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Rocket Spin Casino - Die Bonusrunden des Spielers wurden konfisziert.

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Betrag: 941 €

Rocket Spin Casino
Sicherheitsindex:Brandneues Casino
Eingereicht am: 2024-08-12 | Gelöst : 2024-10-29
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Woche
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Der Spieler aus Berlin hatte im Casino Rocket Spin Bonusrunden im Wert von über 900 EUR gekauft, doch nach einem Softwareupdate von Pragmatic Play wurden alle Runden aufgrund einer Auto-Finalisierungsfunktion abgebrochen. Weder der Anbieter noch das Casino waren bereit, das Geld zurückzuerstatten. Das Beschwerdeteam überprüfte die Situation und kam nach Gesprächen mit dem Casino und dem Spieler zu dem Schluss, dass das Geld des Spielers aufgrund der Unklarheiten bezüglich der Auto-Finalisierungsfunktion zurückgegeben werden sollte. Der Spieler einigte sich schließlich mit dem Casino und löste das Problem einvernehmlich.

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vor 2 Monaten
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Ich habe im Casino Rocket Spin eine Bonusjagd gemacht und diverse Spiele im Wert von über 900 EUR gekauft. Am übernächsten Tag wollte ich die Spiele freischalten, allerdings hatte Pragmatic Play ein Softwareupdate, welches sämtliche Bonusrunden gelöscht hat und weder der Anbieter noch das Casino wollen mir das Geld für die gekauften Bonusrunden zurückerstatten.


Der Support antwortete unter anderem wie folgt:


Sie haben uns zuvor wegen eines Problems mit Boni in Spielen kontaktiert.

Der Anbieter hat dieses Problem überprüft und bestätigt, dass alle Runden aufgrund der automatischen Finalisierungsfunktion, die in unserem Casino auf 24 Stunden eingestellt ist, geschlossen wurden. Alle sind als abgebrochen und geschlossen markiert.


Es kann nicht sein, dass meine 900 EUR durch ein Softwareupdate einfach in Luft aufgehen.


Ich bitte um Ihre Unterstützung in diesem Fall

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vor 2 Monaten
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Liebes CUIVETV,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Rocket Spin Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Könnten Sie bitte einen Screenshot des Bereichs des Casinos schicken, in dem Sie die Spielrunden gekauft haben?
  • Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier
  • Werden Ihre Einkäufe in Ihrem Spielverlauf oder Transaktionsverlauf aufgezeichnet?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas


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vor 2 Monaten

Hallo, ich habe den Chatverlauf sowie eine Auflistung an die o.g. E-Mail Adresse gesendet.

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vor 2 Monaten
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Liebes CUIVETV,

Wurden Sie vor dem Vorfall zu irgendeinem Zeitpunkt vom Casino darüber informiert, dass für die gekauften Features und Freispiele ein Zeitlimit besteht? (zum Beispiel durch eine Benachrichtigung oder Ankündigung)

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vor 2 Monaten

Hallo,


nein diese Information wurde mir erst hinterher mitgeteilt. Wie im Supportchat-Verlauf zu lesen ist.

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vor 2 Monaten
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Danke für die Bestätigung.

Könnten Sie bitte erklären, warum Sie die Features in den Slot-Spielen gekauft haben, ohne die Spielrunden sofort zu nutzen?

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vor 2 Monaten

Weil ich da raus ein Bonus opening Video machen wollte. Als Content für meine Social Media Kanäle. Und ich kam nicht früher dazu, dieses Video zu drehen

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vor 2 Monaten
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Vielen Dank, CUIVETV, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam weiterleiten ( adam.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 2 Monaten
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Hallo CUIVETV,


Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.

Wir möchten Rocket Spin Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Rocket Spin Casino,

Können Sie bitte nähere Erläuterungen zum Grund für die Stornierung der Spielerboni geben?

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 2 Monaten
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Lieber Brian,

Vielen Dank für Ihr Feedback!

Wir haben den Anbieter zu Ihrem Fall kontaktiert und er hat wie folgt geantwortet:

[Der Spieler hat Runden begonnen, sie aber nicht innerhalb von 24 Stunden beendet, und die Runden wurden automatisch geschlossen. Dies ist das erwartete Verhalten bei Pragmatic-Spielen. Bitte beachten Sie auch, dass wir in den Protokollen für die angegebenen Runden keine Fehler gefunden haben.]

