t be so that the casino has a right to take an arbitrary amount of money as a transaction fee without announcing it beforehand.
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