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Rocket Spin Casino - I round bonus dei giocatori sono stati confiscati.

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Importo:: 941 €

Rocket Spin Casino
Indice di sicurezza:Casinò recente
Inviato: 12/08/2024 | Risolto : 29/10/2024
Risolto Il nostro verdetto

Caso chiuso

RISOLTO

Riepilogo del caso

1 settimana fa
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Il giocatore di Berlino aveva acquistato round bonus per un valore di oltre 900 EUR al Casino Rocket Spin, ma dopo un aggiornamento software di Pragmatic Play, tutti i round sono stati annullati a causa di una funzione di finalizzazione automatica. Né il provider né il casinò erano disposti a rimborsare il denaro. Il Complaints Team ha esaminato la situazione e, dopo discussioni con il casinò e il giocatore, ha concluso che i fondi del giocatore dovevano essere restituiti a causa della mancanza di chiarezza in merito alla funzione di finalizzazione automatica. Il giocatore ha infine raggiunto un accordo con il casinò, risolvendo la questione in modo amichevole.

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2 mesi fa
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Ho fatto una caccia al bonus su Casino Rocket Spin e ho acquistato vari giochi per un valore di oltre 900 EUR. Volevo aprire i giochi il giorno dopo, ma Pragmatic Play ha avuto un aggiornamento software che ha eliminato tutti i round bonus e né il provider né il casinò vogliono rimborsarmi i soldi per i round bonus che ho acquistato.


Il supporto ha risposto, tra le altre cose, come segue:


In precedenza ci hai contattato in merito a un problema con i bonus nei giochi.

Il Provider ha verificato questo problema e ha confermato che tutti i round sono stati chiusi a causa della funzione di auto-finalizzazione, che nel nostro casinò è impostata su 24 ore. Tutti sono contrassegnati come annullati e chiusi.


Non è possibile che i miei 900 euro siano semplicemente spariti nel nulla a causa di un aggiornamento software.


Vorrei il tuo supporto per questo caso

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2 mesi fa
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Gentile CUIVETV,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Rocket Spin Casino.

Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.

  • Potresti condividere uno screenshot della sezione del casinò che hai utilizzato per acquistare le partite?
  • Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail tomas@casino.guru , oppure posta qui gli screenshot
  • I tuoi acquisti vengono registrati nella cronologia di gioco o nella cronologia delle transazioni?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas


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2 mesi fa
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Ciao, ho inviato la cronologia della chat e un elenco all'indirizzo email indicato sopra.

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2 mesi fa
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Gentile CUIVETV,

Sei stato informato dal casinò prima dell'incidente che c'è un limite di tempo per le funzionalità acquistate e i giri gratuiti? (ad esempio tramite una notifica o un annuncio)

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2 mesi fa
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Ciao,


No, questa informazione mi è stata data solo in seguito. Come si può leggere nella cronologia della chat di supporto.

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2 mesi fa
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Grazie per la conferma.

Potresti spiegare perché hai acquistato le funzionalità dei giochi slot senza utilizzare immediatamente i round di gioco?

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2 mesi fa
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Perché volevo farne un video di apertura bonus. Come contenuto per i miei canali social. E non sono riuscito a fare questo video prima

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2 mesi fa
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Grazie mille, CUIVETV, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Adam ( adam.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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2 mesi fa
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Ciao CUIVETV,


Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.

Vorremmo invitare Rocket Spin Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Caro Rocket Spin Casino,

Potresti fornirci maggiori dettagli sul motivo per cui i bonus del giocatore sono stati annullati?

Cordiali saluti,

Adamo

Modificato da un admin di Casino Guru
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2 mesi fa
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Caro Brian,

Grazie per il tuo feedback!

Abbiamo contattato il fornitore in merito al tuo caso e loro ci hanno risposto come segue:

[Il giocatore ha iniziato i round ma non li ha terminati entro 24 ore, e i round sono stati chiusi automaticamente. Questo è il comportamento previsto per i giochi Pragmatic. Si prega inoltre di notare che non abbiamo trovato alcun errore nei log per i round specificati.]

Sfortunatamente è al di fuori del nostro controllo, in quanto è il comportamento previsto dei giochi. Per evitare casi simili in futuro, assicurati di terminare i tuoi round entro la finestra di 24 ore.

Abbiamo aggiunto 50 giri gratuiti al tuo account come gesto di buona volontà e se hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattarci.

Distinti saluti,

Il team RocketSpin

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2 mesi fa
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Ciao Rocket Spin Casino,


Grazie per la risposta. Posso chiedere se le informazioni sull'utilizzo dei round bonus entro 24 ore sono visualizzate da qualche parte sul sito web? Quali sono i termini degli acquisti bonus?


