Royal Fortune Casino - La richiesta di rimborso del giocatore è in ritardo.

CIAO,

Il 3 luglio 2024, il Royal Fortune Casino ha accettato di rimborsare tutti i miei depositi.

Mi è stato chiesto di contattare il Compliance Team per elaborare il rimborso.

Il Compliance Team ha richiesto la documentazione KYC per procedere con il rimborso.

Ho espresso le mie preoccupazioni in merito alla fornitura di questa documentazione, poiché sembra che non siano in possesso della licenza di Curacao che affermano di avere.

Inoltre, ho sollevato altre preoccupazioni, che hanno portato a modifiche nei loro T&C. Hanno anche bloccato temporaneamente il loro sito web, con conseguente errore "403 Forbidden".

Da quando ho sollevato le mie preoccupazioni, le loro risposte sono state molto poco informative. Rispondono raramente e, quando lo fanno, dicono solo che stanno esaminando il mio caso.

Per favore, puoi aiutarmi?

Grazie.

Maf97

Caro Maf97,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Royal Fortune.

Se il casinò ti ha richiesto la verifica completa dell'account, il che non è insolito anche quando si richiede un rimborso, potremmo non contestare la richiesta nonostante le motivazioni da te specificate.

Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.

• Hai fornito i documenti richiesti dal casinò?
• Potresti condividere la prova del rimborso promesso il 3 luglio?
• Condividi uno screenshot qui o invia le informazioni alla mia email è tomas@casino.guru

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao Tomas,

Ti ho inviato un'e-mail.

Cordiali saluti,

Maf97

Grazie mille, Maf97, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Tomas,

Grazie per l'aggiornamento, lo apprezzo molto.

Non vedo l'ora di sentire Michal.

Cordiali saluti,

Maf97

Ciao Maf97,

Sono di nuovo Michal. Ho preso in carico anche questo reclamo. Capisco perfettamente la tua esitazione riguardo all'invio dei tuoi documenti a un casinò che non è attualmente autorizzato. Tuttavia, è importante notare che anche tali stabilimenti hanno i propri termini e condizioni, che hai accettato quando hai creato il tuo account. Naturalmente spetta a te se vuoi fornire loro i documenti richiesti o meno, tuttavia, tieni presente che se non completi il processo di verifica, potrebbe essere improbabile ottenere un rimborso. La decisione di rimborsare i depositi anche senza il completamento con successo del processo di verifica spetta in ultima analisi al team del casinò. Se richiedono che il processo di verifica sia finalizzato prima di considerare un rimborso dei tuoi depositi, è nel loro diritto far rispettare le loro politiche. Contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.

Gentile Royal Fortune Casino,

Puoi confermare che il rimborso del giocatore verrà elaborato una volta che il giocatore fornirà i documenti richiesti? Inoltre, sarebbe possibile rimborsare i depositi del giocatore sullo stesso metodo di pagamento senza ulteriori requisiti?

Ciao Michal,

Spero che tu stia bene.

Ti ho inviato un'e-mail.

Cordiali saluti,

Maf97

CIAO,

Abbiamo chiesto i documenti KYC per valutare la richiesta e lei non ha fornito alcun documento. Se vuole valutare la richiesta deve fornire tutti i documenti richiesti

Ciao Michal,

Ti ho inviato un'email 🙂.

Cordiali saluti,

Maf97

Niente ricevuto con i documenti KYC richiesti

Ciao Royal Fortune Casino,

Vorrei confermare se il rimborso completo verrà fornito dopo l'approvazione dei miei documenti KYC? Se il rimborso non è garantito, sarebbe inutile per me caricarli.

Il 9 luglio, il team di supporto mi ha informato tramite chat live che avrei sicuramente ricevuto un rimborso completo se avessi inviato i miei documenti KYC al team di conformità. Tuttavia, quando ho fatto seguito a ciò l'8 ottobre tramite chat live, l'agente ha detto che non ci sono note relative alla richiesta di rimborso, anche se G Monsero mi aveva detto specificamente che la richiesta di rimborso era attualmente in fase di revisione. Ho inviato più e-mail di chaser chiedendo un aggiornamento su ciò che è in fase di revisione, ma non ho ancora ricevuto risposta.

Inoltre, non posso più accedere alla vostra politica KYC/AML o alla politica sui rimborsi. Potreste spiegarmi il perché?

Posso caricare gli screenshot necessari come prova per questo caso, se necessario, oppure posso inviarli via email direttamente al tuo team di supporto. Per favore, fammi sapere qual è l'opzione migliore.

Cordiali saluti,

Maf97

Non è stato ricevuto nulla con i documenti KYC richiesti

Ciao Royal Fortune Casino,

Per favore, potresti cortesemente rispondere alle domande di cui sopra prima che io proceda con il caricamento della mia documentazione KYC? Vorrei sapere se il rimborso verrà sicuramente elaborato una volta caricata la richiesta.

