Der Spieler aus Irland hat eine Bedenkzeit beantragt, aber seine Anfrage wurde aufgrund einer erforderlichen Überprüfung verzögert. Wir haben die Beschwerde schließlich zurückgewiesen, weil sie nicht gerechtfertigt war.
Hallo
Ich habe kürzlich ein Konto bei diesem Casino eröffnet und eingezahlt und gespielt.
Ich habe meine Verifizierungsdokumente eingereicht und mir wurde gesagt, dass die Fertigstellung Tage dauern würde
Aus diesem Grund habe ich das Casino per Chat gebeten, mein Konto einzufrieren, bis diese Überprüfung abgeschlossen ist, damit ich meine Gewinne von 3300 Euro nicht herunterspielen kann
Sie sagten mir, dass ich den Support per E-Mail kontaktieren müsste – also schickte ich am Morgen des 28. Januar eine E-Mail mit der Bitte, mein Konto zu sperren, bis die Überprüfung abgeschlossen sei
Zum Zeitpunkt des Absendens dieser E-Mail hatte ich einen Betrag von 3300 Euro auf meinem Guthaben
Das Casino entschied sich, meine E-Mail zu ignorieren, ließ mein Konto weiterhin geöffnet und erlaubte mir, weitere 1725 Euro einzuzahlen
Ich weiß, dass das Casino meine E-Mail erhalten hat, da ich später im selben Thread eine E-Mail von ihnen erhielt, in der stand, dass meine Überprüfung abgeschlossen war
Sie haben nichts über das Einfrieren meines Kontos erwähnt
Wenn ich nachsehen und ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen sehen möchte, muss ich mich nur an den Kundendienst wenden, wenn ich irgendwelche Einschränkungen für das Konto festlegen möchte - was ich ursprünglich per Chat getan habe - und diese Option wurde mir verweigert
Ich hätte wirklich gerne Hilfe, um zuerst das Guthaben auf meinem Konto in Höhe von 3300 Euro zurückzuerhalten und dann auch die Einzahlungen in Höhe von weiteren 1725 Euro zurückzuerhalten - also insgesamt 5025 Euro
Das Casino hätte mein Konto auf Nachfrage zweimal einfrieren sollen
Ich habe versucht, dem Casino diesbezüglich eine E-Mail zu senden, und wieder entscheiden sie sich, nicht zu antworten
Ich brauche wirklich Ihre Hilfe - bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie etwas von mir brauchen
Danke
Barbara
Hallo babbh,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" überprüft und folgendes gefunden:
„Auszeit
Wenn Sie eine Pause vom Glücksspiel benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Kundendienstteam und bitten Sie es, Ihr Konto vorübergehend zu schließen."
Wären Sie so nett und senden Sie mir alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Ich würde besonders gerne Ihre Auszeitanfragen sehen.
Könnten Sie bitte auch angeben, wie viel Geld Sie derzeit auf Ihrem Konto haben?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina
Ich habe auf Ihre E-Mail-Adresse mit allen Informationen geantwortet. Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie noch etwas benötigen
Danke
Barbara
Vielen Dank babsbh für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Barbara,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Rolleto Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo Peter,
Ich frage mich nur, ob Sie es geschafft haben, mit dem Casino in Kontakt zu treten
Sie entscheiden sich immer noch dafür, mich zu ignorieren, und der Chat-Support hilft nicht, zu verdorren - sagen Sie einfach, dass Sie warten sollen, und lassen Sie nicht mit jemand anderem sprechen 🙁
Hallo, ich bespreche das Problem mit dem Casino per Skype, ich werde mich so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Liebe Barbara,
Wie oben erwähnt, habe ich das Problem sowohl mit einem Casino-Vertreter als auch mit dem Rest unseres Teams besprochen. Zusammenfassend haben Sie das Casino gebeten, Ihr Konto einzufrieren. Dazu dauert es einige Zeit, da Sie zuerst Ihr Konto verifizieren mussten. Das Problem ist, dass Sie in der Zwischenzeit Ihr gesamtes Guthaben verloren haben. Ich muss zugeben, dass der ganze Prozess nicht sehr benutzerfreundlich ist, es sollte anders herum funktionieren (zuerst Geld einfrieren, danach verifizieren). Dieses Tool ist jedoch eine zusätzliche Funktion, die das Casino anbietet, und wir können es nicht wirklich bestrafen. Anders wäre die Situation bei einer Spielsucht und einem dauerhaften Selbstausschluss. Ich fürchte, ich kann Ihnen dabei nicht helfen. Ihre Beschwerde wird abgelehnt. Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) zu wenden. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter