Ein Spieler aus Italien hat per E-Mail und Chat einen Selbstausschluss und eine Kontoschließung beantragt, das Konto bleibt jedoch offen. Nach dem versuchten Selbstausschluss gelang es ihr, weitere 1.600 € einzuzahlen und zu verlieren, und sie hat eine Rückerstattung beantragt. Die Antwort des Casinos steht noch aus. Die Beschwerde wurde gelöst, da das Konto des Spielers innerhalb eines angemessenen Zeitraums geschlossen wurde.
Gestern Morgen habe ich per E-Mail die sofortige Schließung meines Spielerkontos und einen unbefristeten Selbstausschluss beantragt. Ich habe den Betreiber auch per Chat aufgefordert, den Selbstausschluss sofort anzuwenden.
Mein Konto scheint immer noch offen zu sein und ich habe es geschafft, eine Einzahlung vorzunehmen und weitere 1.600 € zu verlieren, für die ich eine Rückerstattung beantragt habe.
Das Casino reagiert weiterhin nicht.
Ich bin verzweifelt.
Hallo Carsix79,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Rollino Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Wie lange nach Ihrer Anfrage haben Sie erneut in das Casino eingezahlt? Haben Sie das Casino auch per Live-Chat kontaktiert?
Bitte beachten Sie, dass die Bearbeitung eines Selbstausschlusses einige Tage dauern kann und nicht sofort erfolgt, es sei denn, das Casino verfügt über einen manuellen Selbstausschluss im Spielerkonto. Das Casino-Personal hat eine Bearbeitungszeit, da es täglich mehrere Anfragen erhält und nicht sofort da sitzt und sich jede einzelne E-Mail ansieht. Der Spieler muss dies respektieren, sodass Einzahlungen, die direkt nach den Selbstausschlussanfragen getätigt werden, nicht für eine Rückerstattung in Frage kommen Erstattung.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Das Konto wurde bereits verifiziert.
Ja, ich habe den Chat auch etwa eine Stunde nach der Selbstausschlussanfrage per E-Mail kontaktiert, um den Selbstausschluss zu beantragen.
Ich habe 12-13 Stunden nach der Selbstausschlussanfrage 1600 € bezahlt. Die Zeiten, die Sie im Screenshot der Einzahlungen sehen, liegen für die andere Zeitzone um 2 Stunden zurück.
Wenn das Casino kein System implementiert, das es einem problematischen Spieler ermöglicht, sich sofort auszuschließen, muss es zumindest in der Lage sein, Anfragen per E-Mail sofort zu bearbeiten. Daher akzeptiere ich diese Begründung nicht, da diese Dinge nicht zum Scherzen geeignet sind und es sich um einen gravierenden Mangel des Casinos handelt.
Als ich am Samstag eine E-Mail bezüglich des Cashbacks schickte, antworteten sie mir in weniger als einer Stunde.
Jetzt sind 24 Stunden vergangen und mein Konto ist immer noch nicht selbstausgeschlossen.
Sagen Sie mir, ob Sie mir helfen können, denn aus Ihrer Sicht scheinen Sie auf ihrer Seite sein zu wollen.
Von dem Moment an, als wir die erste E-Mail erhielten, wurde der Abschluss innerhalb von 24 Stunden gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und innerhalb des angegebenen Zeitrahmens durchgeführt.
Insbesondere:
14.1. Wenn Sie keine Schulden gegenüber uns oder einem anderen Dritten haben, können Sie Ihr Konto jederzeit mit einer Frist von mindestens vierundzwanzig Stunden schließen und die Nutzungsbedingungen kündigen. Sie können sich an unseren Kundenservice wenden – support@rollino.co , um uns über Ihre Entscheidung zu informieren.
Und tatsächlich haben Sie das Konto genau 24 Stunden nach meinem Antrag auf Selbstausschluss geschlossen.
Was für ein Zufall! Du solltest doch nicht denken, dass du gezielt versucht hast, mehr Geld von mir zu kassieren, oder?? Sie haben alle verfügbaren 24 Stunden genutzt.
Allerdings habe ich nach der E-Mail mit der Aufforderung zum sofortigen Selbstausschluss auch den Support per Chat kontaktiert, um den Vorgang anzufordern, und trotzdem haben Sie mein Konto offen gelassen.
Wenn Sie Gewissen und Loyalität haben, erstatten Sie mir die 1600 € oder zumindest einen guten Teil davon für die Verzögerung, mit der Sie meinen Antrag auf Selbstausschluss bearbeitet haben.
Hallo Carsix79,
Wie oben erläutert, wird niemand rund um die Uhr auf Spieleranfragen warten und diese sofort bearbeiten. Da das Casino Ihr Konto innerhalb eines angemessenen Zeitraums gesperrt hat, ist es nicht für Ihren Verlust verantwortlich.
Bitte beachten Sie, dass die Bearbeitung eines solchen Antrags bis zu 3 Tage dauern kann. Daher liegen alle unmittelbar nach Ihrem Ausschlussantrag getätigten Einzahlungen ausschließlich in der Verantwortung des Spielers.
Gibt es sonst noch etwas, bei dem wir Ihnen helfen könnten?
Ja, sie sollten es tun, da sie kein System implementiert haben, das das Konto auf Anfrage des Spielers automatisch sofort selbst ausschließt.
Sie haben meine E-Mail seit neun Stunden nicht gelesen? Das mag sein, aber die Verantwortung liegt in diesen Fällen immer beim Casino.
Wenn es ein faires und ehrliches Casino wäre, würde es mir mindestens die Hälfte des verlorenen Betrags zurückerstatten.
Aber ich sehe, dass du trotzdem immer auf ihrer Seite bist.
Hallo Carsix79,
Es geht nicht um Seiten, sondern um Fairness. Sie können nicht wirklich erwarten, dass die Casino-Mitarbeiter dort sitzen und nur Ihnen antworten, da sie täglich Tausende von Spielern mit Tausenden von E-Mails haben. Jedes einzelne Unternehmen und nicht nur Online-Casinos haben Bearbeitungszeit für E-Mails.
Da Ihr Konto innerhalb eines angemessenen Zeitraums geschlossen wurde, wird die Beschwerde nun als gelöst geschlossen.
Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft erneut auf Probleme stoßen. Wir werden gerne versuchen, Ihnen zu helfen.
Grüße,
Nick
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
