Der Spieler aus Berlin kaufte Bonusrunden im Wert von über 900 EUR im Casino Rocket Spin, doch nach einem Softwareupdate von Pragmatic Play wurden alle Runden aufgrund einer Auto-Finalisierung abgebrochen. Weder der Anbieter noch das Casino sind bereit, das Geld zurückzuerstatten.
Ich habe im Casino Rocket Spin eine Bonusjagd gemacht und diverse Spiele im Wert von über 900 EUR gekauft. Am übernächsten Tag wollte ich die Spiele freischalten, allerdings hatte Pragmatic Play ein Softwareupdate, welches sämtliche Bonusrunden gelöscht hat und weder der Anbieter noch das Casino wollen mir das Geld für die gekauften Bonusrunden zurückerstatten.
Der Support antwortete unter anderem wie folgt:
Sie haben uns zuvor wegen eines Problems mit Boni in Spielen kontaktiert.
Der Anbieter hat dieses Problem überprüft und bestätigt, dass alle Runden aufgrund der automatischen Finalisierungsfunktion, die in unserem Casino auf 24 Stunden eingestellt ist, geschlossen wurden. Alle sind als abgebrochen und geschlossen markiert.
Es kann nicht sein, dass meine 900 EUR durch ein Softwareupdate einfach in Luft aufgehen.
Ich bitte um Ihre Unterstützung in diesem Fall
Liebes CUIVETV,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Rocket Spin Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Hallo, ich habe den Chatverlauf sowie eine Auflistung an die o.g. E-Mail Adresse gesendet.
Liebes CUIVETV,
Wurden Sie vor dem Vorfall zu irgendeinem Zeitpunkt vom Casino darüber informiert, dass für die gekauften Features und Freispiele ein Zeitlimit besteht? (zum Beispiel durch eine Benachrichtigung oder Ankündigung)
Hallo,
nein diese Information wurde mir erst hinterher mitgeteilt. Wie im Supportchat-Verlauf zu lesen ist.
Danke für die Bestätigung.
Könnten Sie bitte erklären, warum Sie die Features in den Slot-Spielen gekauft haben, ohne die Spielrunden sofort zu nutzen?
Weil ich da raus ein Bonus opening Video machen wollte. Als Content für meine Social Media Kanäle. Und ich kam nicht früher dazu, dieses Video zu drehen
Vielen Dank, CUIVETV, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam weiterleiten ( adam.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo CUIVETV,
Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Rocket Spin Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Rocket Spin Casino,
Können Sie bitte nähere Erläuterungen zum Grund für die Stornierung der Spielerboni geben?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Lieber Brian,
Vielen Dank für Ihr Feedback!
Wir haben den Anbieter zu Ihrem Fall kontaktiert und er hat wie folgt geantwortet:
[Der Spieler hat Runden begonnen, sie aber nicht innerhalb von 24 Stunden beendet, und die Runden wurden automatisch geschlossen. Dies ist das erwartete Verhalten bei Pragmatic-Spielen. Bitte beachten Sie auch, dass wir in den Protokollen für die angegebenen Runden keine Fehler gefunden haben.]
Leider liegt dies außerhalb unserer Kontrolle, da es sich um das erwartete Verhalten der Spiele handelt. Um solche Fälle in Zukunft zu vermeiden, stellen Sie bitte sicher, dass Sie Ihre Runden innerhalb des 24-Stunden-Fensters beenden.
Als Zeichen unseres guten Willens haben wir Ihrem Konto 50 Gratisspins gutgeschrieben. Falls Sie weitere Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, sich an uns zu wenden.
Beste grüße,
Das RocketSpin-Team
Hallo Rocket Spin Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Darf ich fragen, ob die Informationen zur Nutzung von Bonusrunden innerhalb von 24 Stunden irgendwo auf der Website angezeigt werden? Was sind die Bedingungen für die Bonuskäufe?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hallo Adam,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Leider haben wir das 24-Stunden-Limit nicht in unseren Bedingungen, da es vom Anbieter festgelegt wurde. Ich habe sie kontaktiert, um zu fragen, wie die Bedingungen für die Bonuskäufe lauten und wo/wie sie dem Spieler mitgeteilt werden.
Ich werde Sie informieren, sobald ich eine Antwort erhalte.
Beste grüße,
Das Rocket Spin Team
Vielen Dank RocketSpin Casino,
Wir warten auf weitere Informationen.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hallo Adam -
Sie haben gesagt, dass jedes Spiel seine eigenen Bedingungen für den Bonuskauf hat. Diese sind in den Spielregeln zu finden.
Sie sagten auch, dass jeder Spieleanbieter für solche Fälle spezifische Zeitlimits hat und diese unterschiedlich sein können. Einige Anbieter haben keine Funktion wie die automatische Finalisierung und es ist notwendig, den Bonus bis zum Ende durchzuspielen.
Dank im Voraus,
Das Rocket Spin Team
In den Bedingungen von Pragmatic steht weder die Speicherdauer noch irgendwelche Limits. Und da es hier um den Anbieter Pragmatic Play geht, ist es eindeutig.
Hallo Rocket Spin Casino,
Nochmals vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich kann verstehen, dass solche Zeitlimits außerhalb der Kontrolle des Casinos liegen können. Darf ich fragen, ob eine verzögerte Nutzung dieser Runden dem Spieler einen Vorteil verschafft hätte, wenn es kein Limit gegeben hätte?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hallo Adam,
Entschuldigen Sie unsere verspätete Antwort!
Da dies mit Pragmatic Play zusammenhängt, habe ich den Anbieter kontaktiert und nach dem Grund für das Limit gefragt und ob eine verzögerte Nutzung dieser Runden dem Spieler irgendeinen Vorteil gebracht hätte, wenn es kein Limit gegeben hätte.
Ich melde mich, sobald ich eine Antwort habe.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Das Rocket Spin Team
Die Frage ist doch hier nicht, welcher Vorteil sich ergeben hätte. Mir ist kein Fall bekannt, wo es einen Vorteil gegeben hätte.
Viel wichtiger ist doch folgende Frage: Wer ist im Besitz des Geldes ? Das Casino oder der Anbieter und wer ist für eine Erstattung des Einsatzes verantwortlich.
Vielen Dank für Ihre Antwort, Rocket Spin Casino.
Liebes CUIVETV,
Um Ihre Frage beantworten zu können, müssen wir herausfinden, warum das Limit besteht. Wenn Sie durch die Verzögerung der Verwendung der Boni keinen Vorteil hätten erzielen können, erscheint es nicht fair, dass diese ohne Vorwarnung einfach ungültig gemacht/konfisziert werden.
Wir warten auf weitere Informationen vom Casino und Spieleanbieter, damit wir die Situation vollständig verstehen können.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hallo Adam,
Der Anbieter gab an, dass Spieler ohne automatische Finalisierung die Möglichkeit hätten, die Runde entweder fortzusetzen und möglicherweise mehr zu gewinnen oder möglicherweise in Zukunft auch nichts zu gewinnen.
Sollten Sie noch etwas benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen.
Mit freundlichen Grüße,
Das Rocket Spin Team
Hallo zusammen,
Dieser Fall wird morgen bei unserem wöchentlichen Meeting besprochen. Ich werde Sie umgehend im Anschluss an weitere Updates zu unseren Erkenntnissen informieren.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Hallo zusammen,
Wie erwähnt wurde der Fall in unserem wöchentlichen Meeting besprochen. Wir kamen einstimmig zu dem Schluss, dass dem Spieler sein Geld zurückerstattet werden sollte. Da der Spieler durch die Verzögerung der Nutzung dieser Runden keinen Vorteil erlangt hat, erscheint seine Erklärung bezüglich Bonusjagd/-streaming sehr plausibel. Dies ist bei Spielern eine immer beliebtere Vorgehensweise.
Weder in den Geschäftsbedingungen des Casinos noch in den Spielen selbst scheint es eine Erwähnung der Funktion zur automatischen Finalisierung oder irgendwelcher Zeitlimits zu geben. Daher ist es nicht fair, dass der Kauf des Spielers ohne Warnung entfernt wird.
Wir fordern das Casino daher auf, dem Spieler den vollen Betrag zurückzuerstatten. Bitte teilen Sie uns Ihre Meinung mit.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Adam ist derzeit nicht im Dienst oder auf Urlaub. Es ist möglich, dass diesmal nicht so schnell wie gewohnt auf Ihre Beschwerde reagiert wird. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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