Der Spieler aus Japan sieht sich mit einer Beschwerde bezüglich der ungerechtfertigten Reduzierung seines Guthabens nach der Nutzung eines Casino-Bonus konfrontiert. Nach dem Einsatz wurden seine Gewinne von 270 € auf 30 € reduziert, da eine Richtlinie die Gewinne aus Freispielen (FS) begrenzt, was er für unfair hält. Er ist auch besorgt über den bevorstehenden Ablauf eines Jubiläumsbonus, während er auf eine Lösung wartet.
Vielen Dank für Ihre fortwährende Unterstützung und Hilfe.
Dies ist eine Beschwerde bezüglich der ungerechtfertigten Reduzierung meines Guthabens.
① Dieses Mal habe ich das Bonusangebot des Casinos genutzt,
wo ich einen Bonus von 111 % und 111 Freispiele (FS) erhielt.
② Zuerst habe ich die Freispiele gespielt und ungefähr 23 € gewonnen.
③ Der Gewinn von 23 € musste 40-mal umgesetzt werden, daher habe ich etwa 920 € gesetzt.
④ Von Anfang an kam es mir seltsam vor, dass alle Gewinne auf das Bonusguthaben und nicht auf mein Hauptguthaben flossen, aber ich machte ohne Bedenken weiter.
⑤ Nachdem ich die 920 € umgesetzt hatte, reduzierte sich mein Gesamtbetrag von 270 € auf nur 30 €, da die Regel besagt, dass Gewinne aus Freispielen 30 € nicht übersteigen dürfen. Somit wurden mir etwa 240 € abgezogen.
⑥ Obwohl ich mit dem FS-Bonus kein Spiel gespielt habe, wurden mir die 240€ trotzdem als FS-Gewinn abgezogen, was ich für ungerecht halte. Daher reiche ich hier meine Beschwerde ein.
Ich habe dies bereits mit dem Kundensupport besprochen, aber die Antwort war, dass die Freispielgewinne auf 30 € begrenzt sind. Daher reiche ich eine Beschwerde bei Casino Guru ein.
Und noch ein Hinweis: Ich habe einen Jubiläumsbonus, der nächste Woche ausläuft, wie auf dem Foto zu sehen.
Es besteht die Möglichkeit, dass er während dieses Verfahrens verfällt, aber ich kann diesen Bonus nicht nutzen und damit spielen, bis dieses Problem gelöst ist. Wenn der Bonus während dieses Streits verloren geht, möchte ich außerdem beantragen, dass er wiederhergestellt wird.
Lieber easygoinglife0125,
Vielen Dank für das Einreichen dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Könnten Sie mir bitte zunächst den Screenshot bzw. den Link zu dem von Ihnen aktivierten Bonus zusenden, auf dem die Einzelheiten des Bonusangebots zu sehen sind?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Ich hatte ursprünglich ein Guthaben von ca. 23€.
Ich habe 269 € eingezahlt, um den 111 %-Bonus und die FS aus dieser E-Mail zu erhalten. 1. Foto
Nach dem Drehen der Freispiele wurde ein Bonus von 23,42€ gutgeschrieben.
Die dritte und vierte Seite sind E-Mails, die Sie über den Bonus informieren.
Wenn Sie nach Ende des FS auf ein anderes Spiel wetten, werden die Gewinne Ihrem Bonusguthaben gutgeschrieben.
Als ich schließlich das 40-fache meines Gewinns gesetzt hatte, verringerte sich mein Gesamtbetrag von 270 € auf 30 €.
Vielen Dank für die Screenshots. Ich sehe, dass Sie Ihr Bonusangebot per E-Mail erhalten haben. Bitte leiten Sie mir die Original-E-Mail des Casinos an veronika.l@casino.guru .
Vielen Dank, easygoinglife0125, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo easygoinglife0125,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um zu helfen. Ich möchte Rollino Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Lieber easy_going_life_0125,
Bitte beachten Sie, dass Sie nach Abschluss des FS 23,42 gewonnen haben und 292,7848 auf Ihrem Bonusguthaben haben.
