Lieber Nick,
Vielen Dank, dass Sie mir die Gelegenheit gegeben haben, auf die Bedenken unserer geschätzten Spielerin Lucy einzugehen. Ich hoffe, dass ich eine ausführliche Erklärung liefern kann.
Am 14. November 2024 setzte der Spieler nach einem signifikanten Gewinn von 10.000 € ein wöchentliches Verlustlimit von 10 €. Am selben Tag kontaktierte er mich per E-Mail und forderte, dass das Verlustlimit erst nach der Bearbeitung seiner Auszahlung aufgehoben wird. Da ich nicht erreichbar war und nicht geantwortet habe, kontaktierte der Spieler später am Abend auch unser Kundensupportteam per Live-Chat und forderte ausdrücklich die Aufhebung seiner Limits.
Nach der Live-Chat-Interaktion hat das Support-Team die Anfrage des Spielers zur Aufhebung der Limits gemäß unseren Standardverfahren bearbeitet. Die Anfrage war klar und eindeutig und enthielt weder Bedingungen noch Hinweise auf den Rückzug. Da dies nicht das erste Mal war, dass der Spieler die Aufhebung der Limits beantragt hatte, und angesichts der expliziten Natur der Anfrage bestand weder Bedarf noch Standardpraxis, die vorherige Mitteilung des Spielers zu hinterfragen oder zu vergleichen.
Die vom Spieler genannten Regeln beziehen sich auf die Erhöhung und Verringerung von Limits, nicht auf deren Aufhebung. Im Einzelnen:
- Festgelegte oder verringerte Limits werden gemäß unseren Bedingungen sofort wirksam .
- Eine Erhöhung des Limits ist erst nach Ablauf der aktuellen Periode möglich.
- Erst wenn ein Limit überschritten wurde, werden Benachrichtigungen verschickt, was in diesem Fall nicht der Fall war.
Die Aufhebung eines Limits, wie vom Spieler im Live-Chat beantragt, unterliegt nicht diesen Bedingungen und wird sofort wirksam, sobald sie durchgeführt wird. Wir haben ihre ausdrücklichen Anweisungen gemäß unseren Verfahren befolgt.
Wir verstehen die Frustration des Spielers hinsichtlich des Ergebnisses und haben unser Bestes getan, um ihm Wohlwollen und Unterstützung zu zeigen:
Ihren VIP-Status aufgewertet.
Gewährte Prämien und Vergünstigungen im Wert von 3.250 €.
Eine Auszahlung von 6.000 € wurde genehmigt.
Diese Maßnahmen spiegeln unser Engagement wider, dem Spieler auch unter schwierigen Umständen ein angenehmes Erlebnis zu bieten.
Obwohl wir Verständnis für die Enttäuschung des Spielers haben, weisen wir dennoch respektvoll darauf hin:
Die Aufhebung der Limits erfolgte gemäß dem eindeutigen Wunsch des Spielers per Live-Chat.
Der Anfrage wurde gemäß den Standardverfahren nachgekommen, ohne Druck oder Einflussnahme durch unser Team.
Der nachfolgende Verlust war das Ergebnis freiwilliger Spielentscheidungen des Spielers nach der Aufhebung der Limits.
Wir schätzen den Spieler sehr und haben dies durch zahlreiche unterstützende Gesten gezeigt. Der Anspruch auf Rückerstattung kann jedoch nicht gewährt werden, da das Casino in voller Übereinstimmung mit den Anweisungen des Spielers und unseren Geschäftsbedingungen gehandelt hat. Es ist wichtig zu beachten, dass nachträgliche Meinungsänderungen in keiner Casinoumgebung eine Rückerstattung rechtfertigen.
Wir hoffen, dass diese Erklärung die Situation klärt, und wir sind weiterhin bestrebt, faire und transparente Praktiken für alle Spieler sicherzustellen. Wenn zusätzliche Informationen erforderlich sind, stellen wir diese gerne zur Verfügung.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Aufrichtig,
Viktoria
Leitender VIP-Account-Manager
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
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