Anche il guru del casinò, Michal, qualche giorno fa ti ha fatto alcune domande a cui hai risposto in modo inesatto.

Grazie.

Cordiali saluti,

Maf97

Caro Maf97,

Ho risposto alla tua email.

Come ho detto, riconosco le tue preoccupazioni riguardo all'invio dei tuoi documenti a un casinò che attualmente non ha una licenza ufficiale. Tuttavia, è essenziale riconoscere che il casinò ha anche i suoi termini e condizioni, che hai accettato al momento della creazione del tuo account. Si prega di prestare attenzione a questa regola

E questa è la politica di rimborso dei casinò

Hai soddisfatto i criteri necessari per ottenere un rimborso? Inoltre, ho capito che il Regno Unito non è classificato come paese con restrizioni. Pertanto, se ti sei registrato a questo casinò senza problemi, hai giocato regolarmente e purtroppo hai perso i tuoi fondi, apprezzerei i tuoi suggerimenti sul perché ritieni che il casinò dovrebbe rimborsare le tue perdite.

Ciao Michal,

Di seguito sono riportate nel dettaglio le motivazioni della mia richiesta di rimborso.

Questo casinò ha modificato i suoi termini e condizioni più volte da quando mi sono iscritto senza fornire alcuna notifica. L'ultima data di aggiornamento dei loro termini e condizioni non è stata rivista da luglio 2023 per riflettere queste modifiche. Da quanto ho capito, le aziende sono obbligate a informare i clienti di eventuali modifiche ai loro termini e condizioni, poiché questa è considerata la migliore prassi.

Anche se sono un casinò estero, dovrebbero possedere una licenza britannica poiché servono giocatori britannici. Inoltre, se il casinò al momento non ha una licenza perché la sta rinnovando, dovrebbe interrompere le operazioni finché non ne ottiene una valida. È essenziale garantire che una licenza valida sia costantemente mantenuta per rispettare gli standard normativi e promuovere la fiducia dei consumatori.

Sono registrato con GamStop dal 2018 e siti come questi sfruttano individui vulnerabili come me. Tutti i casinò che offrono i loro servizi ai giocatori del Regno Unito dovrebbero essere registrati con GamStop come parte della loro due diligence.

Inoltre, in quanto cliente, l'impossibilità di accedere alle policy del casinò è piuttosto preoccupante, perché mi impedisce di comprendere i miei diritti e gli obblighi del casinò, compromettendo così la trasparenza e la fiducia.

Sono disposto a collaborare con il casinò e a caricare la mia documentazione KYC; tuttavia, prima di procedere con il caricamento, ho bisogno della conferma che il rimborso promesso dall'operatore della chat live il 9 luglio verrà sicuramente onorato.

Cordiali saluti,

Maf97

Ciao Michal,

Proseguendo con il mio messaggio precedente, stasera ti ho inviato anche due e-mail, che includono degli allegati.

Cordiali saluti,

Maf97

Caro Maf97,

Ho risposto alla tua email e ora devo occuparmi del tuo ultimo post. Hai correttamente sottolineato che Royal Fortune è un casinò estero, non con sede nel Regno Unito. In quanto casinò internazionale, non è tenuto a possedere una licenza britannica e, pertanto, non deve essere elencato nel database GamStop: questo è interamente a loro discrezione. In quanto residente nel Regno Unito, è tua responsabilità giocare solo nei casinò con licenza britannica per garantire che le restrizioni GamStop vengano applicate correttamente.

Ti sei registrato volontariamente con Royal Fortune senza sollevare preoccupazioni sulla loro licenza in quel momento, il che solleva dubbi sulla vera natura del tuo reclamo. Abbiamo notato che alcuni giocatori "esclusi" da Gamstop potrebbero cercare attivamente casinò che non sono vincolati dalle normative Gamstop, richiedendo successivamente un risarcimento per le loro perdite, il che non consideriamo un atto di buona fede. Sebbene non stia suggerendo che ciò si applichi alla tua situazione, abbiamo riscontrato casi simili in passato. Sebbene riteniamo che le restrizioni relative alle registrazioni dei giocatori da determinati paesi, alla disponibilità dei giochi e ad altre limitazioni dovrebbero idealmente essere applicate a livello di software, riconosciamo che questa non è ancora una pratica standard nel settore a causa della diversità delle piattaforme dei casinò.

Resta responsabilità del giocatore rivedere e familiarizzare con i termini e le condizioni del casinò. Capisci che partecipare al gioco del casinò comporta intrinsecamente il rischio di perdere, giusto?

A quanto ho capito, il Regno Unito non è un paese con restrizioni per questo casinò. Pertanto, poiché ti sei registrato volontariamente senza problemi, hai giocato normalmente e purtroppo hai subito perdite, non so perché ritieni che il casinò dovrebbe rimborsarti le perdite.