Sie haben den gesamten Einzahlungsbetrag eingesetzt, wobei die Einsätze vom Barguthaben abgezogen und Gewinne dem Bonusguthaben gutgeschrieben werden, gemäß Punkt 10 unserer Bonus-AGB .
Nach Erfüllung der FS-Wettbedingungen wurden 30 EUR (der Höchstbetrag, der mit FS gewonnen werden kann) von Ihrem Bonusguthaben auf Ihr Barguthaben freigegeben und das verbleibende Bonusguthaben in Höhe von 245,2048 gemäß den Bonus-AGB abgezogen.
Es ist auch wichtig zu beachten, dass Sie durch das Spielen von Baccarat-Titeln des Anbieters „OneTouch" gegen die Wettanforderungen der Bonus-AGB verstoßen haben, in denen klar festgelegt ist:
16.1. Die Spielautomaten bei Rollino haben unterschiedliche Werte für das Durchspielen des Bonus: Spielautomaten – 100 %, Texas Hold'em und andere Tischspiele – 0 %, Videopoker – 0 %, Roulette und Blackjack – 0 %, Baccarat und Craps – 0 %, Minispiele – 0 %, andere Spiele – 0 %.
Wir hoffen, dass hierdurch die Angelegenheit geklärt ist.
Mit freundlichen Grüße,
Rollino Team
Liebes Rollino Casino Team,
Ich habe mir die Bonus-AGB angesehen, aber keinen maximalen Auszahlungsbetrag von 30 € für Freispiele gefunden. Können Sie mir sagen, wo genau diese Zahl zu finden ist? Ich habe diese Limits gefunden:
1. Maximal möglicher Auszahlungsbetrag vom Bonus ohne Einzahlung: €25 / NZ$40 / A$40 / C$40 / CHF 25 / 175DKK / NOK 250 / R$125 / 100 zł
1.1. Maximal möglicher Auszahlungsbetrag von im Bonus-Shop erhaltenen Bonussen ohne Einzahlung: x5 des Bonusbetrags oder der durch Freispiele erhaltenen Mittel (hängt vom Status des Kontos ab).
1.2. Der maximal zulässige Auszahlungsbetrag für Gewinne aus Casino-Bonus-Freispielen beträgt 100 € / 150 NZ$ / 150 A$ / 150 C$ / 100 CHF / 700 DKK / 1000 NOK / 500 R$ / 400 zł. Wenn der Auszahlungsbetrag den zulässigen Betrag überschreitet, erhält der Spieler 100 € / 150 NZ$ / 150 A$ / 150 C$ / 100 CHF / 700 DKK / 1000 NOK / 500 R$ / 400 zł und der Rest wird den Spielern gemäß den Bonusrichtlinien in Rechnung gestellt.
1.3. Alle Gewinne, die durch das Umsetzen des Bonus erzielt werden, sind auf einen maximalen Auszahlungsbetrag von 5-mal dem gewährten Bonus begrenzt. Jeder überschrittene Betrag wird vor der Auszahlung ungültig.
Können Sie uns bitte sagen, welches der maximalen Auszahlungslimits es sein soll? Warum ist es in Bezug auf 16,1 und Baccarat-Spiele ein Problem, wenn der Wettbeitrag 0 % beträgt?
Lieber Peter,
Bitte beachten Sie, dass dieser Spieler sich für einen exklusiven Bonus entschieden hat - CELEBRATE11
Gemäß diesen Bonus-AGB:
14. Der maximal zulässige Auszahlungsbetrag für Gewinne aus Casino-Bonus-Freispielen beträgt 30 €. Wenn der Auszahlungsbetrag den zulässigen Betrag übersteigt, erhält der Spieler 30 € und der Rest wird dem Spieler gemäß der Bonusrichtlinie in Rechnung gestellt.
12.1. Die Spielautomaten bei Rollino haben unterschiedliche Werte für das Durchspielen des Bonus: Spielautomaten – 100 %, Texas Hold'em und andere Tischspiele – 0 %, Videopoker – 0 %, Roulette und Blackjack – 0 %, Baccarat und Craps – 0 %, Minispiele – 0 %, andere Spiele – 0 %.
