Das Konto des Spielers wurde aufgrund einer laufenden Untersuchung für 6 Monate geschlossen. Das Casino reagierte nicht und so wurde die Beschwerde als „ungelöst“ geschlossen. Das Casino forderte daraufhin die Wiedereröffnung der Beschwerde und erklärte, dass der Spieler auf sein Konto zugreifen könne, wenn er einen Video-Verifizierungsanruf abschließe. Der Spieler kam dem nach und erhielt dann seine Zahlung, obwohl sein Konto danach gesperrt wurde.
Ich habe mich auf ihrer Website angemeldet, eine Einzahlung getätigt und dort ein oder zwei Wochen lang gespielt. Danach wollte ich 100-200 eur abheben, um zu prüfen, wie schnell das Verfahren ist und ob ich dort mehr spielen sollte oder nicht. Ich habe alle erforderlichen Informationen ausgefüllt und Dokumente an mein Profil angehängt, um so schnell wie möglich verifiziert zu werden. Und nachdem ich verifiziert wurde und eine Auszahlung beantragte, erhielt ich eine E-Mail, in der stand, dass mein Konto untersucht wird, was bis zu 6 Monate dauern könnte. Ich war überrascht, denn ich habe keine Boni verwendet, mich nur von meinem PC aus eingeloggt und nie Probleme mit anderen Casinos gehabt. Ich habe sie per E-Mail gefragt, was der Grund für die Untersuchung sei, und sie haben geantwortet, dass sie mir keine Informationen geben können. Wenn ich versuche, mich auf ihrer Website anzumelden, wird "Benutzer blockiert" angezeigt.
Ich verstehe, dass Rolletto Casino möglicherweise einige Verfahren hat, die sie überprüfen müssen, aber ich sollte informiert werden, was der Grund für die Untersuchung ist. Mein Konto zu sperren und zu sagen, dass es bis zu 6 Monate dauern könnte, scheint ein Betrug zu sein. Ich habe im Mystake-Casino gespielt (derselbe Besitzer) und hatte keine Probleme mit Abhebungen/Konten. Dort wurde ich eingeschränkt, aber das ist für Casinos natürlich, aber hier wurde mein Konto einfach ohne Angabe von Gründen gesperrt.
Hallo danio495,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Roletto Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Wann genau wurde Ihr Konto geschlossen? Haben Sie ihnen alle Dokumente zur Überprüfung vorgelegt? Haben Sie bei der Registrierung oder Einzahlung Ihre eigene Zahlungsmethode und alle Ihre eigenen Daten verwendet? Wie viel haben Sie genau eingezahlt und wie hoch war Ihr Guthaben, als Ihr Konto geschlossen wurde?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick,
Mein Konto wurde am 20. April geschlossen, ich habe alle angeforderten Dokumente bereitgestellt, ich bin mir ziemlich sicher, dass mein Konto verifiziert wurde, bevor sie es geschlossen haben. Ich habe Zahlungen per Krypto getätigt, aber ich sende immer eine Transaktionsbestätigung, wenn das Casino sie benötigt. Leider kann ich nicht bestätigen, um welche Dokumente sie mich gebeten haben, da alles auf ihrer Website erledigt wurde, einschließlich Support-Kontakt und Verifizierung, und ich keinen Zugriff mehr auf das Konto habe (es ist gesperrt). Offensichtlich habe ich meine persönlichen Daten und Dokumente verwendet, um mich auf ihrer Website zu registrieren. Ich hatte noch nie ein solches Problem mit anderen Casinos und ich verwende überall dieselben persönlichen Informationen und Dokumente.
Ich glaube, ich habe eine Einzahlung von 100 Euro getätigt (auch hier kann ich nicht 100 % bestätigen, da es sich um eine Krypto-Transaktion handelte und ihr Casino keine E-Mails zur Bestätigung der Zahlung sendet) und mein Wettlimit lag von Anfang an bei 40 Euro. Ich dachte, das liegt daran, dass ich auf Mystake Casino beschränkt bin, was auch ihr Service ist. Ich spielte mit einer ziemlich hohen Gewinnrate und als ich ungefähr 300 Euro erreichte, beantragte ich, die Hälfte meines Guthabens abzuheben und spielte um den Rest. Während ich mich mit dem Verifizierungsprozess befasste, spielte ich immer noch und als ich ungefähr 650 Euro auf dem Konto und 150 Euro in der Auszahlungsanforderung erreichte, wurde mein Konto gesperrt.
Die Zahlen sind möglicherweise nicht 100 % genau (maximale Fehlerspanne von 50 - 100 EUR), da Sie keinen Zugriff auf das Konto haben, um sie im Detail zu überprüfen. Entschuldigung, wenn ich etwas vom Thema abgekommen bin, ich wollte die Situation so gut wie möglich beschreiben.
Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie diese gerne stellen. Es ist ziemlich schwer, sich nur auf mein Gedächtnis zu verlassen, das Casino sendet keine E-Mails bezüglich Zahlungen, Anfragen und Verifizierungen, aber ich versuche mein Bestes, um Ihnen die Situation so genau wie möglich darzustellen.
Danke danio495 für all die Informationen. Da Ihr Konto vor mehr als 2 Wochen geschlossen wurde und Sie immer noch kein Update bezüglich der Untersuchung erhalten haben, werde ich Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo danio495,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Rolleto Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Rolletto Casino,
Können Sie bitte weitere Informationen zum Sperrkonto des Spielers geben?
Wir möchten das Rolletto Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Lieber danio495,
Ich habe über Skype Kontakt mit dem Casino aufgenommen und warte derzeit auf eine Antwort. Ich werde daher den Timer noch einmal verlängern, um dies zu ermöglichen.
In Ordnung. War das Gespräch über Skype produktiv? Weil ich bemerkt habe, dass viele Spieler das gleiche Problem mit diesem Casino haben.
Gibt es auch die Möglichkeit, Sie direkt per E-Mail zu kontaktieren? Ich habe eine Frage zu einem anderen Casino, das möglicherweise nicht für eine Beschwerde in Frage kommt.
Lieber danio495,
Eine weitere Reaktion ist bisher nicht erfolgt. Bitte zögern Sie nicht, mich bei Fragen zu kontaktieren, meine E-Mail-Adresse lautet adam.m@casino.guru .
Wir möchten das Rolletto Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Lieber danio495,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keine weitere Antwort. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite aus kann nicht viel getan werden.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao e-Gaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es ist nicht die beste Lizenzbehörde, aber es hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben ( adam.m@casino.guru ).
Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen
Adam
Diese Beschwerde wurde auf Wunsch des Casinos wieder aufgenommen.
Liebes Rolletto Casino,
Sie haben angegeben, dass sich der Spieler in seinem Konto anmelden können sollte, sobald er die Videoüberprüfung abgeschlossen hat, ist das richtig? Bitte teilen Sie dem Spieler mit, wie er vorgehen soll.
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Hallo,
Ja Adam, ja das ist richtig. Er benötigt eine Videoüberprüfung und kann sich anmelden.
Vielen Dank für die Klärung der Situation, Rolleto Casino.
Lieber danio495,
Können Sie das Casino kontaktieren und einen Video-Verifizierungsanruf vereinbaren?
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Lieber danio495,
Es tut mir leid zu hören, dass Ihr Konto gesperrt wurde, aber ich freue mich, dass Sie Ihre Zahlung erhalten haben.
Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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