Der Spieler aus Großbritannien hat versucht, sich selbst aus dem Casino auszuschließen. Die Anfrage wurde zuerst angenommen, aber später wurde das Konto wieder eröffnet. Wir haben die Beschwerde schließlich abgelehnt, weil sie nicht gerechtfertigt war.
Ich schreibe, um mich gegen die Rolletto-verantwortungsvolle Glücksspielpolitik zu beschweren.
Am 8. Januar 2021 schickte ich per E-Mail eine klare Anweisung, mein Konto für 12 Monate selbst auszuschließen.
Die Anleitung auf ihrer Website lautet:
Selbstausschluss
Wenn die Situation ernster ist, möchten Sie sich möglicherweise für einen längeren Zeitraum vom Glücksspiel ausschließen. Sie können sich jederzeit an unser Kundensupport-Team wenden, um einen Selbstausschluss für einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren zu beantragen.
Ich habe zuerst den Online-Chat gebeten, mich für ein Jahr auszuschließen. Sie haben mir gesagt, ich solle eine E-Mail-Anfrage an support@rolletto.com senden, was ich am 8. Januar getan habe.
Mein Konto wurde gesperrt, aber der Zeitraum für die Selbstausschlussanfrage wurde ignoriert und ich konnte am 13. Januar wieder auf mein Konto zugreifen. Sie verfügen also über Mo-Steuerelemente, mit denen Sie sich selbst ausschließen können. Sie müssen lediglich Ihr Konto sperren und entsperren, wann immer Sie möchten.
Andere sollten gewarnt werden, dass Rolletto keine Maßnahmen zur sozialen Verantwortung hat, um Spieler vor Abkühlungsperioden zu schützen, und dass die auf ihrer Website angegebenen Optionen zum Selbstausschluss tatsächlich nicht existieren.
Lieber Dcressman,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, die zeigen, dass Sie eine Anfrage zum Selbstausschluss gesendet haben, bevor wir das Casino kontaktieren und nach dessen Standpunkt fragen? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in diesen Anfragen angegeben, wie lange Ihr Konto geschlossen werden soll, und den Grund dafür klar angegeben?
Ich habe den Abschnitt "Verantwortungsbewusstes Spielen" auf der Website überprüft und Folgendes gefunden: https://rolletto.com/de/static/terms/responsiblegaming :
"Selbstausschluss
Wenn die Situation ernster ist, möchten Sie sich möglicherweise für einen längeren Zeitraum vom Glücksspiel ausschließen. Sie können sich jederzeit an unser Kundensupport-Team wenden, um einen Selbstausschluss für einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren zu beantragen.
Kontaktinformation
Wenn Sie Fragen haben oder weitere Informationen benötigen, kontaktieren Sie uns unter folgenden Bedingungen:
Ist dies die E-Mail-Adresse, an die Sie Ihre E-Mail gesendet haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Ich habe meine E-Mail, die am 8. Januar an das Casino gesendet wurde, unter Selbstausschluss des Titels und mit der Bitte um 1 Jahr an die angegebene E-Mail-Adresse weitergeleitet
Vielen Dank, Dcressman, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Dcressman,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und die Situation verstanden. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Rolletto Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo,
Dieser Kunde beantragte nach erheblichen Gewinnen, die wir gewährt hatten, einen erhöhten Auszahlungsstatus und ließ ihn riesige Beträge abheben. Wir haben ihm einen VIP-Status gegeben.
Danach bat er uns, ihn zu blockieren, was wir auch taten. Dann bat er uns, wieder zu öffnen, was wir erst taten, nachdem wir um ein Selfie und eine handschriftliche Anfrage gebeten hatten.
Dann verlor er mehrmals und bat um Cashback / Bonus. Wir haben ihm 500 Euro gutgeschrieben, die er verloren hat.
In Anbetracht dessen muss der Spieler unserer Meinung nach für seine Handlungen verantwortlich sein und in Zukunft bessere Entscheidungen treffen.
Sie haben die Frage vermieden!
Insbesondere das, am 8. Januar gegen meinen Selbstausschluss vorzugehen.
Der Verlauf meines Kontos ist nicht relevant. Ich übernehme die Verantwortung für alle meine Handlungen bis zu dem Punkt, an dem ich am 8. Januar eine klare Anweisung für einen 12-monatigen Selbstausschluss per E-Mail gesendet habe. Ich habe genau wie auf Ihren Websites angeforderte Anweisungen zum Selbstausschlussprozess per E-Mail gesendet, und Sie haben diese Anfrage nicht beantwortet.