Inoltre, qualsiasi possibile rimborso verrà valutato solo dopo aver completato con successo le procedure KYC e AML. È importante notare che il casinò non può garantire un rimborso senza il soddisfacimento di questi requisiti.

Vi incoraggio vivamente a collaborare con il team del casinò inviando i documenti necessari per la procedura KYC e AML, poiché al momento questa sembra essere l'unica strada percorribile.

Ciao Michal,

In risposta alla vostra recente e-mail e al vostro messaggio, vorrei affrontare alcuni punti importanti.

Sì, mi sono iscritto accettando i loro termini e condizioni. Tuttavia, se stanno apportando modifiche impercettibili in background senza avvisare i giocatori, allora è sbagliato, come hai concordato. Qualsiasi modifica potrebbe essere avvenuta dopo la mia registrazione senza che io ne fossi a conoscenza. Non ci si può aspettare che i giocatori monitorino costantemente i termini e le condizioni del casinò per identificare eventuali modifiche, né possono essere a conoscenza di eventuali modifiche se il casinò non fornisce una data reale che indichi quando i suoi termini e condizioni sono stati aggiornati l'ultima volta.

Inoltre, lo ripeto, posso visualizzare i loro termini e condizioni, ma non posso visualizzare la loro politica KYC/AML e la politica sui rimborsi.

Il casinò ha incluso la seguente dichiarazione nei dettagli aziendali:

" Per registrarsi a questo sito Web, l'utente è tenuto ad accettare i Termini e le Condizioni. Nel caso in cui i Termini e le Condizioni vengano aggiornati, gli utenti esistenti possono scegliere di interrompere l'utilizzo dei prodotti e dei servizi prima che detto aggiornamento diventi effettivo, ovvero almeno due settimane dopo che è stato annunciato".

Questa affermazione è imprecisa o mal formulata a causa dell'uso della parola "annunciato". Il termine "annunciato" suggerisce che le modifiche sono state comunicate ufficialmente, il che non è il caso se i giocatori non ricevono alcuna notifica di tali modifiche. Ho già fornito prove storiche che indicano che le modifiche sono state apportate in passato senza che il casinò informasse i giocatori.

Sto cercando di collaborare con il casinò, ma il loro aiuto è stato poco convinto. Quando li contatto per fare domande, mi aspetto risposte esaustive piuttosto che risposte vaghe e sprezzanti. La loro pessima gestione di questa situazione mi ha fatto perdere fiducia.

È incredibilmente frustrante perché so cosa succederà una volta caricata la mia documentazione KYC. Probabilmente negheranno il rimborso, poiché si sono già dimostrati difficili, e non sono il primo giocatore a sperimentare questo livello di servizio inadeguato.

In una delle tue e-mail hai affermato che questo casinò è attualmente senza licenza, il che è effettivamente illegale. Senza una licenza, non c'è protezione per i giocatori, il che rende ragionevole che chiunque sia riluttante a fornire qualsiasi documentazione personale. Non dovrebbero dichiarare di avere una licenza di Curacao sul loro sito Web se ciò non è vero, poiché i giocatori potrebbero erroneamente presumere di essere protetti nel vedere che il casinò è autorizzato. Come ho detto in precedenza, indipendentemente dal fatto che fossero autorizzati in passato, il casinò dovrebbe mantenere una licenza valida in ogni momento, anche come casinò offshore. Dal momento che sono in procinto di richiedere una nuova licenza, dovrebbero sospendere temporaneamente le operazioni fino a quando non ne ottengono una e rimuovere qualsiasi informazione dal loro sito Web che indichi che sono autorizzati da Curacao, poiché non lo sono ed è fuorviante. Idealmente, preferirei che il mio reclamo venisse risolto tramite questo canale piuttosto che andare direttamente a CEG.

Ho anche alcune domande: perché stanno richiedendo una nuova licenza? È perché non hanno rispettato le normative della precedente? La mia documentazione KYC sarà gestita in modo sicuro senza una licenza valida?

Riassumendo, le mie motivazioni per richiedere un rimborso sono le seguenti:

• Modifica dei termini e delle condizioni: il casinò ha apportato modifiche ai propri termini e condizioni senza fornire alcuna notifica.

• Mancato rispetto delle normative: il casinò opera senza la licenza adeguata, il che costituisce una violazione delle normative.

• Risposta inadeguata alla mia richiesta: il casinò non ha affrontato adeguatamente la mia richiesta di rimborso. Le mie e-mail sono state ignorate per diversi mesi.

• Accesso limitato alle policy: il mio accesso alla visualizzazione di alcune policy è stato limitato senza alcuna spiegazione.