Cordiali saluti,

Adamo

Modificato da un admin di Casino Guru
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2 mesi fa
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Ciao Adamo,


Grazie per la risposta.


Purtroppo non abbiamo il limite di 24 ore nei nostri termini, poiché è stato impostato dal provider. Li ho contattati per chiedere quali sono i termini degli acquisti bonus e dove/come vengono comunicati al giocatore.


Ti farò sapere non appena riceverò una risposta.


Distinti saluti,

Il team di Rocket Spin

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2 mesi fa
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Grazie RocketSpin Casino,


Attenderemo ulteriori informazioni.


Cordiali saluti,

Adamo

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2 mesi fa
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Ciao Adam -


Hanno detto che ogni gioco ha le sue condizioni di acquisto bonus. Si possono trovare nelle regole del gioco.


Hanno anche detto che ogni fornitore di giochi ha limiti di tempo specifici per tali casi e possono essere diversi. Alcuni fornitori non hanno una funzionalità come la finalizzazione automatica ed è necessario che il bonus venga giocato fino alla fine.


Grazie in anticipo,


Il team di Rocket Spin

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2 mesi fa
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I termini e le condizioni di Pragmatic non specificano il periodo di archiviazione o alcun limite. E poiché si tratta del provider Pragmatic Play, è chiaro.


filefile

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2 mesi fa
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Ciao Rocket Spin Casino,


Grazie ancora per la tua pronta risposta. Posso capire che tali limiti di tempo possano essere fuori dal controllo del casinò. Posso chiedere se l'uso ritardato di questi round avrebbe fornito qualche vantaggio al giocatore, se non ci fosse stato un limite?


Cordiali saluti,

Adamo

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1 mese fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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1 mese fa
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Ciao Adamo,


Ci scusiamo per il ritardo nella risposta!


Poiché questo è correlato a Pragmatic Play, ho contattato il fornitore e gli ho chiesto il motivo del limite e se l'uso ritardato di questi round avrebbe fornito qualche vantaggio al giocatore, se non ci fosse stato un limite.


Ti risponderò il prima possibile.


Grazie per la pazienza.

Il team di Rocket Spin

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1 mese fa
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La questione qui non è quale vantaggio ne sarebbe derivato. Non sono a conoscenza di alcun caso in cui ci sarebbe stato un vantaggio.


La domanda più importante è: chi possiede il denaro? Il casinò o il provider e chi è responsabile del rimborso della puntata?

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1 mese fa
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Grazie per la risposta, Rocket Spin Casino.


Gentile CUIVETV,


Per poter rispondere alla tua domanda, dobbiamo scoprire perché è stato imposto il limite. Se non avresti potuto trarre alcun vantaggio dal ritardare l'utilizzo dei bonus, non sembra giusto che vengano semplicemente annullati/confiscati senza preavviso.


Attenderemo ulteriori informazioni dal casinò e dal fornitore del gioco per poter comprendere appieno la situazione.


Cordiali saluti,

Adamo

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1 mese fa
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Ciao Adamo,


Il Fornitore ha indicato che senza la finalizzazione automatica, i giocatori hanno la possibilità di continuare il round e potenzialmente vincere di più, oppure di non vincere nulla in futuro.


Fateci sapere se avete bisogno di altro.


Cordiali saluti,

Il team di Rocket Spin

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1 mese fa
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Ciao a tutti,


Questo caso sarà discusso nella nostra riunione settimanale di domani; fornirò tempestivamente ulteriori aggiornamenti sulle nostre conclusioni.


Cordiali saluti,

Adamo

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1 mese fa
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Ciao a tutti,


Come detto, il caso è stato discusso nel nostro incontro settimanale. Siamo giunti alla conclusione unanime che i fondi del giocatore dovrebbero essere restituiti. Poiché il giocatore non ha tratto alcun vantaggio dal ritardare l'uso di questi round, la sua spiegazione riguardo alla caccia ai bonus/streaming sembra molto plausibile. Questa è una cosa sempre più popolare tra i giocatori.


Non sembra esserci alcuna menzione della funzione di finalizzazione automatica o di limiti di tempo, né nei termini del casinò né nei giochi stessi, quindi non è giusto che l'acquisto del giocatore venga rimosso senza preavviso.


Pertanto invitiamo il casinò a rimborsare l'intero importo al giocatore. Fateci sapere cosa ne pensate.


Cordiali saluti,

Adamo

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1 mese fa
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Ciao Adam,

Ne stiamo discutendo internamente. Nel frattempo, potresti chiarire che ti riferisci al rimborso del deposito connesso ai round bonus.

Grazie molto

Il team di Rocket Spin

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1 mese fa
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Ciao Rocket Spin Casino,


Grazie per l'aggiornamento.


