Rolletto Casino - Il tentativo del giocatore di autoescludersi è stato trascurato.

Scrivo per lamentarmi della politica sul gioco responsabile di rolletto.

L'8 gennaio 2021 ho inviato per email istruzioni chiare affinché il mio account venisse escluso da solo per 12 mesi.

La guida sul loro sito web è:

Auto esclusione

Se la situazione è più grave, potresti escluderti dal gioco d'azzardo per un periodo di tempo prolungato. Puoi contattare il nostro team di assistenza clienti in qualsiasi momento richiedendo l'autoesclusione per un periodo compreso tra 6 mesi e 5 anni.

In primo luogo ho chiesto alla chat online di escludermi per 1 anno, mi hanno detto di inviare una richiesta via email a support@rolletto.com, cosa che ho fatto l'8 gennaio.

Il mio account è stato bloccato ma il periodo di richiesta di autoesclusione è stato ignorato e sono stato in grado di riottenere l'accesso al mio account il 13 gennaio. Quindi hanno più controlli in atto per mettere l'autoesclusione: tutto ciò che faranno è semplicemente bloccare e sbloccare il tuo account ogni volta che vuoi.

Altri dovrebbero avvertire che Rolletto non ha misure di responsabilità sociale per proteggere i giocatori dai periodi di riflessione e le opzioni di autoesclusione dichiarate sul loro sito web in realtà non esistono.

Caro Dcressman,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti inoltrare email o screenshot che mostrano che hai inviato una richiesta di autoesclusione? Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru . Hai specificato in quelle richieste per quanto tempo desideri che il tuo account venga chiuso e hai indicato chiaramente il motivo?

Ho controllato la sezione Gioco responsabile sul sito, e questo è quello che ho trovato https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :

„Auto esclusione

Se la situazione è più grave, potresti escluderti dal gioco d'azzardo per un periodo di tempo prolungato. Puoi contattare il nostro team di assistenza clienti in qualsiasi momento richiedendo l'autoesclusione per un periodo compreso tra 6 mesi e 5 anni.

Informazioni di contatto

Se hai domande o hai bisogno di ulteriori informazioni, contattaci al seguente:

support@rolletto.com "

È questo l'indirizzo email a cui hai inviato la tua email?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

I migliori saluti,

Petronela

Ho inoltrato la mia email inviata al casinò l'8 gennaio, autoesclusione del titolo e richiesta del periodo di 1 anno, e all'indirizzo email specificato

Grazie mille, Dcressman, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Dcressman,

Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Rolletto Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Ciao,

Questo cliente ha richiesto un aumento dello stato di prelievo dopo sostanziali vincite che gli abbiamo concesso e gli ha permesso di prelevare enormi quantità. Gli abbiamo assegnato lo status di VIP.

Dopodiché, ci ha chiesto di bloccarlo, cosa che abbiamo fatto. Poi ci ha chiesto di riaprire, cosa che abbiamo fatto solo dopo aver chiesto un selfie e una richiesta scritta a mano.

Poi ha perso più volte e ha chiesto cashback / bonus. Gli abbiamo accreditato 500 euro che ha perso.

Considerando tutto, a nostro avviso il giocatore deve essere responsabile delle proprie azioni e prendere decisioni migliori in futuro.

Hai evitato la domanda!

Nello specifico quello di attivare la mia auto esclusione l'8 gennaio.

La cronologia del mio account non è rilevante. Mi assumo la responsabilità di tutte le mie azioni fino al momento in cui ho inviato per e-mail istruzioni chiare l'8 gennaio per un'autoesclusione di 12 mesi. Ho inviato un'e-mail esattamente come richiesto sul tuo sito con le istruzioni sul processo di autoesclusione e non hai seguito tale richiesta.

Dici che il giocatore deve essere responsabile delle proprie azioni.

Ma non dai ai giocatori gli strumenti per agire.

Allora perché non avere funzionalità sul tuo sito per consentire al giocatore di selezionare automaticamente un periodo di timeout o di autoesclusione, e quindi l'account si riapre automaticamente quando il timeout o l'autoesclusione sono serviti.

O almeno, se il giocatore deve richiedere tali azioni, il casinò ha sicuramente la responsabilità di agire di loro visto che il giocatore non può.

L'unica cosa che fai è bloccare e sbloccare l'account, ma il blocco non conta molto quando il giocatore può riaprire in qualsiasi momento.

Si tratta di casinò che si preoccupano più del profitto che del benessere del giocatore.

