Rooli Casino - Die Spielerin hat Probleme, ihren Skype-Anruf zu planen.

Ladies and Gentlemen

I was very lucky at Rooli Casino and won a total of 6810 euros with two bonuses. Unfortunately, my joy at winning didn't last long.

After I had submitted my documents for verification and placed the order for my winnings to be paid out, unfortunately nothing happened except for an email from the casino saying that I had to verify myself again via a Skype video call.

I responded to the email immediately and asked if they could arrange a conversation with me in German, as my English is not the best. They seemed to be making an effort and said they were looking into finding a German-speaking employee for the conversation. I then suggested a time to hold the video conversation.

Since your time is two hours behind mine, I made sure it fit into your time frame. However, you then sent me another email in which you asked me to give you a later time. Since that wasn't possible for me, I suggested the same time for the next day, but you sent me another email and asked me to give you a later time. So we haven't had a Skype conversation yet.

Your office hours are between 6 a.m. and 2 p.m. and I tried twice to make the appointment for 9 a.m. That would be 7 a.m. for you and would fit into your schedule. So I don't understand why my time suggestions are always rejected. I am currently on vacation and cannot make this Skype call any later than 9 a.m.

I would be back home in mid-August, but I wanted to do it now because I was afraid that if I did it too late, I might lose all my winnings.

I would really appreciate better communication and to be able to participate in this Skype conversation to prove that I played fair and honest and to finally be able to close this problem.

I would be happy if you could help me with this matter.

Since I can no longer log into my account because they deactivated it, I no longer know my username and have entered my email address there instead.

Best regards

Daria K.

Sehr geehrte Damen und Herren

Ich habe im Rooli Casino sehr viel Glück gehabt und mit zwei Bonussen einen Gesamtgewinn von 6810 Euro erzielt. Leider hielt meine Freue über den Gewinn nicht lange an.

Nach dem ich meine Dokumente für die Verifizierung eingereicht und den Auftrag für meine Gewinnauszahlung aufgegeben hatte passierte leider nichts, außer das eine Email vom Casino kam, dass ich mich über ein Skype Videotelefonat nochmal verifizieren müsste.

Auf die Email habe ich sofort reagiert und nachgefragt, ob Sie mir ein Gespräch auf Deutsch ermöglichen können, da ich nicht das beste Englisch beherrsche. Sie schienen sich dafür zu bemühen und das sie schauen, ob sie einen deutschsprachigen Mitarbeiter für das Gespräch finden. Danach schlug ich ihnen einen Termin vor, um das Videogespräch durchzuführen.

Da ihre Zeit zwei Stunden hinter meiner Zeit liegt, habe ich darauf geachtet, dass es in ihren Zeitrahmen passt. Sie haben mir allerdings dann nochmals eine Mail zukommen lassen, in welcher Sie mich darum gebeten hatten, ihnen eine spätere Zeit zukommen zu lassen. Da dies für mich nicht ging, habe ich Ihnen nochmal dieselbe Zeit für den nächsten Tag vorgeschlagen, aber auch da haben Sie mir wieder eine Mail zukommen lassen und mich darum gebeten eine spätere Zeit durchgeben zu können. Also kam es bisher noch nicht zu einem Skype Gespräch.

Ihre Sprechzeiten sind zwischen 6 -14 Uhr und ich habe den Termin zweimal versucht auf 9 Uhr morgens zu machen. Das wäre bei Ihnen 7 Uhr morgens und wäre ihrem Zeitplan drin. Ich verstehe also nicht, warum meine Zeit Vorschläge immer abgelehnt werden. Ich befinde mich aktuell im Urlaub und kann dieses Skype Gespräch nicht zu einem späteren Zeitpunkt, als 9 Uhr morgens wahrnehmen.

Ich wäre Mitte August wieder Zuhause, allerdings wollte ich mich jetzt noch darum bemühen, da ich Angst hatte, wenn ich mich zu spät darum kümmere, könnte ich meinen Gewinn dann komplett verlieren.

Ich würde mich wirklich über eine bessere Kommunikation freuen und darauf an diesem Skype Gespräch teilnehmen zu dürfen um zu beweisen, dass ich fair und ehrlich gespielt habe und um dieses Problem endlich abschließen zu können.

