Caro Nick,
Grazie per averci dato l'opportunità di rispondere alle preoccupazioni sollevate dalla nostra stimata giocatrice Lucy. Spero di poter fornire un chiarimento dettagliato.
Il 14 novembre 2024, il giocatore ha impostato un limite di perdita settimanale di 10 € dopo una vincita significativa di 10.000 €. Lo stesso giorno, mi ha contattato via e-mail, chiedendo che il limite di perdita venisse rimosso solo dopo che il suo prelievo fosse stato elaborato. Poiché non ero disponibile e non ho risposto, più tardi quella sera, il giocatore ha anche contattato il nostro team di assistenza clienti tramite chat live e ha richiesto esplicitamente la rimozione dei suoi limiti.
Dopo l'interazione tramite chat dal vivo, il team di supporto ha agito sulla richiesta del giocatore di rimuovere i limiti, in linea con le nostre procedure standard. La richiesta era chiara, inequivocabile e non includeva alcuna condizione o menzione del suo ritiro. Poiché non era la prima volta che il giocatore richiedeva la rimozione dei limiti, e data la natura esplicita della richiesta, non c'era bisogno o prassi standard di mettere in discussione o fare riferimento incrociato alla sua precedente comunicazione.
Le regole a cui fa riferimento il giocatore riguardano l'aumento e la diminuzione dei limiti, non la loro rimozione. Nello specifico:
- I limiti stabiliti o ridotti hanno effetto immediato , come indicato nei nostri termini.
- I limiti possono essere aumentati solo dopo la scadenza del periodo corrente .
- Le notifiche vengono inviate solo quando viene superato un limite, cosa che in questo caso non si è verificata.
La rimozione di un limite, come richiesto dal giocatore tramite chat live, non è soggetta a queste condizioni e ha effetto immediato una volta eseguita. Abbiamo seguito le loro istruzioni esplicite secondo le nostre procedure.
Comprendiamo la frustrazione del giocatore in merito al risultato e abbiamo fatto l'impossibile per fornire buona volontà e supporto:
Hanno migliorato il loro status VIP.
Sono stati forniti bonus e benefit per un valore di 3.250 €.
Approvato un prelievo di 6.000 €.
Queste azioni riflettono il nostro impegno nel garantire un'esperienza piacevole per il giocatore, anche in circostanze difficili.
Pur comprendendo la delusione del giocatore, sosteniamo rispettosamente che:
La rimozione dei limiti è avvenuta in base alla chiara richiesta del giocatore tramite chat dal vivo.
La richiesta è stata soddisfatta seguendo le procedure standard, senza alcuna pressione o influenza da parte del nostro team.
La perdita successiva è stata il risultato delle decisioni di gioco volontarie del giocatore dopo la rimozione dei limiti.
Diamo grande valore al giocatore e lo abbiamo dimostrato attraverso numerosi gesti di supporto. Tuttavia, la richiesta di rimborso non può essere accolta in quanto il casinò ha agito in piena conformità con le istruzioni del giocatore e i nostri termini e condizioni. È importante notare che i cambiamenti di opinione retrospettivi non giustificano rimborsi in nessun ambiente di casinò.
Ci auguriamo che questa spiegazione chiarisca la situazione e rimaniamo impegnati a garantire pratiche eque e trasparenti per tutti i giocatori. Se fossero necessarie ulteriori informazioni, saremo lieti di fornirle.
Grazie per la comprensione.
Sinceramente,
Vittoria
Responsabile account VIP senior
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Traduzione automatica:
