Der Spieler aus Österreich hat Probleme mit dem Verifizierungsprozess, da das Casino seinen gültigen Reisepass nicht akzeptiert und die Website das Hochladen weiterer Dokumente nicht zulässt. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Verifizierung in diesem Casino war nicht möglich, mein Reisepass, der zum jetzigen Zeitpunkt noch gültig ist wurde nicht akzeptiert und weitere Dokumente zur Identität können über die Website nicht mehr hochgeladen werden.
Support nicht hilfreich, immer die gleiche Antwort, man soll sich doch bitte an die Email Adresse: kyc@rollino.com wenden. An diese Email Adresse ist eine Zustellung der Emails laut Microsoft nicht möglich.
Lieber San1203,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Wir haben das Problem überprüft und es scheint, dass ein Missverständnis vorliegt. Ich möchte die Situation klären und Ihnen bei der Lösung des Problems behilflich sein.
Die korrekte E-Mail-Adresse für unser KYC-Team lautet kyc@rollino.co , nicht kyc@rollino.com . Ich verstehe, dass diese Diskrepanz zu Verwirrung geführt haben könnte.
Ich sehe, dass unser KYC-Team Ihnen am 01.08.2023 eine E-Mail mit Anweisungen zum Wiederholen des Verifizierungsprozesses gesendet hat. Bitte stellen Sie sicher, dass das Dokument, das Sie zur Überprüfung einreichen, aktuell gültig ist und das Ausweisdokument ab dem Datum der Einreichung noch mindestens einen Monat gültig sein muss. Denn dies ist eine wesentliche Voraussetzung für das Bestehen unseres automatisierten Systems.
Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, bin ich für Sie da. Sie können dem KYC-Team direkt unter kyc@rollino.co antworten oder unser Support-Team unter support@rollino.co kontaktieren und wir werden Sie Schritt für Schritt durch den Verifizierungsprozess führen.
Ihre Zufriedenheit hat für uns Priorität und wir sind bestrebt, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und wir freuen uns darauf, dass Sie Ihr Spielerlebnis in unserem Casino genießen.
@Rollino Casino-Team
Vielen Dank, dass Sie sich damit befasst haben und für die Klarstellung.
@San1203
Bitte befolgen Sie die Anweisungen des Casinos und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.
Vielen Dank, nachdem ich heute einen neuen Reisepass bekommen habe, hat es nun funktioniert.
Nachtrag:
ich habe den Reisepass hochgeladen und habe die Face ID gemacht und auch eine adressnachweis hochgeladen. Mein Konto wurde verifiziert. Ich habe eine Auszahlung von 200 Euro beantragt. Diese haben Sie wieder storniert, weil ich noch ein Selfie mit Reisepass und einen Screenshot von meinem Bankkonto machen soll.
Ich schreibe Ihnen, um Sie über die Lösung des aufgeworfenen Problems hinsichtlich der Verifizierung des Spielers und der Abhebung der Gelder zu informieren.
Es freut mich, Ihnen mitteilen zu können, dass der Spieler erfolgreich durch unseren standardisierten Verifizierungsprozess verifiziert wurde und die angeforderten Gelder abgehoben wurden.
Sollten Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, sich an uns zu wenden. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Verstehe ich richtig, dass Ihr Problem inzwischen erfolgreich gelöst wurde? Habe ich Ihre Erlaubnis, diese Beschwerde als gelöst zu schließen, oder gibt es sonst noch etwas, bei dem wir versuchen könnten, Ihnen zu helfen? Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Vielen Dank, es hat sich alles erledigt und das Geld wurde ausbezahlt.
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, San1203, für Ihre Kooperation und Bestätigung. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