16. Alle Gewinne, die durch das Umsetzen des Bonus erzielt werden, sind auf einen maximalen Auszahlungsbetrag von 5-mal dem gewährten Bonus begrenzt. Jeder überschrittene Betrag wird vor der Auszahlung ungültig.
Beantwortung Ihrer Fragen:
Die entsprechenden Bonus-AGB wurden Ihnen per E-Mail zugesandt an peter.m@casino.guru
Mit freundlichen Grüße,
Rollino Team
Liebes Rollino Casino Team,
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Wenn es um den Wetteinsatz geht und es heißt, dass Baccarat einen Beitrag von 0 % hat, aber obwohl dieses Spiel auf den Wetteinsatz angerechnet wird, ist es nicht die Schuld des Spielers. Dies sollte auf der Seite des Casinos festgelegt werden. Verstehe ich richtig, dass der maximale Auszahlungsbetrag für Freispiele in den spezifischen Bonusbedingungen angegeben war und direkt nach dem Einsatz des Bonus angewendet wurde?
Lieber Peter,
Ihr Feedback zum Thema Baccarat-Wetteinsatzbeitrag wurde ordnungsgemäß zur Kenntnis genommen.
Wir bestätigen, dass die maximale Auszahlung für die Freispiele in Höhe von 30 EUR (wie in den AGB des CELEBRATE11-Bonus angegeben) korrekt angewendet wurde, direkt nachdem die Wettanforderungen für den FS-Bonus erfüllt wurden.
Beste grüße,
Rollino Team
Liebes Rollino Casino Team,
Stammen die Gewinne nur aus den Freispielen oder war es eine Kombination aus Echtgeldeinzahlung + Bonus + Freispielgewinnen? Könnten Sie bitte den Spielverlauf des Spielers an meine E-Mail-Adresse senden ( peter.m@casino.guru )?
Hallo Peter,
Die aus den Freispielen stammenden Gewinne hatten eine maximale Auszahlung von 30 EUR, die korrekt angewendet wurde, nachdem die Wettanforderungen für den FS-Bonus erfüllt wurden.
Der Spielverlauf des Spielers wurde an Ihre E-Mail gesendet.
Mit freundlichen Grüße,
Rollino Team
Vielen Dank an das Team von Rollino Casino für die Einzelheiten.
Lieber easygoinglife0125,
Wenn die Gewinne ausschließlich aus den Gratisdrehungen stammen und die Gewinnobergrenze unmittelbar nach Abschluss der Wetteinsätze und gemäß den Bonus-AGB angewendet wurde, können wir leider nicht viel tun.
Ich habe das Gefühl, dass das von mir angesprochene Thema auf einem Missverständnis beruht.
① Die Anzahlung betrug 268,90 € und der Restbetrag betrug 291 €.
1. und 2. Foto im ersten Beitrag
②FS-Bonus beträgt 23 €
Foto 2
③Als ich mit dem Wetten begann, hatte ich 291 € Echtgeld und 23 € Bonusgeld.
4) Alle nachfolgenden Wetten, die ich mit echtem Geld getätigt habe, wurden meinem Bonusguthaben gutgeschrieben.
○Fragen
Wenn Ihre Echtgeldeinsätze zum Zeitpunkt der Platzierung Ihrer Einsätze auf die Spiele noch nicht auf Ihr Bonusguthaben übertragen wurden,
Die Aufschlüsselung der 279€ im sechsten Foto des zweiten Posts sieht wie folgt aus:
Echte Manieren 256€
Bonusgeld 23€
Das sollte es sein.
Am unfairsten finde ich
Alle Gewinne aus Einsätzen mit echtem Geld (nicht aus Bonusgeld) werden auf das Bonusguthaben übertragen.
Wenn der maximale Gewinn von fs 30€ wäre,
Ich habe Angst vor den FS-Boni und kann sie für zukünftige Boni nicht mehr verwenden.
Beträgt der Gewinn aus meinem FS nicht 23€?
Wenn der nächste Bonus beispielsweise FS beinhaltet und Sie 200 € einzahlen, einen FS-Bonus von 5 € erhalten, das 40-fache dieses Betrags oder 200 € setzen und die Wette abschließen und immer noch ein Guthaben von 200 € haben, bleiben Ihnen nach Abschluss der Wette nur maximal 30 € übrig.