Leider liegt dies außerhalb unserer Kontrolle, da es sich um das erwartete Verhalten der Spiele handelt. Um solche Fälle in Zukunft zu vermeiden, stellen Sie bitte sicher, dass Sie Ihre Runden innerhalb des 24-Stunden-Fensters beenden.

Als Zeichen unseres guten Willens haben wir Ihrem Konto 50 Gratisspins gutgeschrieben. Falls Sie weitere Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, sich an uns zu wenden.

Beste grüße,

Das RocketSpin-Team

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vor 2 Monaten
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Hallo Rocket Spin Casino,


Vielen Dank für Ihre Antwort. Darf ich fragen, ob die Informationen zur Nutzung von Bonusrunden innerhalb von 24 Stunden irgendwo auf der Website angezeigt werden? Was sind die Bedingungen für die Bonuskäufe?


Mit freundlichen Grüße,

Adam

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 2 Monaten
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Hallo Adam,


Vielen Dank für Ihre Antwort.


Leider haben wir das 24-Stunden-Limit nicht in unseren Bedingungen, da es vom Anbieter festgelegt wurde. Ich habe sie kontaktiert, um zu fragen, wie die Bedingungen für die Bonuskäufe lauten und wo/wie sie dem Spieler mitgeteilt werden.


Ich werde Sie informieren, sobald ich eine Antwort erhalte.


Beste grüße,

Das Rocket Spin Team

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vor 2 Monaten
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Vielen Dank RocketSpin Casino,


Wir warten auf weitere Informationen.


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 2 Monaten
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Hallo Adam -


Sie haben gesagt, dass jedes Spiel seine eigenen Bedingungen für den Bonuskauf hat. Diese sind in den Spielregeln zu finden.


Sie sagten auch, dass jeder Spieleanbieter für solche Fälle spezifische Zeitlimits hat und diese unterschiedlich sein können. Einige Anbieter haben keine Funktion wie die automatische Finalisierung und es ist notwendig, den Bonus bis zum Ende durchzuspielen.


Dank im Voraus,


Das Rocket Spin Team

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vor 2 Monaten

In den Bedingungen von Pragmatic steht weder die Speicherdauer noch irgendwelche Limits. Und da es hier um den Anbieter Pragmatic Play geht, ist es eindeutig.


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vor 2 Monaten
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Hallo Rocket Spin Casino,


Nochmals vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich kann verstehen, dass solche Zeitlimits außerhalb der Kontrolle des Casinos liegen können. Darf ich fragen, ob eine verzögerte Nutzung dieser Runden dem Spieler einen Vorteil verschafft hätte, wenn es kein Limit gegeben hätte?


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 1 Monat
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 1 Monat
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Hallo Adam,


Entschuldigen Sie unsere verspätete Antwort!


Da dies mit Pragmatic Play zusammenhängt, habe ich den Anbieter kontaktiert und nach dem Grund für das Limit gefragt und ob eine verzögerte Nutzung dieser Runden dem Spieler irgendeinen Vorteil gebracht hätte, wenn es kein Limit gegeben hätte.


Ich melde mich, sobald ich eine Antwort habe.


Vielen Dank für Ihre Geduld.

Das Rocket Spin Team

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vor 1 Monat

Die Frage ist doch hier nicht, welcher Vorteil sich ergeben hätte. Mir ist kein Fall bekannt, wo es einen Vorteil gegeben hätte.


Viel wichtiger ist doch folgende Frage: Wer ist im Besitz des Geldes ? Das Casino oder der Anbieter und wer ist für eine Erstattung des Einsatzes verantwortlich.

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vor 1 Monat
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Vielen Dank für Ihre Antwort, Rocket Spin Casino.


Liebes CUIVETV,


Um Ihre Frage beantworten zu können, müssen wir herausfinden, warum das Limit besteht. Wenn Sie durch die Verzögerung der Verwendung der Boni keinen Vorteil hätten erzielen können, erscheint es nicht fair, dass diese ohne Vorwarnung einfach ungültig gemacht/konfisziert werden.


Wir warten auf weitere Informationen vom Casino und Spieleanbieter, damit wir die Situation vollständig verstehen können.