Per quanto riguarda il rimborso, il saldo del conto del giocatore deve essere ripristinato all'importo precedente all'acquisto dei bonus annullati (i fondi utilizzati per acquistare i bonus devono essere restituiti).


Cordiali saluti,

Adamo

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1 mese fa
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Caro Adamo


Grazie per la precisazione.


Poiché Pragmatic Play ha applicato un limite di tempo, stiamo verificando il processo.

Ti risponderemo il prima possibile.


Distinti saluti

Il team di Rocket Spin

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1 mese fa
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Gentile CUIVETV,


Il casinò mi ha fatto notare che è necessario più tempo mentre la situazione viene discussa con il fornitore del gioco.

Reimposterò il timer per un'altra settimana e spero che allora avremo altre notizie.


Cordiali saluti,

Adamo

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1 mese fa
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Caro Adam e CUIVETV ,


Abbiamo richiesto un rimborso al nostro fornitore, Pragmatic, tuttavia, dopo un'attenta revisione, hanno confermato che tutti i round di gioco in questione sono stati finalizzati automaticamente e le vincite del giocatore sono state accreditate al momento del completamento. I round bonus non sono stati annullati o annullati, ma piuttosto completati automaticamente, con le vincite pagate come se il giocatore li avesse giocati manualmente.


Se necessario, siamo in grado di fornire prove di ciò e di condividerle via e-mail o con qualsiasi altro metodo preferito.

Poiché i round di gioco sono stati completati e le vincite sono state pagate, non è previsto alcun rimborso.


Inoltre, vorremmo chiarire che, sebbene ciò sia avvenuto sulla nostra piattaforma, i giochi e la struttura del gameplay sono interamente gestiti dal provider. Pertanto, questo problema è direttamente correlato ai sistemi di Pragmatic piuttosto che alle operazioni di Rocket Spin.


Fateci sapere se avete bisogno di ulteriore assistenza su questo argomento. Saremo più che felici di fornirvi ulteriori informazioni o supporto.


Grazie per il tempo che ci hai dedicato e per la tua considerazione.


Distinti saluti,

Il team di Rocket Spin

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1 mese fa
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Ciao, se le vincite sono state accreditate, perché non sono visibili sul mio account giocatore? Non ho ricevuto un centesimo sul mio account giocatore da tutti i round.


Il saldo del mio account giocatore non ha ancora registrato alcun pagamento da acquisti bonus. Si prega di chiarire questo o di fornire un accredito per i round completati, poiché non tutti i round bonus possono essere terminati con EUR 0,00.

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1 mese fa
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Ciao Team Rocket Spin,


Si prega di fornire la prova menzionata, che dimostri che tali importi sono stati accreditati sul saldo del conto del giocatore.


Cordiali saluti,

Adamo



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1 mese fa
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Ciao -


Abbiamo chiesto le prove al nostro team di gioco, vi risponderemo il prima possibile.


Grazie per la pazienza.


Il team di Rocket Spin

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4 settimane fa
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Caro Adam,


Grazie per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo il caso. Ora abbiamo condiviso con voi le prove in privato, dimostrando che i round di gioco sono stati automaticamente conclusi e le vincite sono state accreditate di conseguenza. Come potete vedere, è stato scommesso un totale di € 811, con € 8 di vincite.


Vogliamo assicurarti che comprendiamo le tue preoccupazioni e siamo qui per supportare il giocatore. Tuttavia, è importante notare che la decisione relativa alla finalizzazione automatica di questi round proviene direttamente da Pragmatic, in quanto fa parte del loro processo standard. Ciò include la regola secondo cui se un giocatore vince giri gratuiti aggiuntivi o altre funzionalità bonus durante un round, tali giri sono considerati parte del gameplay e la scommessa originale non viene rimborsata.


Sappiamo che essere trasparenti con la limitazione temporale è fondamentale. Tuttavia, poiché Pragmatic stabilisce questi termini, è fuori dal nostro controllo. Abbiamo comunque sottoposto loro la questione e abbiamo chiesto loro di prendere in considerazione di aggiungere maggiore chiarezza su questo aspetto.


Per ulteriori informazioni o chiarimenti non esitate a contattarci.


Grazie,

Il team di Rocket Spin

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4 settimane fa
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Le vincite non si riferiscono ai round bonus ma alle vincite del gioco base prima che il bonus venisse attivato. Nessuno al mondo può dirmi che i giochi su oltre 941 EUR abbiano pagato solo 8 euro alla fine.


