Der Spieler aus Großbritannien beantragte die Schließung seines Kontos aufgrund eines Glücksspielproblems, schickte die E-Mail jedoch an die falsche Abteilung, nachdem er 130 £ eingezahlt hatte. Obwohl er den Fehler erkennt, glaubt er, dass das Casino die Angelegenheit angesichts seiner Situation hätte eskalieren sollen.
Ich habe Rolletto eine E-Mail geschickt, in der ich ihnen mitteilte, dass sie mein Konto schließen sollen, weil ich ein Glücksspielproblem habe. Nachdem ich 130 £ eingezahlt hatte, wurde mir klar, dass ich die E-Mail an die KYC-Abteilung geschickt hatte, und sie sagten mir, ich solle mich an den Chat wenden. Ich sah ihre Antwort erst einen Tag nach dem Senden der E-Mail.
Mir ist klar, dass ich die E-Mail an die falsche Abteilung geschickt habe, aber dort war klar, dass ich ein Glücksspielproblem habe, und deshalb hätte man die Angelegenheit an jemand anderen weiterleiten sollen.
Hallo mrkrm,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Rolletto Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Bitte beachten Sie, dass die Bearbeitung solcher Anfragen bis zu 72 Stunden dauern kann. Wenn Sie also direkt nach Ihrer Anfrage eine Einzahlung getätigt haben, ist diese ohnehin nicht rückerstattbar.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo,
Mein Konto ist jetzt geschlossen, aber als ich die E-Mail gesendet habe, war es bereits verifiziert.
Das KYC-Team antwortete mir innerhalb weniger Stunden, sagte mir aber, ich müsse den Live-Chat kontaktieren, ließ ihn jedoch offen und erlaubte mir, 130 £ einzuzahlen. Ich zahlte ein, nachdem ich einige Stunden später die E-Mail gesendet hatte (ich hatte einen Rückfall).
Es ist nicht fair, dass Anfragen nach dem Absenden eine Weile dauern müssen. Ich habe ihnen eine E-Mail geschickt, in der ich ihnen buchstäblich gesagt habe, dass ich ein Problem habe, und als sie geantwortet haben, haben sie mein Konto nicht geschlossen.
Hallo Mrkrm,
Wenn Sie unmittelbar nach Ihrer Anfrage eine Einzahlung getätigt haben, sind diese Gelder leider nicht erstattungsfähig. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass das Casino-Supportteam täglich eine große Anzahl von Anfragen bearbeitet, was seine Antwortkapazität einschränken kann; daher die Bearbeitungszeit für solche Anfragen von 72 Stunden.
Wenn Ihr Konto innerhalb dieses Zeitraums geschlossen wurde, handelte das Unternehmen im Einklang mit seinen Richtlinien und während dieses Zeitraums getätigte Einzahlungen sind nicht erstattungsfähig.
Können wir Ihnen sonst noch behilflich sein?
Beste grüße,
Nick
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