Sie sagen, der Spieler muss für seine Handlungen verantwortlich sein.
Aber Sie geben den Spielern nicht die Werkzeuge, um Maßnahmen zu ergreifen.
Warum also nicht auf Ihrer Website Funktionen haben, mit denen der Spieler automatisch eine Zeitüberschreitung oder einen Selbstausschlusszeitraum auswählen kann? Das Konto wird dann automatisch wieder geöffnet, wenn eine Zeitüberschreitung oder ein Selbstausschluss erfolgt.
Oder zumindest, wenn der Spieler solche Aktionen anfordern muss, hat das Casino sicherlich die Verantwortung, Aktionen auszuführen, die er als nicht kantend ansieht.
Das einzige, was Sie tun, ist das Sperren und Entsperren des Kontos, aber das Sperren zählt nicht viel, wenn der Spieler jederzeit wieder öffnen kann.
Es geht darum, dass sich das Casino mehr um Profit als um das Wohlergehen der Spieler kümmert.
Natürlich werden Sie gerne meine Auszahlungslimits erhöhen, Boni hinzufügen, wenn ich verloren habe, mein Konto entsperren, wenn ich dies anfordere, da all diese Dinge den Spieler weiter spielen lassen, auch wenn ich versuche anzuhalten und zu kontrollieren, wie ich es versucht habe, als ich ein Selbst angefordert habe Ausschluss am 8. Januar. Ich habe es getan, weil ich das Glücksspiel bremsen musste - aber Ihr Casino hat dies nicht zugelassen. Ein Block, der jederzeit wieder geöffnet werden kann, ist nicht das, was ich angefordert habe, und eine 12-monatige Selbstausschlussanfrage ist eine Anfrage eines Spielers, die von einem Casino ernst genommen werden sollte - auf Ihrer Website steht sogar, dass Spieler schwerwiegendere Probleme haben können Selbstausschluss. Für Sie ist es eine rote Fahne. Mein Problem ist ernst und Sie haben es übersehen. Das Casino hat keine Maßnahmen ergriffen, um Maßnahmen zum Schutz der Spieler zu ergreifen, indem es solche Anfragen für Spieler versteigert oder den Spielern den Zugang zu Maßnahmen dieser verantwortungsvollen Spielwerkzeuge ermöglicht sich.
Sehr geehrtes Rolletto Casino Team,
Ich verstehe Ihren Standpunkt. Sie haben eine Geste des guten Willens gezeigt und es hat irgendwie nach hinten losgegangen. Es ändert jedoch nichts an der Tatsache, dass die Bedingungen gebrochen wurden. Wie oben erwähnt, wird in Ihrem Abschnitt über verantwortungsbewusstes Spielen klar angegeben:
"Selbstausschluss
Wenn die Situation ernster ist, möchten Sie sich möglicherweise für einen längeren Zeitraum vom Glücksspiel ausschließen. Sie können sich jederzeit an unser Kundensupport-Team wenden, um einen Selbstausschluss für einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren zu beantragen. "
Warum war der Spieler 1 Jahr lang nicht selbst ausgeschlossen?
Lieber Peter,
Bitte beachten Sie, dass der Spieler auf Wunsch des Spielers für ein Jahr selbst ausgeschlossen wurde. Das Konto wurde effektiv gesperrt. Gemäß unserer verantwortungsvollen Spielrichtlinie erfolgt der Selbstausschluss auf entsprechenden Wunsch des Spielers. Das Konto wird gesperrt und der Spieler kann effektiv nicht spielen. Unsere Selbstausschlussrichtlinie lautet:
"Selbstausschluss
Wenn die Situation ernster ist, möchten Sie sich möglicherweise für einen längeren Zeitraum vom Glücksspiel ausschließen. Sie können sich jederzeit an unser Kundensupport-Team wenden, um einen Selbstausschluss für einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren zu beantragen. "
Diese Richtlinie regelt (ausschließlich) die Möglichkeit des Selbstausschlusses, dh die Sperrung des Kontos. Die Kontosperrung verhindert, dass der Spieler die Dienste nutzt, es sei denn, der Spieler fordert proaktiv die Wiedereröffnung an. Daher haben viele Casino-Betreiber die Regeln, die besagen, dass während des Selbstausschlusszeitraums keine Kontoeröffnung möglich ist. Unsere Regeln (wie oben erwähnt) geben es nicht an. Deshalb haben wir unsere eigenen Regeln des Selbstausschlusses nicht verletzt.