Ovviamente aumenterai felicemente i miei limiti di prelievo, aggiungerai bonus quando avrò perso, sbloccherai il mio account quando lo richiedo perché tutte queste cose continuano a far giocare il giocatore anche se cerca di fermarsi e controllare, come stavo cercando di fare quando ho richiesto un sé esclusione l'8 gennaio. L'ho fatto perché avevo bisogno di frenare il gioco d'azzardo, ma il tuo casinò non lo ha permesso. Un blocco che può essere riaperto in qualsiasi momento non è quello che ho richiesto e una richiesta di autoesclusione di 12 mesi è una richiesta di un giocatore che dovrebbe essere presa più seriamente da un casinò - dice anche sul tuo sito web per problemi più seri che i giocatori possono richiedere auto esclusione. Quindi è una bandiera rossa per te, il mio problema è serio e l'hai trascurato e il casinò non ha intrapreso alcuna azione per mettere in atto misure per proteggere il giocatore o mettendo all'asta tali richieste per i giocatori, o consentendo ai giocatori di avere accesso all'azione di questi strumenti di gioco responsabile loro stessi.

Gentile team di Rolletto Casino,

Capisco il tuo punto di vista. Hai mostrato un gesto di buona volontà e ti si è ritorto contro. Tuttavia, non cambia il fatto che i termini siano stati infranti. Come accennato in precedenza, è chiaramente indicato nella sezione del gioco responsabile:

"Auto esclusione

Se la situazione è più grave, potresti escluderti dal gioco d'azzardo per un periodo di tempo prolungato. Puoi contattare il nostro team di assistenza clienti in qualsiasi momento richiedendo l'autoesclusione per un periodo compreso tra 6 mesi e 5 anni. "

Perché il giocatore non si è autoescluso per 1 anno?

Caro Peter,

Si informa che il giocatore è stato autoescluso per un anno su rispettiva richiesta del giocatore. L'account è stato bloccato in modo efficace. Secondo la nostra politica di gioco responsabile, l'autoesclusione sarà effettuata su rispettiva richiesta del giocatore. L'account verrà bloccato e il giocatore non sarà effettivamente in grado di giocare. La nostra politica di autoesclusione dice:

"Autoesclusione

Se la situazione è più grave, potresti escluderti dal gioco d'azzardo per un periodo di tempo prolungato. Puoi contattare il nostro team di assistenza clienti in qualsiasi momento richiedendo l'autoesclusione per un periodo compreso tra 6 mesi e 5 anni. "

Questa politica regola (esclusivamente) la possibilità di autoesclusione, cioè il blocco dell'account. Il blocco dell'account impedisce al giocatore di utilizzare i servizi, a meno che il giocatore non ne richieda proattivamente la riapertura. Pertanto, molti operatori di casinò hanno le regole che stabiliscono che durante il periodo di autoesclusione non è possibile riaprire il conto. Le nostre regole (come menzionato sopra) non lo stabiliscono. Pertanto, non abbiamo violato le nostre stesse regole di autoesclusione.

A causa dell'attuale incomprensione con le regole, la nostra azienda implementerà una nuova politica esplicita di Autoesclusione che dichiarerà esplicitamente che la riapertura dell'account durante il periodo di autoesclusione non sarà possibile.

Perché l'autoesclusione deve affermarlo.

Quindi solo andando avanti impedirai esplicitamente la riapertura, quindi troppo tardi per me e mi costerà di più grazie 20k.

Tuttavia, poiché la tua politica non lo afferma esplicitamente in precedenza, non significa che dovrebbe essere accettabile.

La richiesta di autoesclusione per 12 mesi è un'autoesclusione di 12 mesi, indipendentemente dal fatto che il giocatore richieda in modo proattivo la riapertura. Il punto centrale della richiesta di autoesclusione è proprio per questo motivo. Consentendomi di sbloccare di nuovo non hai consentito la corretta autoesclusione.

L'account non è stato bloccato efficacemente per 1 anno. Il tuo paragrafo di apertura non è vero. Come posso perdere 24k dopo l'8 gennaio quando ho richiesto l'autoesclusione

Una politica non dovrebbe dover dichiarare che non è possibile riaprire un account nel periodo di autoesclusione.

Per definizione di per sé l'autoesclusione per 12 mesi è l'autoesclusione per 12 mesi.

Dire che non hai violato la politica perché non dichiari che l'account non può essere riaperto non è sensato e assolutamente ridicolo perché l'autoesclusione per 12 mesi è quello che è, non ha bisogno di ulteriori chiarimenti nella politica, è esattamente quello che dice di essere !!! !!!!!!!!!!!!!!!

Ciao a tutti, grazie per le vostre risposte.

Gentile Team Rolletto,

Il giocatore ha chiesto l'autoesclusione l'8 gennaio. Quando esattamente è stato chiuso il suo conto e quando è stato riaperto e in quali circostanze?

Chiediamo a Rolletto Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il periodo di tempo stabilito, il reclamo diventerà "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sul suo punteggio.

Grazie mille per la tua lettera.

Si prega di essere informati su quanto segue:

Il giocatore ha chiesto l'autoesclusione l'8 gennaio 2021 (per un anno) e poi ripetutamente il 13 gennaio (per 3 mesi).

L'account del giocatore è stato bloccato il 13 gennaio e il giocatore è stato informato che l'account sarebbe stato bloccato fino a quando non fosse stata fatta esplicita richiesta di riapertura.

