Liebe Daividhyseni,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Ich habe den Abschnitt für verantwortungsvolles Spielen überprüft und Folgendes gefunden:
"Selbstausschluss:
Angenommen, bei Ihnen wird eine Spielsucht diagnostiziert oder Sie versuchen aus einem anderen Grund, sich von allen Glücksspieldiensten fernzuhalten. In diesem Fall möchten wir Sie bei Ihrer Abstinenz von Glücksspieldiensten unterstützen, insbesondere wenn diese für Sie schädlich werden. „Selbstausschluss" bedeutet, dass Sie sich selbst von allen glücksspielbezogenen Diensten ausschließen. Sie, das Unternehmen oder ein Drittpartner können diesen Ausschluss für einen festgelegten Zeitraum nicht rückgängig machen, es sei denn, bestimmte Bedingungen sind erfüllt. Wenn Sie sich selbst von allen glücksspielbezogenen Diensten ausschließen möchten, senden Sie bitte eine Nachricht an unser Roobet-Supportteam, das Sie umgehend ausschließen wird. Bitte geben Sie als Dauer für Ihren Selbstausschluss einen Zeitraum zwischen 6 (sechs) Monaten und 5 (fünf) Jahren an.
Darüber hinaus erklärt unser Roobet-Supportteam alle zukünftigen Schritte und was von Ihnen benötigt wird. Das Roobet-Supportteam macht es Ihnen so einfach und schnell wie möglich. Da der Selbstausschluss eine erhebliche Einschränkung Ihres Kontos darstellt, müssen wir sicherstellen, dass Sie sicher sind und nicht jemand anderes in Ihrem Namen fragt. Wenn unser Team Ihnen behilflich sein kann, werden sie es gerne tun. Die Kontaktdaten finden Sie unten im Abschnitt „Kontakt" dieser Richtlinie.
Bitte beachten Sie, dass der Selbstausschluss für den von Ihnen gewählten Zeitraum dauerhaft ist. Der Ausschluss kann und wird zu Ihrem eigenen Schutz nicht rückgängig gemacht, es sei denn, Sie absolvieren einen mehrstufigen Prozess, bei dem Ihr geistiger Zustand beurteilt wird, um sicherzustellen, dass Sie sich in einem Geisteszustand befinden, der verantwortungsvolles Spielen erlaubt. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass diese Bewertung mehrere Tage dauern wird. Darüber hinaus kann ein Mitarbeiter des Unternehmens nach eigenem Ermessen beurteilen, ob Sie in der geistigen Verfassung sind, wieder an Glücksspieldiensten teilzunehmen oder nicht, und Ihnen den erneuten Zugang verweigern. Sie sind allein verantwortlich für alle Schäden und Verluste, die Ihnen dadurch entstehen, dass Sie die Mitarbeiter des Unternehmens falsch informieren oder erneut spielen. Diese Bewertungen sind notwendig, um sicherzustellen, dass Sie die Zeit haben, über die Folgen der Teilnahme an Glücksspielen nachzudenken, die nicht auf Glücksspiele, Geschicklichkeitsspiele, Risikospiele und Sportwetten, einschließlich eSports, beschränkt sind, und nicht aus einem heraus handeln Spieldrang oder eine spontane Entscheidung.
Während des Selbstausschlusses dürfen Sie kein neues Konto erstellen oder auf Dienste auf der Website zugreifen. Jeder Versuch, während des Selbstausschlusses ein neues Konto auf der Website zu erstellen oder an einem der dort angebotenen Glücksspieldienste teilzunehmen, stellt einen Verstoß gegen unsere Bedingungen dar. Dies führt zur dauerhaften Sperrung Ihres ursprünglichen Kontos sowie Ihres neu erstellten oder verwendeten Kontos."
Ich sehe auch, dass in diesem Abschnitt diese Kontakt-E-Mails angegeben sind:
"Kontakt
Wenn Sie Fragen, Probleme, Vorschläge, Probleme oder Feedback haben, können Sie sich jederzeit an unser Roobet-Support-Team und unser Roobet-Compliance-Team wenden:
Per E-Mail: support@roobet.com
Per E-Mail: CS@roobet.com "
Könnten Sie bitte erklären, warum Sie Ihre Anfrage an die Gmail-E-Mail-Adresse gesendet haben? Außerdem, wie viele Stunden/Tage sind vergangen, nachdem Sie den Selbstausschluss beantragt haben, bis das Casino Ihr Konto gesperrt hat?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Daiividhyseni,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. I checked the responsible gambling section and I found this:
"Self-Exclusion:
Suppose you get diagnosed with a gambling addiction or try to stay away from all gambling services for a different reason. In that case, we want to assist you in your abstinence from gambling services, especially if they become harmful to you. "Self-Exclusion" means that you exclude yourself from all gambling-related services out of your own choice. You, the Company, or a third-party partner cannot undo this exclusion for a set amount of time unless certain conditions are met. If you wish to self-exclude yourself from all gambling-related services, please message our Roobet support team which will exclude you immediately. Please provide them a period between 6 (six) months and 5 (five) years as duration for your self-exclusion.
Additionally, our Roobet support team will explain all future steps and what is needed from you. The Roobet support team will make it as easy and fast as possible for you. As self-exclusion is a significant limitation of your account, we must ensure you are sure and not someone else is asking on your behalf. If our team can be of any assistance to you, they gladly will. You can find the contact details at the bottom, in the contact section of this Policy.
Please keep in mind that the Self-Exclusion is permanent for your chosen period. The exclusion can and will not be undone for your own protection unless you complete a multiple step process during which your mental state will be assessed to ensure you are in a state of mind that allows responsible gambling. Please understand this evaluation will take multiple days. Additionally, an employee of the Company may judge at their sole discretion if you are in the mental state to participate in gambling services again or not and refuse to grant you access again. You are solely responsible for all damages and losses occurring to you through misinforming the Company's staff members or gambling again. Those evaluations are necessary to ensure you have the time to think about the consequences of participating in gambling services, not limited to games of chance, games of skill, games of risk and sports bets, including esports again, and do not act out of an urge to gamble or a spontaneous decision.
During Self-Exclusion, you are not allowed to create a new account or access any service on the website. Every attempt to create a new account on the website or any attempt to participate in any of the gambling services offered on it during Self-Exclusion is a violation of our terms. It will result in the permanent ban of your original account as well as your newly created or used account."
I also see that in this section are stated these contact emails:
"Contact
If you have any questions, issues, suggestions, problems, or feedback, feel free to contact our Roobet Support Team and our Roobet Compliance Team at any time:
By E-Mail: support@roobet.com
By E-Mail: CS@roobet.com"
Could you please clarify why you sent your request to the Gmail email address? Also, how many hours/days passed after you requested self-exclusion until the casino blocked your account?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
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