Aufgrund des aktuellen Missverständnisses mit den Regeln wird unser Unternehmen eine neue explizite Richtlinie zum Selbstausschluss implementieren, in der ausdrücklich festgelegt wird, dass die Wiedereröffnung des Kontos während des Selbstausschlusszeitraums nicht möglich ist.
Warum muss ein Selbstausschluss dies angeben?
Nur in Zukunft werden Sie die Wiedereröffnung ausdrücklich verhindern - also zu spät für mich und kosten mich mehr, danke 20.000.
Juat, da Ihre Richtlinie nicht ausdrücklich angibt, dass dies zuvor nicht bedeutet, dass es akzeptabel sein sollte.
Die Selbstausschlussanforderung für 12 Monate ist eine 12-monatige Selbstausschlussanforderung, unabhängig davon, ob der Spieler proaktiv die Wiedereröffnung anfordert. Der springende Punkt der Selbstausschlussanfrage ist genau aus diesem Grund. Indem Sie mich wieder entsperren lassen, haben Sie keinen ordnungsgemäßen Selbstausschluss zugelassen.
Das Konto wurde 1 Jahr lang nicht effektiv gesperrt. Ihr Eröffnungsabsatz ist falsch. Als wie ich in der Lage bin, 24k nach 8 Januar zu verlieren, als ich Selbstausschluss beantragte
In einer Richtlinie sollte nicht angegeben werden, dass im Zeitraum des Selbstausschlusses keine Kontoeröffnung möglich ist.
Selbstdefinition für 12 Monate ist per Definition Selbstausschluss für 12 Monate.
Zu sagen, dass Sie nicht gegen Richtlinien verstoßen haben, weil Sie nicht angeben, dass das Konto nicht wiedereröffnet werden kann, ist nicht sinnvoll und absolut lächerlich, da Selbstausschluss für 12 Monate das ist, was es ist. Es bedarf keiner weiteren Klärung der Richtlinien. Es ist genau das, was es sagt !!! !!!!!!!!!!!!!!!
Hallo zusammen, danke für deine Antworten.
Liebes Rolletto-Team,
Der Spieler bat am 8. Januar um einen Selbstausschluss. Wann genau wurde sein Konto geschlossen und wann wurde es wieder eröffnet und unter welchen Umständen?
Wir möchten Rolletto Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagiert, wird die Beschwerde "ungelöst", was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Vielen Dank für Deinen Brief.
Bitte informieren Sie sich über Folgendes:
Der Spieler bat am 8. Januar 2021 (für ein Jahr) und dann wiederholt am 13. Januar (für 3 Monate) um Selbstausschluss.
Das Konto des Spielers wurde am 13. Januar gesperrt und der Spieler wurde darüber informiert, dass das Konto gesperrt wird, bis die ausdrückliche Aufforderung zur Wiedereröffnung erfolgt ist.
Der Spieler beantragte die Wiedereröffnung am 13. Januar. Der Spieler wurde gebeten, seine KYC-Dokumentation vorzulegen, und nach deren Bereitstellung wurde das Konto am 14. Januar 2021 eröffnet.
Grüße,
Rolletto-Team
Also wurde mein Selbstausschluss am 8. Januar ignoriert und sogar ein dreimonatiger Ausschluss am 13. Januar ignoriert.
Alles, was Sie in Ihrer Antwort beweisen, ist, dass es unmöglich war, einen Selbstausschluss anzufordern und zu versteigern.
Alles, was Sie getan haben, ist zu blockieren und wieder zu entsperren, indem der Spieler ein Selfie von sich selbst sendet.
Sie haben also bestätigt, dass Sie meinen Selbstausschluss nicht gewährt haben.
Ein Spieler, der um Selbstausschluss bittet, sollte vor diesem Zeitraum keine Gelegenheit erhalten, sich erneut zu aktivieren.
Sie scheinen dies nicht realisieren zu können. Ihre zum Zeitpunkt meiner Anfrage auf der Website angegebene Selbstausschlussrichtlinie war nicht vorhanden.
Und hat es Ihnen ermöglicht, 28.000 Einzahlungen seit dem 8. Januar zu tätigen
Tatsächlich haben Sie meinen Antrag auf 1-Jahres-Ausschluss am 8. völlig ignoriert.