• Rassicurazioni fuorvianti: l'operatore della chat live mi ha assicurato che avrei ricevuto un rimborso completo dopo aver inviato la mia documentazione KYC, ma ora mi è stato detto che non è garantito. Credo che quando un'azienda fa una promessa in merito a un rimborso, sia obbligata a onorare tale impegno. Sono frustrato dal fatto che ora ricevo informazioni diverse, soprattutto perché questa è stata la mia aspettativa per diversi mesi.

• Processo di identificazione inefficace: in linea con le migliori pratiche, il casinò avrebbe dovuto richiedere prima un processo di identificazione e verifica approfondito, che comprendesse la fornitura della documentazione KYC, prima di consentire qualsiasi attività di gioco d'azzardo.

Cordiali saluti,

Maf97

Caro Maf97,

Apprezzo la tua determinazione nel trovare ogni possibile modo per supportare le tue affermazioni. Tuttavia, devo correggerti sulla maggior parte dei punti sollevati.

Mancato rispetto delle normative: il casinò opera senza la licenza adeguata, il che costituisce una violazione delle normative.

Purtroppo, non hai completamente ragione. Ci sono ovviamente delle normative in alcuni paesi come Regno Unito, Spagna, Svezia, Canada - Ontario e altri, secondo cui i giocatori di queste giurisdizioni possono giocare in casinò che hanno bisogno di una licenza locale, ma in generale, per i casinò offshore come Royal Fortune, non hanno particolarmente bisogno di una licenza per operare. Infatti, ci sono centinaia di casinò che non hanno una licenza valida. È vero che molti di loro non hanno una valutazione di sicurezza particolarmente buona da noi, tuttavia, molti di loro operano "normalmente" anche senza una licenza valida.

Inoltre, in quanto residente nel Regno Unito, è tua responsabilità giocare solo nei casinò con licenza britannica per garantire che le restrizioni di GamStop vengano applicate correttamente . Il che sembra essere un fattore anche qui.

Ciò solleva il sospetto che tu possa esserti iscritto intenzionalmente a un casinò che non è sotto GamStop

Risposta inadeguata alla mia richiesta: il casinò non ha affrontato adeguatamente la mia richiesta di rimborso. Le mie e-mail sono state ignorate per diversi mesi.

Posso capirti, il team del casinò avrebbe potuto gestire meglio la situazione, tuttavia, devi capire che il team del casinò non è obbligato a rispondere a domande ripetute o a domande a cui è già stata data risposta. Stanno servendo molti clienti ogni giorno, quindi se alle tue domande è stata data risposta (secondo loro) o sei stato informato che non possono fornire ulteriori chiarimenti, comprensibilmente, si concentrano sul servire altri clienti invece di ripetere le stesse risposte a te. Inoltre, sei stato informato più volte che devi inviare i tuoi documenti per il processo KYC e AML che hai ignorato. E sembra che la comunicazione si sia interrotta su questo.

Accesso limitato alle policy: il mio accesso alla visualizzazione di alcune policy è stato limitato senza alcuna spiegazione.

Questo problema è molto probabilmente solo dalla tua parte. Come ti ho già informato, io e i miei altri colleghi siamo in grado di accedere a tutte le policy di Royal Fortune senza alcun problema da vari IP, inclusi gli IP del Regno Unito e vari browser. Prova a cercare su Google un programma VPN gratuito per accedere alla politica KYC/AML. Puoi provare a usare la VPN integrata nel browser Opera, ma per "andare sul sicuro" ti preghiamo di non accedere al tuo account del casinò tramite una VPN. Apri semplicemente questo link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy

Rassicurazioni fuorvianti.

Bene, questa è principalmente la tua ipotesi. Come ho già detto nella mia e-mail a te. Sebbene l'agente della livechat abbia effettivamente detto che riceverai un rimborso una volta forniti i documenti richiesti, non sono sicuro che questa risposta non fosse in qualche modo collegata anche ad altre domande precedenti. In ogni caso, devi capire che il team del casinò (che è effettivamente responsabile di questo) non può prendere in considerazione alcun rimborso senza il completamento del KYC e dell'AML che non hai ancora fatto.

Processo di identificazione inefficace.

Di nuovo, non hai completamente ragione. Sebbene in alcune giurisdizioni i casinò siano tenuti a fare il KYC (almeno quello di base) quando i giocatori aprono i loro account. I giocatori devono presentare i loro documenti prima di poter effettivamente giocare. Questa procedura è abbastanza comune nei casinò del Regno Unito o della Spagna, tuttavia, NON è un requisito per i casinò offshore. Il KYC e l'AML vengono in genere avviati una volta che viene richiesto un prelievo che supera una certa soglia o a discrezione del casinò.