Meiner Meinung nach ist dies ein sehr nachteiliges Bonussystem für die Spieler.
Bin ich der Einzige, der Probleme mit dem Balance-System hat?
Wenn ich viel verloren hätte und nur noch 30€ übrig geblieben wäre, wäre ich damit zufrieden gewesen, aber dieses System kann ich nicht akzeptieren.
Die Differenz von 240€ bitten wir Sie erneut Ihrem Guthaben hinzuzufügen.
Lieber easygoinglife0125,
Sie haben Recht, vielleicht habe ich die Situation falsch verstanden. Bedeutet das, dass Sie beim Einsatz der Gewinne aus den Freispielen ein Echtgeldguthaben hatten und der maximale Gewinn von 30 € auf das gesamte Guthaben angewendet wurde? Wenn die maximale Gewinnobergrenze unmittelbar nach Abschluss des Einsatzes und nur auf Ihre Gewinne aus den Freispielen angewendet wurde, wäre das in Ordnung. Wenn die maximale Gewinnobergrenze jedoch auf dieses Guthaben plus Echtgeldguthaben angewendet wurde, klingt das nicht fair.
Peter,
Ich bin froh, dass ich rüberbringen konnte, was ich sagen wollte.
Ich glaube, dass dies der Fall ist, wenn die Gewinnobergrenze sowohl für dieses Guthaben als auch für das Echtgeldguthaben gilt.
Sie können dies verstehen, indem Sie sich den Verlauf der Gleichgewichtsänderungen auf dem Foto ansehen.
Wenn mein Verständnis und meine Wahrnehmung richtig sind,
Ich glaube, dieses Problem wäre nicht aufgetreten, wenn die Gewinne aus meiner fünften Echtgeldwette nicht auf mein Bonusguthaben übertragen worden wären.
Vielen Dank, easygoinglife0125, für Ihre Antwort.
Liebes Rollino Casino Team,
Galt die Gewinnobergrenze von 30 € bei Freispielen nur für die Gewinne aus den Freispielen oder für das gesamte Guthaben?
Hallo,
Beim Einsatz der Freispiele wurde die Obergrenze für maximale Gewinne in Höhe von 30 € angewendet.
Beste grüße,
Rollino Team
Liebes Rollino Casino Team,
Galt dies dem gesamten Guthaben oder nur den Gewinnen aus den Freespins?
Dort steht, dass es meine Antwort ist, aber ist das richtig?
Wie Sie auf den ersten 6 Fotos sehen können, wurde es auf die gesamte Waage angewendet.
Dass es sich nicht nur um Free Spins handelt, erkennt man schon an der Setzreihenfolge auf dem Bild.
Hallo Peter,
Bitte beachten Sie den bereitgestellten Spielverlauf.
Der Abzug wurde nach dem Einsatz der Freispiele vom Bonusguthaben abgezogen.
Beste grüße,
Rollino Team
Liebes Rollino Casino Team,
Wir haben zwar den Spielverlauf, aber er ist schwer zu interpretieren. Aus den Daten können wir erkennen, dass es zwei Guthaben gab, als mit dem Einsatz der Gewinne aus den Freispielen begonnen wurde (13.08.2024, 05:34 Uhr). Das erste Guthaben von 292 € war das Echtgeldguthaben und 23,42 € waren das Bonusguthaben. Die Einsätze wurden vom Echtgeldguthaben abgezogen, aber die Gewinne gingen an das Bonusguthaben. Später, am 13.08.2024, 05:56 Uhr, erreichte das Echtgeldguthaben Null und das Bonusguthaben erreichte etwa 331 €. Die Einsätze wurden vom Bonusguthaben abgezogen. Dann, am 13.08.2024, 07:37 Uhr, wenn ich mich nicht irre, wurden 30 € in Echtgeld umgewandelt, aber das Bonusguthaben zeigte unerklärlicherweise 298 € an. Beide Guthaben wurden schließlich ausgegeben, was zu einem Nullguthaben führte. Kann das jemand erklären?
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