Ich musste am 13. erneut anfordern, da 5 Tage vergangen waren und nichts passiert war, nicht einmal eine Sperrung wegen Rechnung oder Bestätigung meiner E-Mail-Anfrage am 8 ..
Als ich die Anfrage erneut beantragte, als sich eine 1-jährige Anfrage entzündete, reduzierte ich die Anfrage auf 3 Monate und blockierte sie dann, schloss mich aber selbst 3 Monate lang nicht aus, da Sie mir erlaubten, innerhalb von 24 Stunden durch einfaches Senden eines Selfies wieder zu öffnen
Hallo zusammen,
Vielen Dank für Ihre Antworten. Ich habe dieses Problem mit dem Team und dem Management besprochen. Dcressman, ich habe eine Frage an Sie. Haben Sie irgendwann ein Glücksspielproblem erwähnt, als Sie um Selbstausschluss gebeten haben? Ich werde erklären, warum ich frage. Das Konzept des "Selbstausschlusses" sollte dem Zweck dienen, Spielern mit einer Spielsucht zu helfen und sie daran zu hindern, zu spielen und ihr gesamtes Geld zu verlieren. Der Selbstausschluss sollte irreversibel sein, egal ob für einen bestimmten Zeitraum oder dauerhaft. Leider ist dies noch kein Industriestandard. Viele Casinos bieten die Möglichkeit, das Konto eines Spielers zu schließen / zu sperren, wobei die Möglichkeit besteht, es unter bestimmten Umständen später wieder zu eröffnen und es als "Selbstausschluss" zu bezeichnen. Hier kommt die Verwirrung ins Spiel und das ist es, was die meisten Probleme verursacht. Auf der einen Seite denken die Spieler, die sich selbst ohne Angabe von Gründen selbst ausschließen, dass sie nicht mehr spielen dürfen, und auf der anderen Seite lassen die Casinos die Spieler ihre Konten wieder eröffnen, weil sie das Konto als gesperrt betrachten oder Nur vorübergehend geschlossen, da der Spieler kein Glücksspielproblem erwähnt hat. In diesem Fall lautet unsere Position wie folgt: Wenn Sie um einen Selbstausschluss gebeten und das Casino darüber informiert haben, dass Sie ein Glücksspielproblem hatten, sollte das Casino Ihr Konto dauerhaft geschlossen haben, ohne die Option zur Wiedereröffnung, und Sie sollten Ihre Einzahlungen zurückerhalten . Wenn Sie jedoch ohne Angabe von Gründen eine Kontoauflösung / -sperre / Selbstausschluss beantragt haben, hat das Casino gemäß seinen Geschäftsbedingungen gehandelt und wir können es nicht wirklich zwingen, Ihnen eine Rückerstattung zu gewähren.
Schade, dass Sie dies angeben müssen.
Wenn das Problem schwerwiegender ist, können Sie den Support per E-Mail kontaktieren, um einen Selbstausschluss anzufordern.
Durch die Definition ihrer eigenen Begriffe bedeutet meine Bitte um Selbstausschluss, dass das Problem schwerwiegender ist.
Nein, ich habe in meiner E-Mail-Anfrage nicht dargelegt - ich habe lediglich 1 Jahr lang um Ausschluss gebeten. Die Anfrage ist schwarz und weiß - woher soll ich wissen, dass es eine Verschönerung erfordert.
Warum stand dann nicht in ihren Begriffen, dass man ein Glücksspielproblem haben muss, damit es durchgesetzt werden kann? Ich meine, eine Selbstausschlussanfrage für einen so längeren Zeitraum signalisiert dies sehr deutlich.
Das Casino hatte kein System, um einen Selbstausschluss auf jeden Fall durchzusetzen. Das haben sie sogar im Live-Chat zugegeben.
Kein Spielerschutz.
Hallo Dcressman,
Ich verstehe deine Frustration voll und ganz. Ich kann Ihnen nur empfehlen, immer genauer zu sein, wenn es um Selbstausschluss / Kontosperrung geht. Wenn Sie das Casino darüber informieren, dass Sie ein richtiges Glücksspielproblem haben, sollte das Casino sofort handeln und Sie unter keinen Umständen mehr spielen lassen (es kann sehr spezielle und seltene Ausnahmen geben). Wenn es um Spielsucht geht, nehmen wir diese Angelegenheiten sehr ernst und lassen die Casinos nicht damit davonkommen. Die Selbstausschlussanfrage muss jedoch klar kommuniziert werden. Ich fürchte, wir können mit diesem nicht viel anfangen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Freundliche Grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
