Lieber Maf97,
Ich schätze Ihre Entschlossenheit, alle möglichen Wege zu finden, um Ihre Behauptungen zu untermauern. Allerdings muss ich Ihnen in den meisten der angesprochenen Punkte Recht geben.
Nichteinhaltung von Vorschriften: Das Casino wird ohne ordnungsgemäße Lizenz betrieben und verstößt damit gegen die Vorschriften.
Leider liegen Sie hier nicht ganz richtig. Natürlich gibt es in bestimmten Ländern wie Großbritannien, Spanien, Schweden, Kanada (Ontario) und anderen Vorschriften, dass Spieler aus diesen Ländern in Casinos spielen können, die eine lokale Lizenz benötigen, aber im Allgemeinen benötigen Offshore-Casinos wie Royal Fortune keine Lizenz für den Betrieb. Tatsächlich gibt es Hunderte von Casinos, die keine gültige Lizenz haben. Es stimmt, dass viele von ihnen bei uns keine besonders gute Sicherheitsbewertung haben, aber viele von ihnen arbeiten auch ohne gültige Lizenz „normal".
Darüber hinaus liegt es als Einwohner des Vereinigten Königreichs in Ihrer Verantwortung, nur in Casinos mit britischer Lizenz zu spielen, um sicherzustellen, dass die GamStop-Einschränkungen korrekt angewendet werden . Das scheint auch hier ein Faktor zu sein.
Es besteht der Verdacht, dass Sie sich absichtlich in einem Casino angemeldet haben, das nicht unter GamStop fällt.
Unzureichende Reaktion auf meine Anfrage: Das Casino hat meine Rückerstattungsanfrage nicht angemessen beantwortet. Meine E-Mails wurden mehrere Monate lang ignoriert.
Ich kann Sie hier verstehen, das Casino-Team hätte die Situation besser handhaben können, Sie müssen jedoch verstehen, dass das Casino-Team nicht verpflichtet ist, auf wiederholte Fragen oder auf Fragen zu antworten, die bereits beantwortet wurden. Sie bedienen täglich viele Kunden. Wenn Ihre Fragen also (laut ihnen) beantwortet wurden oder Sie informiert wurden, dass sie keine weiteren Erläuterungen geben können, ist es verständlich, dass sie sich darauf konzentrieren, andere Kunden zu bedienen, anstatt Ihnen dieselben Antworten zu wiederholen. Darüber hinaus wurden Sie mehrfach darüber informiert, dass Sie Ihre Dokumente für den KYC- und AML-Prozess einreichen müssen, den Sie ignoriert haben. Und es sieht so aus, als ob die Kommunikation diesbezüglich abgebrochen wurde.
Eingeschränkter Zugriff auf Richtlinien: Mein Zugriff zum Anzeigen bestimmter Richtlinien wurde ohne Erklärung eingeschränkt.
Dieses Problem liegt höchstwahrscheinlich nur bei Ihnen. Wie ich Ihnen bereits mitgeteilt habe, können ich und meine anderen Kollegen problemlos von verschiedenen IPs, einschließlich der britischen IPs, und verschiedenen Browsern aus auf alle Royal Fortune-Richtlinien zugreifen. Versuchen Sie, bei Google nach einem kostenlosen VPN-Programm zu suchen, um auf die KYC/AML-Richtlinie zuzugreifen. Sie können versuchen, das integrierte VPN im Opera-Browser zu verwenden, aber um auf Nummer sicher zu gehen, greifen Sie bitte nicht über ein VPN auf Ihr Casino-Konto zu. Öffnen Sie einfach diesen Link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Irreführende Zusicherungen.