Modifica dei termini e delle condizioni: il casinò ha apportato modifiche ai propri termini e condizioni senza fornire alcuna notifica

Sono d'accordo con te sul fatto che idealmente i giocatori dovrebbero essere informati di eventuali aggiornamenti o modifiche importanti nei termini e nelle condizioni. Ho chiesto informazioni in merito e non ci sono state modifiche significative nei T&C. L'aggiunta della valuta supportata (in questo caso GBP) non è considerata da noi una modifica significativa. Ciò era comunque comprensibile poiché il casinò accetta giocatori dal Regno Unito. La disponibilità di giochi specifici non è sempre garantita. Giochi o provider di giochi possono essere aggiunti o rimossi in qualsiasi momento. Inoltre, potrebbero esserci accordi unici tra provider di giochi e casinò, che consentono a determinati giochi che in genere non sono disponibili in giurisdizioni specifiche di essere comunque accessibili in determinati casinò. Tuttavia, tutto ciò non ha assolutamente alcun effetto sulla tua situazione poiché nessuna regola è stata applicata retrospettivamente al tuo gameplay o account.

Detto questo, sembra che tu stia in qualche modo intenzionalmente trascurando il fatto che hai volontariamente trovato il casinò e che ti sei volontariamente registrato presso Royal Fortune senza sollevare preoccupazioni circa la loro licenza o i loro termini e condizioni in quel momento, il che solleva dubbi sulla vera natura del tuo reclamo.

È importante sottolineare che la preoccupazione principale continua a essere la tua mancata fornitura dei documenti necessari per i processi KYC e AML richiesti dal casinò. Si prega di riconoscere che questo requisito non è negoziabile. Hai la possibilità di soddisfare le richieste del casinò o di scegliere di non farlo. In definitiva, la scelta è tua.

Non c'è nulla che possiamo fare da parte nostra qui. Per favore, fammi sapere qual è la tua opzione preferita.

Se scegli di collaborare con il casinò, continuerò a seguire il tuo caso. Se scegli di non collaborare, procederò a chiudere questo reclamo di conseguenza.

Ciao Michal,

Se Royal Fortune non ha licenza, perché afferma di avere una licenza di gioco di Curacao? Se dai un'occhiata alla loro homepage, c'è un link a un sito web chiamato Casino Mentor, che mostra che sono attualmente autorizzati da Curacao.

In realtà online risulta che hanno una licenza UKCG e che sono partner di GamStop.

Se queste informazioni fossero errate, Royal Fortune avrebbe dovuto adottare le misure necessarie per rimuoverle, poiché dovrebbe sempre monitorare ciò che viene pubblicato online sul suo conto.

Non dovrebbero accettare giocatori del Regno Unito senza una licenza UKGC.

Non sapevo che fossero senza licenza finché non me l'hai detto tu.

Anche se non hanno una licenza del Regno Unito, avere una licenza da un'altra giurisdizione offre un certo livello di protezione per tutti i giocatori in tutto il mondo. Ma non è questo il caso, perché non hanno alcuna licenza.

Fonti online confermano che una licenza di gioco di Curaçao è un requisito legale per chiunque offra servizi di gioco d'azzardo a Curaçao e che operare senza è illegale.

I casinò senza licenza non aderiscono agli stessi standard normativi e di sicurezza di quelli con licenza, rendendo rischioso condividere informazioni personali con loro. Ecco perché sono titubante nel fornire loro qualsiasi documentazione KYC. Se avessi saputo che non avevano licenza, non mi sarei mai iscritto.

Ho comunicato le mie preoccupazioni a Royal Fortune via e-mail e ti ho messo in copia per renderle note.

Cordiali saluti,

Maf97

Caro Maf97,

Apprezzo ancora una volta la tua determinazione nel trovare ogni possibile modo per supportare le tue affermazioni. Tuttavia, devo ancora correggere o chiarire alcuni punti chiave.

Il Royal Fortune Casino NON ha attualmente una licenza valida rilasciata dall'autorità di Curaçao. Il proprietario e gestore del casinò è una società costituita ai sensi della legge di Curaçao. Ciò sembra vero, ma non significa che abbiano una licenza di Curaçao. Se le mie informazioni sono corrette, in passato ne avevano una (il validatore di licenza era presente sulla loro pagina web), ma a causa di recenti e significativi cambiamenti nella struttura delle licenze di Curaçao, i quattro Master License Operator esistenti per la giurisdizione hanno già, o sono in procinto di essere eliminati gradualmente, e molto probabilmente entro la fine dell'anno solo il Curaçao Gaming Control Board (GCB) rimarrà come unica autorità che rilascia le licenze di gioco. Puoi leggere il nostro articolo a riguardo qui Licensing Authority – Curaçao Gaming Control Board | Casino Guru

Tutti i casinò che in precedenza avevano una licenza rilasciata dalle "vecchie" autorità vedranno la loro licenza scaduta e dovranno richiedere nuovamente una nuova licenza GCB o una licenza da un'altra autorità, se lo desiderano. Per quanto ne so, la stragrande maggioranza dei casinò interessati da questo lo ha già fatto.