Ich freue mich, wenn Sie mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen können.

Da ich mich nicht mehr auf meinen Konto einloggen kann, da sie es deaktiviert haben, weiß ich meinen Usernamen nicht mehr und habe stattdessen dort ebenfalls meine Email Adresse angegeben.

Mit freundlichen Grüßen

Darja K.

Dear Ninosch, 

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. 

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process. 

Has the casino provided you with additional time slots to schedule your verification call?

Have you explained to the casino customer support your situation with the current vacation?

Do I understand correctly that you successfully finished wagering your bonuses and your account was suspended only after you requested a withdrawal?

Could you please specify which bonuses you took? Kindly send me the screenshots or links to the bonuses you played with.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply. 

Best regards, 

Veronika

Hello, thank you for your answer.

I informed the casino again today that I am on vacation.

Their time zone is 2 hours behind mine. Their office hours are from 6 a.m. to 2 p.m. But I tried to explain to them that I can only make phone calls at 9 a.m. and not later.

That would be 7 a.m. in their time zone. I suggested this time twice on two different days and both times I got the answer whether I could have the conversation later. However, I was not given an exact time.

I have now written them another email explaining that I will be coming home from vacation on Sunday and would like to receive a suggested time for a Skype call on Monday, August 12th. I would be flexible on that day and could contact them at any time. I hope that they will respond quickly and send me a time.

Exactly, I played with the bonus and won. Then I requested a withdrawal and submitted my documents for account verification.

When I wanted to check my account again to see if the verification was successful, I could no longer log in because my account had been deactivated.

Regarding the bonuses, I will send you another message later today as I need some time for that. I have to go through the emails to do that, they should say what I paid for which bonuses. Should I send you screenshots of these emails?

Thank you in advance for your efforts.

Best regards

NINOSCH

Hallo, danke für Ihre Antwort.

Ich habe dem Casino heute nochmal mittgeteilt, dass ich im Urlaub bin.

Ihre Zeitzone liegt 2 Stunden hinter meiner. Ihre Sprechzeiten sind von 6 Uhr morgens bis 14 Uhr Nachmittags. Ich habe ihnen aber versucht zu erklären, dass ich nur um 9 Uhr noch telefonieren kann, aber nicht später.

Das wäre dann 7 Uhr morgens in ihrer Zeitzone. Diese Uhrzeit habe ich zwei mal an zwei verschiedenen Tagen vorgeschlagen und beide Male bekam ich die Antwort, ob ich das Gespräch nicht später durchführen könnte. Eine genaue Zeit wurde mir allerdings nicht vorgeschlagen.

Ich habe ihnen nun auch nochmal eine Email geschrieben, in welcher ich ihnen erkläre, dass ich am Sonntag vom Urlaub nach Hause komme und am Montag den 12.08 einen Zeitvorschlag von ihnen für ein Skypegespräch erhalten möchte. Ich wäre an dem Tag flexibel und könnte mich um jede Zeit mit ihnen in Verbindung setzen. Ich hoffe, dass sie mir schnell antworten und mir eine Zeitangabe schicken werden.

Genau, ich habe mit Bonus gespielt und gewonnen. Danach habe ich eine Auszahlung beantragt und mein Unterlagen für die Kontoverifizierung eingereicht.

Als ich auf meinem Konto wieder nachsehen wollte, ob die Verifizierung erfolgreich war, konnte ich mich nicht mehr einloggen, da mein Konto deaktiviert wurde.

Bezüglich der Boni, werde ich ihnen im Laufe des Tages nochmal eine Nachricht zukommen lassen, da ich dafür etwas Zeit brauche. Ich muss dafür die Mails durchgehen, dort sollte drinstehen, was ich für welchen Boni einbezahlt habe. Soll ich Ihnen von diesen Mails dann Screenshots schicken?

Für Ihre Bemühungen bedanke ich mich im Voraus.

Freundliche Grüße

NINOSCH

Thank you for the information. Has the casino customer support found a date and time that would be suitable for you after you return from your vacation?

Please forward me the promotional emails as well as all the communication between you and the casino customer support that could be relevant to the investigation of your complaint at veronika.l@casino.guru.

Hello,

I forgot to write to you about the bonuses.