Nun, das ist hauptsächlich Ihre Annahme. Wie ich bereits in meiner E-Mail an Sie erwähnt habe. Obwohl der Livechat-Agent tatsächlich erwähnt hat, dass Sie eine Rückerstattung erhalten, sobald Sie die angeforderten Dokumente vorlegen, bin ich mir nicht sicher, ob diese Antwort nicht irgendwie auch mit anderen vorherigen Fragen zusammenhängt. Wie auch immer, Sie müssen bitte verstehen, dass das Casino-Team (das tatsächlich dafür verantwortlich ist) keine Rückerstattung in Betracht ziehen kann, ohne dass Sie die KYC- und AML-Prüfung abgeschlossen haben, was Sie noch nicht getan haben.
Ineffektiver Identifizierungsprozess.
Auch hier liegen Sie nicht ganz richtig. In bestimmten Rechtsgebieten sind die Casinos jedoch verpflichtet, (zumindest die grundlegende) KYC-Prüfung durchzuführen, wenn die Spieler ihre Konten eröffnen. Die Spieler müssen ihre Dokumente einreichen, bevor sie tatsächlich spielen können. Dieses Verfahren ist in britischen oder spanischen Casinos recht üblich, für Offshore-Casinos ist es jedoch KEINE Voraussetzung. KYC und AML werden normalerweise eingeleitet, wenn eine Auszahlung angefordert wird, die einen bestimmten Schwellenwert überschreitet oder nach Ermessen des Casinos.
Änderung der Geschäftsbedingungen: Das Casino hat seine Geschäftsbedingungen geändert, ohne dies vorher anzukündigen.
Ich stimme Ihnen hier zu, dass die Spieler idealerweise über alle wichtigen Aktualisierungen oder Änderungen der Geschäftsbedingungen informiert werden sollten. Ich habe mich danach erkundigt und es wurden keine wesentlichen Änderungen an den AGB vorgenommen. Die Hinzufügung einer unterstützten Währung (in diesem Fall GBP) wird von uns nicht als wesentliche Änderung angesehen. Dies war ohnehin verständlich, da das Casino Spieler aus Großbritannien akzeptiert. Die Verfügbarkeit bestimmter Spiele ist nicht immer gewährleistet. Spiele oder Spieleanbieter können jederzeit hinzugefügt oder entfernt werden. Darüber hinaus kann es einzigartige Vereinbarungen zwischen Spieleanbietern und Casinos geben, die es ermöglichen, dass bestimmte Spiele, die in bestimmten Gerichtsbarkeiten normalerweise nicht verfügbar sind, in bestimmten Casinos weiterhin verfügbar sind. All dies hat jedoch absolut keine Auswirkungen auf Ihre Situation, da keine Regeln rückwirkend auf Ihr Spiel oder Ihr Konto angewendet wurden.
Abgesehen davon scheinen Sie absichtlich die Tatsache zu übersehen, dass Sie das Casino freiwillig gegründet und sich freiwillig bei Royal Fortune registriert haben, ohne damals Bedenken hinsichtlich der Lizenzierung oder der Geschäftsbedingungen des Casinos zu äußern, was Fragen zur wahren Natur Ihrer Beschwerde aufwirft.
Es ist wichtig zu betonen, dass das Hauptanliegen weiterhin darin besteht, dass Sie die erforderlichen Dokumente für die KYC- und AML-Prozesse nicht wie vom Casino verlangt bereitstellen. Bitte beachten Sie, dass diese Anforderung nicht verhandelbar ist. Sie haben die Möglichkeit, den Anforderungen des Casinos entweder nachzukommen oder sich dagegen zu entscheiden. Letztendlich liegt die Entscheidung bei Ihnen.
Von unserer Seite aus können wir hier nichts tun. Bitte teilen Sie mir mit, welche Option Sie bevorzugen.
Wenn Sie sich für eine Zusammenarbeit mit dem Casino entscheiden, werde ich Ihren Fall weiter verfolgen. Wenn Sie sich gegen eine Zusammenarbeit entscheiden, werde ich diese Beschwerde entsprechend schließen.
Dear Maf97,
I appreciate your determination to find any possible ways to support your claims. However, I must correct you on most of the points raised.
