Un giocatore italiano ha richiesto l'autoesclusione e la chiusura dell'account tramite e-mail e chat, ma l'account rimane aperto. Dopo il tentativo di autoesclusione è riuscita a depositare e perdere altri 1600€ e ha chiesto il rimborso. Si attende la risposta del casinò. Il reclamo è stato risolto poiché il conto del giocatore è stato chiuso entro un periodo di tempo ragionevole.
Nella mattinata di ieri ho chiesto via mail la chiusura immediata del conto gioco e l'autoesclusione a tempo indeterminato. Ho anche sollecitato l'Operatore via chat affinché l'autoesclusione venisse applicata immediatamente.
Il conto risulta ancora aperto e sono riuscito a versare e perdere altri 1600€ di cui ho chiesto il rimborso
Il casinò continua a non rispondere.
Sono disperato.
Ciao carsix79,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con Rollino Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti indicarmi se il tuo account è già verificato e, se sì, da quando esattamente? Quanto tempo dopo la tua richiesta hai depositato nuovamente nel casinò? Hai contattato il casinò anche tramite live chat?
Tieni presente che l'elaborazione di un'autoesclusione può richiedere alcuni giorni e non immediatamente, a meno che il casinò non disponga di un'autoesclusione manuale all'interno del conto del giocatore. Lo staff del casinò ha un tempo di elaborazione poiché riceve più richieste ogni giorno e non sta seduto lì a guardare ogni singola e-mail immediatamente e il giocatore deve rispettarlo, quindi qualsiasi deposito effettuato subito dopo le richieste di autoesclusione non ha diritto a un rimborso.
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Il conto era già verificato.
Sì ho contattato anche la chat circa un ora dopo aver effettuato la richiesta di autoesclusione via mail per sollecitare l'autoesclusione.
Ho versato 1600€ 12-13 ore dopo la richiesta di autoesclusione. Gli orari che vedi nello screenshot dei depositi sono 2 ore indietro per il fuso orario differente.
Se il casinò non implementa un sistema per consentire ad un giocatore problematico di autoescludersi immediatamente deve almeno saper gestire immediatamente le richieste via mail. Non accetto quindi questa giustificazione perché non si scherza su queste cose ed è una grave mancanza del casinò.
Sabato quando avevo inviato una mail riguardo al cashback mi hanno risposto in meno di un ora.
Adesso sono passate 24 ore e il mio conto non è ancora autoescluso.
Dimmi se puoi aiutarmi perché dalle tue premesse sembra che tu voglia stare dalla parte loro.
Dal momento in cui abbiamo ricevuto la prima email, la chiusura è stata effettuata entro 24 ore conformemente ai Termini e Condizioni e nell'intervallo di tempo specificato.
Nello specifico:
14.1. Se non ci sono debiti nei nostri confronti o verso qualsiasi altro terzo, puoi chiudere il Tuo Account e terminare i Termini d'Uso con un preavviso non inferiore a ventiquattro ore in qualsiasi momento. Puoi contattare il nostro Servizio Clienti - support@rollino.co per informarci della tua decisione.
E infatti avete chiuso il conto esattamente 24 ore dopo la mia richiesta di autoesclusione.
Che coincidenza! Non è da pensare che avete temporeggiato appositamente per incassare ancora denaro da me vero?? Vi siete presi tutte le 24h a disposizione..
Comunque dopo la mail con richiesta immediata di autoesclusione ho contattato anche il supporto via chat per sollecitare l'operazione e nonostante questo avete lasciato il mio conto aperto.
Se avete un po' di coscienza e lealtà mi rimborsate i 1600€ o almeno una buona parte di essi per il ritardo con cui avete gestito la mia richiesta di autoesclusione.
Ciao carsix79,
Come spiegato sopra, nessuno siederà 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per attendere le richieste dei giocatori ed elaborarle immediatamente. Poiché il casinò ha escluso il tuo account entro un periodo di tempo ragionevole, non è responsabile della tua perdita.
Tieni presente che l'elaborazione di tale richiesta potrebbe richiedere fino a 3 giorni, pertanto eventuali depositi effettuati subito dopo la richiesta di esclusione sono esclusivamente responsabilità del giocatore.
C'è qualcos'altro con cui potremmo aiutarti?
Sì invece che dovrebbe farlo dato che non hanno implementato un sistema che in automatico su richiesta del giocatore l'account viene autoescluso immediatamente.
In nove ore non hanno letto la mia mail? Può essere ma la responsabilità è sempre del casinò in questi casi.
Se fosse un casinò corretto e leale mi rimborserebbe almeno la metà dell'importo perso.
Ma vedo che voi siete sempre dalla loro parte a prescindere..
Ciao carsix79,
Non è una questione di schieramento, ma di equità. Non puoi davvero aspettarti che lo staff del casinò sia seduto lì e risponda solo a te dato che hanno migliaia di giocatori con migliaia di e-mail al giorno. Ogni singola azienda e non solo i casinò online ha tempi di elaborazione per le e-mail.
Poiché il tuo account è stato chiuso entro un periodo di tempo ragionevole, il reclamo verrà chiuso come risolto.
Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare altri problemi, cercheremo volentieri di aiutarti.
Saluti,
Nick
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