Rolletto Casino - Die Versuche der Spielerin, sich selbst auszuschließen, wurden übersehen.

Rolletto is ignoring my request for self-exclusion due to gambling addiction. Since it is not possible to set any limits (I specifically asked support) I have asked for self-exclusion due to gambling addiction.

This is the 6th time I've asked for my account to be closed because I was addicted to gambling, but they completely ignore me and let me keep depositing.

I was able to deposit €500 in the meantime, since I know about my gaming problems and since no limits can be set, I immediately asked for self-exclusion in order to avoid further deposits. You just ignore me.

There is no reply from you

Rolletto ignoriert meine Bitte auf Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht. Da es nicht möglich ist, irgendwelche Limits zu setzen (habe extra beim Support gefragt) habe ich um Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht gebeten.

Ich habe mittlerweile zum 6. Mal um Kontoschließung mit Hinweis auf Spielsucht gebeten,aber Sie ignorieren mich komplett und lassen mich auch noch weiter einzahlen.

500€ konnte ich mittlerweile einzahlen,da ich um meine Spielproblematik weiß und da keine Limits gesetzt werden können,habe ich sofort nach Selbstausschluss gefragt,um weitere Einzahlungen zu vermeiden. Sie ignorieren mich einfach.

Es kommt keinerlei Antwort von Ihnen

Dear LouAnn123,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward the original emails showing that you have sent requests for the self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in those requests for how long you wish your account to be closed and clearly stated the reason why?

I have checked the general terms and conditions on the website, and this is what I found (here):

„Self Exclusion

If the situation is more serious, you may want to exclude yourself from gambling for an extended period of time. You can contact our Customer Support team at any time requesting self exclusion for a period of between 6 months and 5 years.

...

Contact Info

If you have any questions or need further information, contact us on the following:

support@rolletto.com"

Is support@rolletto.com the email address where your requests have been sent to?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela, it went like this:

On 02/07/2022 :

around 09:00 am I asked in the chat for settings for responsible gaming because you offer it in your terms and conditions, the chat said there is no setting for it, so I'm asking for self-exclusion due to gambling addiction

Around 4pm I asked again in the chat for self-exclusion due to gambling addiction as the account was still active

Around 21:00 I was in the chat again asking for self-exclusion due to gambling addiction, account was still active

On February 8th:

Around 08:00 chatting again asking for self-exclusion for gambling addiction, as the account was still active, I saw that they sent me an email where to write

Around 08:00 I wrote to the email address about self-exclusion due to gambling addiction

Around 10:30 am I emailed again asking for self-exclusion due to gambling addiction

At 11:18 they finally banned the account, so it took 6 requests to ban the account

Of course, I was allowed to continue making deposits. And the fact that they say they have responsible gaming limits, but there aren't any, is also terrible. They don't care about problem players, they make it unnecessarily difficult for them.

I'd like to send you screenshots of the chats, but I didn't take any. That's why I've asked several times for a chat log both by email and chat, but they don't provide me with one, instead the chat refers me to the email address and the email address to the chat, I think they want it don't give it out.

I don't understand why they have such a good rating, they don't take player protection seriously at all.

Hallo Petronela, es lief so:

Am 07.02.2022 :

ca. 09:00 habe ich im Chat nach Einstellungen für responsible gaming gefragt,weil Sie es in Ihren AGB anbieten,der Chat sagte es gibt keine Einstellungen dafür,darum habe ich um Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht Gebeten

Ca. Um 16:00 habe ich nochmals im Chat um Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht Gebeten,da das Konto immernoch aktiv war

Ca um 21;00 habe ich erneut im Chat um Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht Gebeten, Konto war immernoch aktiv

Am 08.02.:

Ca. 08:00 erneut im Chat um Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht Gebeten,da das Konto immernoch aktiv war, da habe ich gesehen,dass sie mir eine E-Mail genannt haben wo ich hinschreiben soll

Ca. 08:00 habe ich dann an die E-Mail Adresse um Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht geschrieben

Ca. 10:30 habe ich erneut eine E-Mail um bitte um selbstausschluss aufgrund von Spielsucht geschrieben

Um 11:18 haben sie das Konto endlich gesperrt, es waren also 6 anfragen nötig um das Konto zu sperren

Einzahlen durfte ich natürlich weiter.Und dass sie sagen, die hätten responsible gaming Limits, aber es gibt keine,ist auch furchtbar. Sie kümmern sich nicht um problematische Spieler,sondern machen es ihnen unnötig schwer.

Ich würde dir gerne Screenshots von den Chats Schicken,ich habe aber keine gemacht. Darum habe ich sowohl per Email als auch per Chat nun mehrfach um ein Chatprotokoll gebeten,sie stellen mir aber keines zur Verfügung,sondern der Chat verweist mich an die E-Mail Adresse und die E-Mail Adresse an den Chat, ich denke sie möchten es nicht rausgeben.

Ich verstehe nicht, warum sir so eine gute Bewertung haben, sie nehmen den Spielerschutz absolut nicht ernst.

Thank you, LouAnn123, for your reply. I have carefully checked the forwarded transcripts from live chat conversations. Please understand that not every casino department can self-exclude your account. I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and apply the self-exclusion, you should follow the casino's rules too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino instructions first. 

From the point that you sent an email requesting the self-exclusion to the email address that has been provided to you, your account was blocked three hours later. Is that correct?

Yes, that's right after the time I wrote an email, it was blocked within 3 hours. I just want to bemoan the fact that they are making it unnecessarily difficult for vulnerable players. And also that the advertised funds for responsible gaming (deposit limit, session limit,etc.) are not available at all. I just don't think that's right and I'd like other players to experience that too. If it had been possible to set a deposit limit like it says on the site I would have done so straight away but it's not possible to set limits ui I just want other players to know too.

Ja ,das ist richtignach dem Zeitpunkt,als ich eine Email geschrieben habe, wurde innerhalb von 3 Stunden gesperrt. Ich möchte es aber einfach bemangeln, dass sie es für gefährdete Spieler unnötig so schwer machen. Und auch, dass die beworbenen Mittel für responsible gaming (Einzahlungslimit, Sitzungslimit,etc.) Überhaupt nicht zur Verfügung stehen. Das finde ich einfach nicht richtig und ich möchte gerne,dass das auch andere Spieler erfahren. Wäre es möglich gewesen ein Einzahlungslimit zu setzen,so wie es auf der Seite steht, hätte ich das direkt getan, aber es ist nicht möglich Limits ui setzen ich will einfach,dass es andere Spieler auch erfahren.

I fully understand your point of view, LouAnn123. However, after following all the necessary steps to block your account it was done within three hours.

I wish I could be of more help. I’m sorry we couldn’t help you to resolve this case, but please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. For the abovementioned reasons, I will now reject this complaint. Thank you for your understanding.