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 1 Monat
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Hallo Adam,


Der Anbieter gab an, dass Spieler ohne automatische Finalisierung die Möglichkeit hätten, die Runde entweder fortzusetzen und möglicherweise mehr zu gewinnen oder möglicherweise in Zukunft auch nichts zu gewinnen.


Sollten Sie noch etwas benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen.


Mit freundlichen Grüße,

Das Rocket Spin Team

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vor 1 Monat
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Hallo zusammen,


Dieser Fall wird morgen bei unserem wöchentlichen Meeting besprochen. Ich werde Sie umgehend im Anschluss an weitere Updates zu unseren Erkenntnissen informieren.


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 1 Monat
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Hallo zusammen,


Wie erwähnt wurde der Fall in unserem wöchentlichen Meeting besprochen. Wir kamen einstimmig zu dem Schluss, dass dem Spieler sein Geld zurückerstattet werden sollte. Da der Spieler durch die Verzögerung der Nutzung dieser Runden keinen Vorteil erlangt hat, erscheint seine Erklärung bezüglich Bonusjagd/-streaming sehr plausibel. Dies ist bei Spielern eine immer beliebtere Vorgehensweise.


Weder in den Geschäftsbedingungen des Casinos noch in den Spielen selbst scheint es eine Erwähnung der Funktion zur automatischen Finalisierung oder irgendwelcher Zeitlimits zu geben. Daher ist es nicht fair, dass der Kauf des Spielers ohne Warnung entfernt wird.


Wir fordern das Casino daher auf, dem Spieler den vollen Betrag zurückzuerstatten. Bitte teilen Sie uns Ihre Meinung mit.


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 1 Monat
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Hallo Adam,

Wir diskutieren dies intern. Könnten Sie in der Zwischenzeit bitte klarstellen, dass Sie sich auf die Rückerstattung der Einzahlung im Zusammenhang mit den Bonusrunden beziehen.

Vielen Dank

Das Rocket Spin Team

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vor 1 Monat
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Hallo Rocket Spin Casino,


Vielen Dank für das Update.


Bezüglich der Rückerstattung muss der Kontostand des Spielers auf den Betrag vor dem Kauf der ungültigen Boni wiederhergestellt werden (die für den Kauf der Boni verwendeten Geldmittel müssen zurückgegeben werden).


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 1 Monat
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Lieber Adam


Danke für die Klarstellung.


Da das Zeitlimit von Pragmatic Play angewendet wurde, überprüfen wir den Vorgang.

Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.


Beste grüße

Das Rocket Spin Team

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vor 1 Monat
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Liebes CUIVETV,


Das Casino hat mich darauf hingewiesen, dass mehr Zeit benötigt wird, während die Situation mit dem Spieleanbieter besprochen wird.

Ich werde den Timer auf eine weitere Woche zurücksetzen und dann haben wir hoffentlich mehr Neuigkeiten.


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 1 Monat
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Lieber Adam und CUIVETV ,


Wir haben bei unserem Anbieter Pragmatic eine Rückerstattung beantragt, dieser hat uns jedoch nach eingehender Prüfung bestätigt, dass alle fraglichen Spielrunden automatisch abgeschlossen wurden und die Gewinne des Spielers zum Zeitpunkt des Abschlusses gutgeschrieben wurden. Die Bonusrunden wurden nicht abgebrochen oder für ungültig erklärt, sondern automatisch abgeschlossen und die Gewinne so ausgezahlt, als hätte der Spieler sie manuell gespielt.


Wir können Ihnen bei Bedarf einen Nachweis hierfür vorlegen und ihn per E-Mail oder auf eine andere bevorzugte Weise übermitteln.

Da die Spielrunden abgeschlossen und die Gewinne ausgezahlt wurden, ist keine Rückerstattung mehr möglich.


Darüber hinaus möchten wir klarstellen, dass dies zwar auf unserer Plattform stattfand, die Spiele und die Spielstruktur jedoch vollständig vom Anbieter verwaltet werden. Daher steht dieses Problem in direktem Zusammenhang mit den Systemen von Pragmatic und nicht mit den Vorgängen von Rocket Spin.


Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie in dieser Angelegenheit weitere Hilfe benötigen. Wir geben Ihnen gerne weitere Informationen oder Unterstützung.