I played with the welcome bonuses and there were 5 bonuses. I used each one and deposited.

1. BONUS deposit 500€ without winning

2. BONUS deposit 500€ without winning

3rd BONUS deposit 400€ 1930€ won.

4. BONUS deposit 400€ without winning

5. BONUS Deposit 500€ 4880€ profit

In total, I deposited €2300 into the casino.

In fact, I wrote to them again asking them to send me a time for Monday, August 12th, so that the Skype call could finally work out. I told them that I was flexible on that day.

First you sent a reply in which you said that I had to give you a time. Unfortunately, that didn't work twice, so I wrote again more explicitly that I insisted that you give me a time.

That worked. I have a meeting with them on August 12th at 12pm and I hope that everything works out and they pay me my winnings.

Kind regards

Ninosch

Hallo,

Ich habe vergessen Ihnen wegen den Boni zu schreiben.

Ich habe mit den Willkommensbonussen gespielt und es gab 5 Bonusse. Ich habe jeden benutzt und eingezahlt.

1. BONUS Einzahlung 500€ ohne Gewinn

2. BONUS Einzahlung 500€ ohne Gewinn

3. BONUS Einzahlung 400€ 1930€ gewonnen.

4. BONUS Einzahlung 400€ ohne Gewinn

5. BONUS Einzahlung 500€ 4880€ Gewinn

Ingesamt habe ich also in das Casino 2300€ eingezahlt.

Tatsächlich habe ich ihnen nochmal geschrieben, das Sie mir für den Montag, den 12.08 eine Zeitangabe schicken sollen, damit es endlich klappt mit dem Skypegespräch. Ich habe ihnen mitgeteilt, dass ich flexibel sei an dem Tag.

Zuerst haben Sie eine Antwort geschickt, in welche sie meinten, ich müsse ihnen einen Zeitpunkt nennen. Da es leider zweimal so nicht funktionkert hatte, habe ich nochmal explizieter geschrieben, dass ich aufgrund dessen darauf bestehe, dass sie mir eine Zeitangabe zukommen lassen.

Das hat funktkioniert. Ich habe nun am 12.08 um 12 Uhr ein Gespräch mit ihnen und hoffe das nun alles klappt und sie mir meinen Gewinn auszahlen.

Freundliche Grüße

Ninosch

I have now sent you two emails with the corresponding chat histories between the casino and me.

Once the deposit history and once the history due to account deactivation.

Ich habe Ihnen nun zwei Mails zukommen lassen mit den zugehörigen Chatverlaufen zwischen dem Casino und mir.

Einmal den Einzahlungsverlauf und einmal den Verlauf, wegen der Konto Deaktivierung.

Thank you for your emails. Did you have the verification call with the casino? How did it go? Have you received any results from the call yet?

Hello,

I was on vacation and despite long correspondence with Rooli Casino, nothing was moving forward.

Then I couldn't believe my luck when I was able to make an appointment with the casino after all. Unfortunately, everything turned out differently. I caught a bad bout of flu on vacation and when I got home a day later, it started. I had a high fever for five days and I felt so bad that I couldn't get out of bed. Unfortunately, I had to cancel the appointment with the casino and they answered me immediately and seemed to understand my situation. That calmed me down and I told them that I would get in touch for another appointment as soon as I was back to normal.

I wrote to Rooli Casino on August 17th to say that I could have a Skype conversation starting this week, as I was finally feeling better. I suggested today for this. However, the only response I got to my email was that my data would be forwarded to the data protection officer. They said they would send me the data as soon as possible.

Then I didn't hear from them for two days and wrote again yesterday to ask if a Skype conversation was possible today. So far I haven't received a reply and I'll write to them again today and try to request another appointment until it works.

So that's the current situation. Unfortunately, I couldn't avoid getting sick, otherwise the topic might already be over. I hope for your understanding and still hope that this matter will be resolved soon.

Kind regards

Ninosch

Hallo,

ich war im Urlaub und dort war es so, dass trotz dem langem Schriftverkehr mit dem Rooli Casino nichts vorwärts ging.