Come sapete, al momento elenchiamo Royal Fortune Casino come senza licenza ufficiale. Poiché qualsiasi cambiamento nel settore avviene piuttosto rapidamente e abbiamo oltre 5000 casinò nel nostro database, è molto difficile riflettere tempestivamente eventuali cambiamenti in determinati casinò, tuttavia, stiamo facendo del nostro meglio per fornire informazioni accurate e aggiornate sui casinò online. Ovviamente, non siamo responsabili delle informazioni fornite da altri siti Web. Spetta infatti al team di Royal Fortune Casino, come per qualsiasi altro casinò, confrontarsi con loro se le informazioni presentate non sono accurate.

In ogni caso, è ben oltre la nostra competenza intraprendere qualsiasi azione contro un casinò in merito al loro stato di licenza. Non siamo un'autorità di rilascio licenze né la polizia.

Casino.guru è una fonte indipendente di informazioni sui casinò online, sui giochi da casinò online e funge da mediatore per aiutare a risolvere le controversie dei giocatori, non controllata da alcun operatore di gioco d'azzardo.

Le nostre recensioni dei casinò si basano su informazioni legalmente accessibili e disponibili sul sito web ufficiale di ciascun casinò al momento della recensione.

Se lo desiderate, potete contattare liberamente le autorità competenti e chiedere informazioni sul funzionamento del Royal Fortune Casino; tuttavia, al momento ciò non influisce sulla situazione attuale.

Come ho detto in precedenza, il fatto che tu abbia scoperto volontariamente e ti sia volontariamente registrato con Royal Fortune Casino, accettando i loro termini e condizioni senza sollevare inizialmente preoccupazioni circa le loro licenze o politiche, solleva domande sulla vera natura del tuo reclamo. Poiché non siamo un'autorità di regolamentazione, non siamo la piattaforma appropriata per affrontare le preoccupazioni relative a questioni di licenza.

Per quanto ne so, il problema principale rimane la tua incapacità o riluttanza a presentare i documenti richiesti per le procedure KYC e AML come richiesto dal casinò. Hai la possibilità di soddisfare le richieste del casinò o rifiutarti di farlo. In definitiva, la decisione spetta a te. Non c'è nulla che possiamo fare da parte nostra qui.

Vi chiedo cortesemente di darmi una risposta definitiva su come intendete procedere.

Ciao Michal,

Ho la sensazione che il mio punto non sia stato pienamente compreso.

Come ho detto, Royal Fortune mostra un link sulla sua home page a Casino Mentor indicando che sono attualmente autorizzati da Curacao. Se non è corretto, perché questa informazione non è stata rimossa?

Se una volta possedevano una licenza ma non ce l'hanno più, è loro obbligo informare i giocatori di questo cambiamento significativo e garantire che qualsiasi informazione inesatta venga prontamente rimossa dal loro sito Web e da altre piattaforme di terze parti. Questa trasparenza consente ai giocatori di fare scelte informate se registrare o mantenere i propri account.

Inoltre, sono stato indirizzato a Royal Fortune tramite www.222.com, dove si afferma che Royal Fortune detiene una licenza UKGC e supporta i giocatori del Regno Unito tramite una partnership con GamStop. Questa informazione fuorviante mi ha permesso di registrarmi, il che era completamente al di fuori del mio controllo. Come ho detto, Royal Fortune dovrebbe essere pienamente consapevole di qualsiasi informazione condivisa su di loro e dovrebbe assicurarsi che le affermazioni inaccurate vengano rimosse.

Ho accettato i loro termini e condizioni con l'impressione di essere protetto dalla loro licenza. Ora che ho scoperto che non hanno la licenza, sono titubante nel caricare i miei documenti, poiché non c'è un ente di regolamentazione a cui rivolgermi se qualcosa va storto. Semplicemente non c'è alcuna garanzia che le mie informazioni saranno al sicuro.

Se avessero avuto la licenza, non avrei avuto esitazioni a caricare i miei documenti KYC, proprio come ho fatto con Jokabet.

Sembra che le mie preoccupazioni non siano state prese in considerazione appieno e ho la sensazione che tu stia dalla parte di Royal Fortune anziché rimanere imparziale.

Il mio caso potrebbe essere assegnato a qualcun altro per una seconda revisione?

Grazie,

Maf97

Caro Maf97,

Sebbene comprendiamo perché la trasparenza delle licenze sia importante e perché abbia avuto un impatto sulla tua decisione di completare il processo KYC con Royal Fortune, sembra che tu stia intenzionalmente trascurando i punti che ho sollevato in precedenza.