Vielen Dank für Ihre Zeit und Aufmerksamkeit.


Beste grüße,

Das Rocket Spin Team

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vor 1 Monat

Hallo, wenn die Gewinne gutgeschrieben wurden, wieso sind sie dann nicht auf meinem Spielerkonto ersichtlich? Ich habe von allen Runden nicht einen Cent auf meinem Spielerkonto erhalten.


Der Kontostand meine Spielerkontos konnte bis dato keine Eingänge aus den Bonus Käufen feststellen. Bitte um Klärung beziehungsweise eine Gutschrift aus den abgeschlossenen Runden, weil es kann nicht jede Bonus Runde mit 0,00 EUR beendet worden sein.

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vor 1 Monat
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Hallo Rocket Spin Team,


Bitte legen Sie die genannten Belege vor, aus denen hervorgeht, dass diese Beträge dem Kontostand des Spielers gutgeschrieben wurden.


Mit freundlichen Grüße,

Adam



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vor 1 Monat
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Hallo -


Wir haben unser Spieleteam um die Beweise gebeten und werden uns schnellstmöglich bei Ihnen melden.


Vielen Dank für Ihre Geduld.


Das Rocket Spin Team

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vor 4 Wochen
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Lieber Adam,


Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir den Fall überprüft haben. Wir haben Ihnen nun die Beweise privat mitgeteilt, aus denen hervorgeht, dass die Spielrunden automatisch abgeschlossen und die Gewinne entsprechend gutgeschrieben wurden. Wie Sie sehen, wurden insgesamt 811 € eingesetzt und 8 € gewonnen.


Wir möchten Ihnen versichern, dass wir Ihre Bedenken verstehen und hier sind, um den Spieler zu unterstützen. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die Entscheidung bezüglich der automatischen Finalisierung dieser Runden direkt von Pragmatic kommt, da dies Teil ihres Standardprozesses ist. Dazu gehört die Regel, dass, wenn ein Spieler während einer Runde zusätzliche Freispiele oder andere Bonusfunktionen gewinnt, diese Drehungen als Teil des Spiels betrachtet werden und der ursprüngliche Einsatz nicht zurückerstattet wird.


Wir verstehen, dass es wichtig ist, hinsichtlich der zeitlichen Beschränkung transparent zu sein. Da Pragmatic diese Bedingungen jedoch festlegt, liegt dies außerhalb unserer Kontrolle. Wir haben dieses Problem dennoch an sie weitergeleitet und sie gebeten, in diesem Punkt mehr Klarheit zu schaffen.


Sollten Sie weitere Informationen oder Erläuterungen benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden.


Danke schön,

Das Rocket Spin Team

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vor 4 Wochen

Die Gewinne beziehen sich nicht auf die Bonusrunden sondern die Gewinne aus dem Basegame bevor der Bonus getriggert wurde. Kein Mensch auf dieser Welt kann mir erzählen, dass die Spiele aus über 941 EUR am Ende nur 8 Euro bezahlt haben.


Anhand ein Beispiel. Laut der vom Casino zur Verfügung gestellten Exceltabelle gab es für das Spiel Blade & Fangs ein Gewinn von 0,40 EUR zurück bei einem Kaufeinsatz von 20,00 EUR. Wenn man dann in die Infotabelle des Spiels schaut, sieht man ganz klar, dass die 0,40 EUR von den 3 Scattersymbolen zustande kamen. (Siehe Bild)file

Wie Sie sehen zahlen 3 Scattersymbole 2x aus (2x entspricht bei einem Basiswert von 0,20 EUR = 0,40 EUR) so wie es in der Tabelle deklariert wird, somit wurde kein Gewinn aus den eigentlichen Freispielen gutgeschrieben und genauso verhält es sich mit den anderen Spielen aus der Exceltabelle. Alle Gewinne sind die Gewinne VOR den Bonusrunden (Freispiele). Demnach wurde nicht ein Cent aus den ganzen Bonusrunden (Freispielen) gezählt bzw. gutgeschrieben.


Demnach bleibt es weiterhin zu klären wo das Geld aus den Freispielen ist (nach abgeschlossenen Bonusrunden) die 8 EUR wie von Ihnen deklariert sind es jedenfalls zu 100% nicht.