Il giocatore ha chiesto la riapertura il 13 gennaio. Al giocatore è stato chiesto di fornire la sua documentazione KYC e dopo la fornitura il conto è stato aperto il 14 gennaio 2021.

Saluti,

Squadra Rolletto

Quindi la mia auto esclusione l'8 gennaio è stata ignorata e anche l'esclusione di 3 mesi il 13 gennaio è stata ignorata.

Quindi tutto ciò che stai dimostrando nella tua risposta è che era impossibile richiedere e aver messo all'asta un'autoesclusione.

Tutto quello che hai fatto è bloccare e sbloccare di nuovo il giocatore inviando un selfie di se stesso.

Quindi hai confermato di non aver concesso la mia auto esclusione.

A un giocatore che chiede l'autoesclusione non dovrebbe essere data l'opportunità di riattivarsi prima di quel periodo.

Sembri incapace di rendertene conto. La tua politica di autoesclusione dichiarata sul sito web al momento della mia richiesta era inesistente.

E ti ha permesso di guadagnare 28.000 in depositi effettuati dall'8 gennaio richiesta

In effetti hai completamente ignorato la mia richiesta di esclusione di 1 anno l'8.

Ho dovuto richiederlo di nuovo il 13 perché erano passati 5 giorni e non era successo nulla, nemmeno un blocco per conto o il riconoscimento della mia richiesta e-mail l'8.

Quindi, su richiesta di 1 anno di accensione, ho ridotto la richiesta a 3 mesi e poi ti sei bloccato ma non mi hai autoescluso nemmeno per 3 mesi, poiché mi hai permesso di riaprire entro 24 ore semplicemente inviando un selfie

Ciao a tutti,

Grazie per le vostre risposte. Ho discusso di questo problema con il team e la direzione. Dcressman, ho una domanda per te. A un certo punto hai menzionato un problema di gioco d'azzardo quando hai chiesto l'autoesclusione? Ti spiego perché te lo chiedo. Il concetto di "autoesclusione" dovrebbe servire allo scopo di aiutare i giocatori con una dipendenza dal gioco e impedire loro di giocare e perdere tutti i loro soldi. L'autoesclusione dovrebbe essere irreversibile, non importa se per un certo periodo di tempo o permanente. Sfortunatamente, questo non è ancora uno standard del settore. Molti casinò offrono la possibilità di chiudere / bloccare l'account di un giocatore con la possibilità di riaprirlo successivamente in determinate circostanze e chiamarlo "autoesclusione". È qui che entra in gioco la confusione e questo è ciò che causa la maggior parte dei problemi. Da un lato, i giocatori che si autoescludono anche senza dare una ragione pensano che non potranno più giocare, e dall'altro lato, i casinò lasciano che i giocatori riaprano i loro account perché considerano l'account bloccato o chiuso solo temporaneamente poiché il giocatore non ha menzionato un problema di gioco. La nostra posizione, in questo caso, è la seguente: se hai chiesto un'autoesclusione e hai informato il casinò che avevi un problema con il gioco d'azzardo, il casinò avrebbe dovuto chiudere definitivamente il tuo account senza la possibilità di riaprirlo e dovresti riavere i tuoi depositi . Tuttavia, se hai richiesto la chiusura / blocco / autoesclusione dell'account senza fornire una motivazione, il casinò ha agito in conformità con i suoi termini e condizioni e non possiamo costringerlo a rimborsarti.

È vergognoso che tu debba specificarlo.

In termini si dice che se il problema è più grave è possibile inviare un'e-mail all'assistenza per richiedere un'autoesclusione.

Quindi, per definizione dei loro termini, la mia richiesta di autoesclusione significa che il problema è più serio.

No, non ho specificato nella mia richiesta e-mail, ho semplicemente chiesto l'esclusione per 1 anno. La richiesta è in bianco e nero: come posso sapere che richiede abbellimenti.

Perché non è stato detto nei loro termini che per essere applicato devi scrivere specificamente che hai un problema con il gioco d'azzardo. Intendo dire che una richiesta di autoesclusione per un periodo così lungo lo segnala molto chiaramente.

In ogni caso, il casinò non disponeva di alcun sistema per applicare l'autoesclusione. Lo hanno persino ammesso nella chat dal vivo.

Nessuna protezione del giocatore di sorta.

Ciao Dcressman,

Capisco perfettamente la tua frustrazione. Posso solo consigliarti di essere sempre più specifico quando si tratta di qualsiasi tipo di autoesclusione / blocco dell'account. Quando informi correttamente il casinò che hai un problema di gioco, il casinò dovrebbe agire immediatamente e non lasciarti più giocare in nessuna circostanza (potrebbero esserci eccezioni molto speciali e rare). Quando si tratta di dipendenza dal gioco d'azzardo, prendiamo molto seriamente queste questioni e non lasciamo che i casinò se la cavano. Tuttavia, la richiesta di autoesclusione deve essere comunicata chiaramente. Temo che non possiamo fare molto con questo. Vorrei poter essere di maggiore aiuto.

I migliori saluti,

Peter