Sebbene verifichiamo i dettagli delle licenze per la nostra piattaforma, capisci che non possiamo controllare le informazioni su altri siti, come Casino Mentor o www.222.com, giusto? In definitiva, Royal Fortune è responsabile di garantire che le informazioni sulle licenze accurate e aggiornate siano riflesse su tutte le piattaforme. Di conseguenza, la nostra capacità di intervenire sul loro stato di licenza è sostanzialmente nulla, poiché non siamo un'autorità di regolamentazione.

Un'altra cosa importante che deve essere menzionata, ti preghiamo di ricordare che il tuo accordo sui termini e le condizioni di Royal Fortune è stato stipulato direttamente con il casinò, non con un sito Web di terze parti. Capisci che sei anche responsabile di dove e a cosa decidi di iscriverti, giusto?

In questo caso, il passo più pratico per procedere è completare il processo di verifica dell'account (KYC), che è in genere richiesto per elaborare eventuali rimborsi. Sebbene comprendiamo la tua cautela, completare questo passaggio è obbligatorio per consentire al casinò di procedere con qualsiasi saldo in sospeso che potresti avere.

Naturalmente hai il diritto di non essere d'accordo con questo o con qualsiasi cosa qui menzionata, ma ciò non cambia la situazione attuale.

Hai la possibilità di scegliere se soddisfare le richieste del casinò o rifiutare di farlo. In definitiva, la decisione spetta a te. Non c'è nulla che possiamo fare da parte nostra.

Chiedo rispettosamente la tua risposta definitiva su come vorresti procedere. Altrimenti, sarò costretto a chiudere questo reclamo come respinto a causa della tua mancata collaborazione.

Sebbene non sia la nostra prassi abituale, sono disposto a fare un'eccezione per assisterti con la tua richiesta e assicurarti che sto seguendo la nostra consueta procedura in situazioni come questa. Ho consultato una collega per valutare la tua situazione e condividere le sue intuizioni.

Caro Maf97,

Grazie per aver condiviso le tue preoccupazioni con noi. Comprendiamo l'importanza della trasparenza delle licenze e come ha influenzato la tua decisione in merito al processo KYC con Royal Fortune. Tuttavia, sembra che tu stia trascurando alcuni punti chiave sollevati in precedenza.

Sebbene verifichiamo i dettagli delle licenze sulla nostra piattaforma, ti preghiamo di comprendere che non possiamo controllare le informazioni presentate su siti esterni come Casino Mentor o www.222.com. In definitiva, Royal Fortune è responsabile di garantire che le informazioni sulle licenze accurate e aggiornate siano riflesse su tutte le piattaforme. La nostra capacità di intervenire sul loro stato di licenza è sostanzialmente inesistente, poiché non siamo un'autorità di regolamentazione.

È anche importante ricordare che il tuo accordo sui termini e le condizioni di Royal Fortune è stato stipulato direttamente con il casinò, non con un sito Web di terze parti. Hai una certa responsabilità per dove e a chi scegli di iscriverti.

Per procedere, il passo più pratico è completare il processo KYC, che è in genere richiesto per elaborare eventuali rimborsi. Sebbene comprendiamo la tua cautela, completare questo passaggio è essenziale affinché il casinò possa gestire qualsiasi saldo in sospeso che potresti avere.

Hai la possibilità di soddisfare le richieste del casinò o di rifiutare di farlo, ma in ultima analisi, la decisione spetta a te. Se scegli di non collaborare al completamento della verifica, purtroppo non avremo altra scelta che chiudere il tuo reclamo come respinto per mancata collaborazione.

Apprezzo la tua comprensione e ti prego di farci sapere come vorresti procedere. Se hai altre domande o hai bisogno di assistenza, non esitare a contattarci.

Distinti saluti,

Petronella

Ciao Michal e Petronela,

Apprezzo molto entrambi i vostri punti di vista e capisco che da un punto di vista aziendale non potete intervenire quando si tratta di questioni di licenza, poiché esula dalle vostre competenze; tuttavia, quando mi sono registrato secondo i loro termini e condizioni, era chiaramente indicato che erano attualmente autorizzati sul loro sito web, cosa che è ancora avvenuta. Questa informazione è ora imprecisa e non sono riusciti ad aggiornare il loro sito per riflettere questo cambiamento. In questo caso, avrebbero dovuto rimuovere il link Casino Mentor dalla loro homepage e contattare Casino Mentor per richiedere un aggiornamento che riflettesse accuratamente lo stato di non licenza di Royal Fortune. Ciò aiuterebbe a impedire che i giocatori vengano tratti in inganno.

Voglio chiarire che non mi sarei registrato o non avrei accettato i loro termini e condizioni se avessi saputo che non avevano licenza. Pertanto, è ingiusto suggerire che ho trascurato questo aspetto quando mi sono registrato, poiché ero completamente ignaro del loro stato di non licenza e mi sono basato su ciò che veniva pubblicizzato in quel momento. Anche se capisco che non puoi aiutare con i problemi di licenza, sicuramente puoi aiutare ad affrontare questa questione?