Wenn ich weitere Beispiele zeigen soll, lassen Sie es mich wissen. Vielen Dank

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vor 4 Wochen
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Hallo zusammen,


Da dies noch immer mit dem Casino über Skype besprochen wird, werde ich den Timer erneut verlängern. Es tut mir leid, dass es so lange dauert, aber wir müssen genau feststellen, was mit den Bonusrunden passiert ist, und das ist aus den bisher bereitgestellten Informationen nicht klar.


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 4 Wochen

Hallo Adam, ich habe ja gestern einen Beitrag verfasst aus dem klar hervorgeht, dass die Gewinne worauf sich das Casino bezieht alle aus dem Basisspiel hervorgegangen sind. (Ohne Bonusrunden) Ebenso habe ich ein Beispiel aufgezeigt. Gerne kann ich weitere Beweise liefern, dass die Gewinne nicht aus Bonusrunden entstanden sind.


Lass Sie mich wissen, wenn ich weitere Beweise/Begründungen/Nachweise erbringen soll.

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vor 3 Wochen
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Hallo Adam,

Entschuldigen Sie die Verzögerung.

Wir haben Ihnen die gewünschten Informationen zugesandt.

Sagen Sie uns Bescheid, falls Sie noch etwas brauchen.


Beste grüße

Das Rocket Spin Team

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vor 2 Wochen
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Hallo zusammen,


Ich habe die vom Casino angeforderten Nachweise erhalten und diese werden intern geprüft und besprochen. Sobald dies abgeschlossen ist, werde ich in Kürze erneut posten.

Vielen Dank für Ihre Geduld.


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 2 Wochen
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Liebes Rocket Spin Casino,


Nach der Auswertung des von Ihnen bereitgestellten Spielverlaufs müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir dem Spieler zustimmen – die Höhe der Gewinne aus der Nutzung dieser Boni scheint einfach nicht realisierbar. Am besten wenden Sie sich erneut an den Spieleanbieter und bitten ihn, alle diese Runden zu überprüfen. Ist es möglich, dass das von ihm durchgeführte Update einen technischen Fehler verursacht hat?


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 1 Woche
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Liebes CUIVETV,


Da es vermutlich längere Zeit in Anspruch nehmen wird, den Anbieter zu kontaktieren und die Situation noch einmal prüfen zu lassen, hat das Casino erklärt, dass es sich direkt mit Ihnen in Verbindung setzen wird, um zu versuchen, eine einvernehmliche Lösung zu finden.

Bitte halten Sie uns über die Situation auf dem Laufenden.


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 1 Woche

Hallo Adam, das Casino hatte ja damals schon eine Lösung in Form von 50 Freispielen vorgeschlagen, was ich schon als Beleidigung gesehen habe.


Es kann doch nicht so schwer sein, die Käufe zurückzuerstatten. Man hat eine Liste der Spiele sowie den Kaufeinsatz, somit ist für mich doch klar, dass es möglich wäre die Käufe zu erstatten.


Mein Vorschlag wäre ein Vergleichsangebot von 750,00 EUR und ich betrachte anschließend den Fall als erledigt. So komme ich dem Casino entgegen und das Casino mir.


Ich warte auf eine Rückmeldung seitens des Casinos.


Vielen Dank für Ihre Unterstützung

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vor 1 Woche
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Hallo CUIVETV,


Vielen Dank, dass Sie mich informiert haben. Wir werden abwarten, wie das Casino reagiert.


Mit freundlichen Grüße,

Adam

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vor 1 Woche

Hallo,


ich habe mich soeben mit dem Casino geeinigt und wir können diesen Fall als erledigt betrachten.


Vielen Dank nochmal für die Unterstützung und auch an Rocket Spin Casino für die Kooperation in diesem Fall.


Danke an alle Beteiligten.


Fall ist damit gelöst.

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vor 1 Woche
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Hallo CUIVETV,


Ich freue mich zu hören, dass Sie eine Einigung mit dem Casino erzielen und eine Lösung für Ihr Problem finden konnten. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir danken Ihnen für Ihre Zusammenarbeit und Bestätigung, CUIVETV, und wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen.


Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und alle Vorschläge, die Sie zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses haben, würden uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte für andere hilfreich sein, die erwägen, uns wegen Online-Casino-bezogener Probleme zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.


Beste grüße,

Adam


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