Dann konnte ich mein Glück nicht fassen, als ich mit dem Casino doch noch eine Termin vereinbaren konnte. Leider kam letztendlich alles anders. Im Urlaub habe ich mich mit einer schweren Grippe angesteckt und als ich einen Tag später wieder Zuhause ankam, ist es losgegangen. Ich hatte fünf Tage hohes Fieber und es ging mir so schlecht, dass ich nicht mehr aus dem Bett rauskam. Deswegen musste ich den Termin mit dem Casino leider absagen lassen und sie antworteten mir sofort und schienen Verständnis mit meiner Situation zu haben. Das beruhigte mich und ich habe ihnen mitgeteilt, dass ich mich für einen weiteren Termin melden werde, sobald ich wieder bei Kräften bin.

Ich habe dem Rooli Casino am 17.08 geschrieben, dass ich ab dieser Woche ein Skype Gespräch durchführen kann, da es mir endlich besser ging. Dafür habe ich Ihnen den heutigen Tag vorgeschlagen. Auf meine Mail kam aber nur die Antwort, dass meine Daten an den Datenschutzbeauftragten weitergeleitet würde. Sie meinten sie würden mir die Daten so schnell wie möglich zukommen lassen.

Dann habe ich zwei Tage nichts mehr von ihnen gehört und gestern nochmal geschrieben, ob ein Skype-Gespräch heute nun möglich ist. Bisher kam aber keine Antwort und ich werde ihnen heute nochmal schreiben und versuchen nochmal einen Termin anzufragen bis es funktioniert.

Das ist also der aktuelle Stand. Leider konnte ich nicht vermeiden krank zu werden, sonst wäre das Thema vielleicht schon beendet. Ich hoffe auch auf Ihr Verständnis und hoffe immer noch, dass diese Angelegenheit bald geregelt sein wird.

Freundliche Grüße

Ninosch

I had a Skype conversation with Rooli Casino yesterday on August 20th, 2024 and am now waiting for the result from the casino, which will inform me in writing via email.

Ich habe mit dem Rooli Casino gestern am 20.08.24 ein Skype Gespräch geführt und warte nun auf das Ergebnis vom Casino, welches mir dieses schriftlich per Email mitteilen wird.

Hello,

Rooli Casino contacted me again by email and confirmed that my winnings would now be paid out. However, they requested my bank details because the payout I requested at the time was not successful for technical reasons. They now want to make the payout manually.

I have sent my data to the casino and of course hope that a payout will take place as soon as possible.

Kind regards

Ninosch

Hallo,

das Rooli Casino hat sich bei mir per Email nochmals gemeldet und bestätigt, dass mein Gewinn nun ausbezahlt wird. Sie haben allerdings meine Bankdaten angefordert, da die Auszahlung, die ich damals beantragt hatte, aus technischen Gründen nicht erfolgreich war. Sie wollen die Auszahlung nun manuell durchführen.

Ich habe dem Casino meine Daten übermittelt und hoffe natürlich, dass eine Auszahlung baldmöglichst stattfindet.

Freundliche Grüße

Ninosch

Thank you for letting me know. I'm glad to hear that your verification was at last successful.

Regarding your withdrawal request, did you provide the necessary information to the casino? What was their reply?

Hello,

Rooli Casino paid out part of my winnings yesterday. This is the €1930 I won with the 3rd bonus.

I am still waiting for the payout of my 5th bonus win of €4880.

Best regards

Ninosch

Hallo,

Rooli Casino hat gestern einen Teil des Gewinnes ausbezahlt. Es handelt sich hierbei um den Gewinn von 1930€, welche ich mit dem 3. Bonus gewonnen hattte.

Auf die Auszahlung vom 5. Bonusgewinn, von 4880€ warte ich noch.

Liebe Grüße

Ninosch

Dear Guru Team

I wanted to let you know that things finally worked out with Rooli Casino and I have now received my full winnings.

A big thank you to you for your cooperation in clarifying this case.

Kind regards

Ninosch

Sehr geehrtes Guru Team

Ich wollte Ihnen mitteilen, dass das mit dem Rooli Casino nun endlich geklappt hat und ich meinen vollständigen Gewinn nun ausbezahlt bekommen habe.

Ein großes Danke, an Euch, für Ihre Zusammenarbeit für die Klärung dieses Falles.

Freundliche Grüße

Ninosch

Dear Ninosch,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Veronika

Casino.Guru