Failure to comply with regulations: The casino is operating without proper licensing, which is a violation of regulations.
Sadly, you are not fully correct here. There are of course regulations in certain countries like the UK, Spain, Sweden, Canada - Ontario, and others that players from these jurisdictions can play in casinos that need to have a local license, but in general, for offshore casinos like Royal Fortune, they don't particularly need to have a license for operating. In fact, there are hundreds of casinos that don't have a valid license. It's true that a lot of them don't have a particularly good safety rating at us, however, a lot of them are operating "normally" even without a valid license.
Furthermore, as a UK resident, it is your responsibility to play only at UK-licensed casinos to ensure GamStop restrictions apply correctly. Which seems to be a factor here as well.
It does raise suspicion that you might have intentionally signed up in a casino that is not under GamStop
Inadequate response to my request: The casino has not adequately addressed my refund request. My emails were ignored for several months.
I can understand you here, the casino team could have handled the situation better, however, you must understand that the casino team is not obliged to respond to repeated questions or to questions that have already been answered. They are serving a lot of customers on a daily basis so If your questions have been ( according to them) answered or you were informed they cannot provide further clarification, understandably, they focus on serving other customers instead of repeating the same answers to you. Additionally, you have been informed multiple times that you have to submit your documents for the KYC and AML process that you ignored. And it looks like the communication has stopped on this.
Restricted access to policies: My access to view certain policies has been limited with no explanation.
This issue is most likely only on your side. As I have informed you already, me as well as my other colleagues are able to access all Royal Fortune policies without any issues from various IPs including the UK IPs and various browsers. Try to google a free VPN program to access the KYC/AML Policy. You can try to use the Inbuild VPN in the Opera browser, but to "play it safe" please don't access your casino account via a VPN. Just open this link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Misleading assurances.
Well, this is mainly your assumption. As I already mentioned in my email to you. Although the livechat agent indeed mentioned you will receive a refund once you provide the requested documents, I’m not sure if this answer was not somehow connected to any other previous questions as well. Anyway, you need to please understand that the casino team ( who is actually in charge of this) cannot consider any refund without your completion of the KYC and AML which you have still not done.
Ineffective identification process.
Again, you are not fully correct here. Although in certain jurisdictions the casinos are required to do the (at least the basic) KYC when the players are opening their accounts. The players must submit their documents before they can actually play. This procedure is quite common in UK or Spanish casinos, however, this is NOT a requirement for offshore casinos. The KYC and AML are typically started once there is a withdrawal requested that surpasses a certain threshold or at the casino's discretion.
Change in terms and conditions: The casino made changes to their terms and conditions without providing any notification
I can agree with you here that ideally the players should be notified about any important updates or changes in the terms and conditions. I have inquired about this and there have not been any significant changes in the T&Cs done. The addition of supported currency (in this case GBP) is not considered by us as a significant change. This was understandable anyway since the casino accepts players from the UK. The availability of specific games is not always assured. Games or game providers may be added or removed at any time. Additionally, there may be unique agreements between game providers and casinos, allowing for certain games that are typically unavailable in specific jurisdictions to still be accessible at particular casinos. Nevertheless, all this has absolutely no effect on your situation as no rules have been retrospectively applied to your gameplay or account.
With all this being said, you seem to somehow intentionally overlook the fact that you voluntarily found the casino, and you voluntarily registered with Royal Fortune without raising concerns about their licensing or their terms and conditions at the time, which raises questions about the true nature of your complaint.
It is important to emphasize that the primary concern continues to be your failure to provide the necessary documents for the KYC and AML processes as requested by the casino. Please recognize that this requirement is non-negotiable. You have the option to either comply with the casino's requests or choose not to. Ultimately, the choice is yours.
There is nothing that can be done from our side here. Please let me know what your preferred option is.
If you opt to cooperate with the casino, I will continue pursuing your case. If you choose not to cooperate, I will proceed to close this complaint accordingly.