Ecco un esempio. Secondo la tabella Excel fornita dal casinò, il gioco Blade & Fangs ha restituito un profitto di 0,40 EUR per una puntata di acquisto di 20,00 EUR. Se poi guardi la tabella delle informazioni del gioco, puoi vedere chiaramente che gli 0,40 EUR provengono dai 3 simboli scatter. (Vedi immagine) file

Come puoi vedere, 3 simboli scatter pagano 2x (2x corrisponde a 0,40 EUR a un valore base di 0,20 EUR) come indicato nella tabella, quindi nessuna vincita dagli effettivi giri gratuiti è stata accreditata e lo stesso vale per gli altri giochi nella tabella Excel. Tutte le vincite sono le vincite PRIMA dei round bonus (giri gratuiti). Di conseguenza, non è stato conteggiato o accreditato un solo centesimo dall'intero round bonus (giri gratuiti).


Pertanto, resta da chiarire dove si trovano i soldi dei giri gratuiti (dopo aver completato i round bonus): gli 8 EUR da te dichiarati non rappresentano sicuramente il 100%.


Se vuoi che ti mostri altri esempi, per favore fammelo sapere. Grazie

Modificato
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4 settimane fa
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Ciao a tutti,


Poiché se ne sta ancora discutendo con il casinò via Skype, estenderò di nuovo il timer. Mi scuso per il ritardo, ma dobbiamo stabilire esattamente cosa è successo ai round bonus e non è chiaro dalle informazioni fornite finora.


Cordiali saluti,

Adamo

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4 settimane fa
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Ciao Adam, ieri ho scritto un post che mostra chiaramente che le vincite a cui si riferisce il casinò provengono tutte dal gioco base. (Senza round bonus) Ho anche mostrato un esempio. Sono felice di fornire ulteriori prove del fatto che le vincite non provengono da round bonus.


Fatemi sapere se avete bisogno che vi fornisca ulteriori prove/ragionamenti/dimostrazioni.

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3 settimane fa
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Ciao Adam,

Ci scusiamo per il ritardo.

Ti abbiamo inviato le informazioni richieste.

Fateci sapere se avete bisogno di altro.


Distinti saluti

Il team di Rocket Spin

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2 settimane fa
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Ciao a tutti,


Ho ricevuto le prove richieste dal casinò e sono in fase di revisione e discussione interna. Pubblicherò di nuovo a breve, una volta completato.

Grazie per la vostra costante pazienza.


Cordiali saluti,

Adamo

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2 settimane fa
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Caro Rocket Spin Casino,


Dopo aver valutato la cronologia di gioco da te fornita, dobbiamo informarti che siamo d'accordo con il giocatore: l'importo delle vincite derivanti dall'uso di questi bonus non sembra fattibile. La cosa migliore da fare sarebbe contattare nuovamente il fornitore del gioco e chiedergli di controllare tutti questi round. È possibile che l'aggiornamento che hanno eseguito abbia causato una sorta di errore tecnico?


Cordiali saluti,

Adamo

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1 settimana fa
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Gentile CUIVETV,


Poiché probabilmente ci vorrà del tempo prima che il fornitore possa verificare nuovamente la situazione, il casinò ha dichiarato che ti contatterà direttamente per cercare di raggiungere un accordo reciproco.

Per favore teneteci aggiornati sulla situazione.


Cordiali saluti,

Adamo

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1 settimana fa
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Ciao Adam, il casinò aveva già proposto una soluzione sotto forma di 50 giri gratuiti, cosa che ho visto come un insulto.


Non può essere così difficile rimborsare gli acquisti. Hai una lista dei giochi e l'importo dell'acquisto, quindi è chiaro per me che sarebbe possibile rimborsare gli acquisti.


Il mio suggerimento sarebbe un'offerta di risarcimento di 750,00 EUR e poi considererò il caso chiuso. In questo modo sto accontentando il casinò e il casinò sta accontentando me.


Sto aspettando una risposta dal casinò.


Grazie per il tuo supporto

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1 settimana fa
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Ciao CUIVETV,


Grazie per avermelo fatto sapere. Aspetteremo di vedere come risponderà il casinò.


Cordiali saluti,

Adamo

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1 settimana fa
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Ciao,


Ho appena raggiunto un accordo con il casinò e possiamo considerare chiuso il caso.


Grazie ancora per il supporto e anche a Rocket Spin Casino per la collaborazione in questo caso.


Grazie a tutti i soggetti coinvolti.


Il caso è quindi risolto.

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1 settimana fa
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Ciao CUIVETV,


Sono lieto di sapere che sei riuscito a raggiungere un accordo con il casinò e a trovare una soluzione al tuo problema. Contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma, CUIVETV, e se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center. Il nostro obiettivo è assisterti.


Come sapete, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo se poteste prendervi un momento per condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento che potreste avere per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero molto apprezzati. Il vostro feedback potrebbe rivelarsi utile ad altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.


Distinti saluti,

Adamo


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