Royal Fortune si sta presentando in modo falso e ciò che ha fatto è tecnicamente una violazione del contratto per quanto riguarda i suoi termini e condizioni.

Perché non hanno incluso alcuna informazione sulla licenza nei loro termini e condizioni? Dovrebbero informare i giocatori che non hanno la licenza e chiarire che se un giocatore si registra, qualsiasi responsabilità per i problemi che ne derivano ricadrà esclusivamente sul giocatore, in quanto non potrà chiedere consiglio a un'autorità di rilascio delle licenze.

Come ho detto, sarò più che felice di caricare la mia documentazione KYC, ma solo quando avrò la garanzia che tutto sarà sicuro.

Vi prego di tenere aperto questo caso perché avrò bisogno di ulteriore consulenza legale.

Grazie,

Maf97

Caro Maf97,

Sto iniziando a pensare che le nostre discussioni in corso su questo problema stiano diventando meno produttive. Ho costantemente comunicato l'unica linea d'azione attualmente fattibile, eppure sembra che tu continui a concentrarti esclusivamente sulla tua prospettiva. Devo ammettere che il mio interesse nel ribadire che non siamo responsabili delle informazioni trovate su siti Web di terze parti sta scemando. In definitiva, Royal Fortune, come qualsiasi altro casinò, ha l'obbligo di garantire che informazioni accurate e aggiornate sulle sue operazioni siano accessibili su tutte le piattaforme. La nostra capacità di influenzare il loro stato di licenza, simile a quella di qualsiasi altro casinò, è sostanzialmente nulla poiché non operiamo come un ente di regolamentazione. Ti incoraggio a indirizzare le tue richieste su questa questione alle autorità competenti. Sfortunatamente, non siamo e non saremo in grado di assisterti in questa questione. Spero che questa precisazione sia pienamente compresa da te.

Anche se concordo con te sul fatto che idealmente il casinò dovrebbe informare i propri giocatori di tali modifiche, è importante capire che, come esplicitamente affermato nei termini e condizioni del casinò, resta responsabilità dei giocatori esaminarli regolarmente.

Riconosco che questo potrebbe non essere lo scenario più favorevole; tuttavia, il tuo consenso a questo è indiscutibile. Anche se potrebbe non essere di tuo gradimento, rimane un fatto che non può essere trascurato.

Gli scambi che abbiamo avuto finora non hanno prodotto progressi significativi, mentre continuate a ripetere gli stessi argomenti. Vi preghiamo di comprendere che avete la possibilità di soddisfare le richieste del casinò o di scegliere di non farlo. Non c'è nulla in mezzo . Vi preghiamo di riconoscere che questo requisito non è negoziabile.

Da parte nostra non c'è più nulla che possiamo fare.

Sentiti libero di cercare ulteriore consulenza legale o di portare il tuo caso alle autorità competenti: hai sicuramente questa possibilità, ma non siamo in grado di proseguire con la tua causa.

Indipendentemente dall'attuale stato della licenza del casinò, ci sono ancora i suoi termini e condizioni interni e, come ho detto più volte, ogni possibile rimborso sarà valutato solo dopo che tu o chiunque altro in una situazione simile abbia completato con successo le procedure KYC e AML.

Vi chiedo rispettosamente di darmi una risposta chiara e definitiva su come vorreste procedere. Altrimenti, sarò costretto a chiudere questo reclamo come respinto.

Ciao Michal,

Mi scuso se sembra che io sia ripetitivo e che sembri polemico, non è certamente mia intenzione. Voglio solo esprimere il mio punto di vista e lavorare per una risoluzione, poiché questa situazione dura da un po' di tempo e mi ha causato molto stress. Sono sinceramente grato per avermi aiutato con questo reclamo.

Quando ho effettuato l'accesso al mio account Royal Fortune in precedenza, ho notato che il processo di verifica era già iniziato. Ho verificato la mia e-mail, ma non ho caricato la prova della mia carta di credito; tuttavia, mostra che la verifica è stata completata per questo, il che è abbastanza confuso e non sono sicuro di cosa stia succedendo.

Ho anche parlato con un consulente di nome Sean nella loro chat live stasera, che mi ha informato che le loro informazioni sulla licenza sono incluse nei loro termini e condizioni e che hanno una licenza di Curacao. Si prega di fare riferimento allo screenshot qui sotto (ho rimosso il mio indirizzo e-mail dallo screenshot poiché questo post sarà condiviso pubblicamente, ma posso inviarti la versione originale via e-mail se necessario).

Continuano a darmi informazioni contrastanti, rendendomi difficile fidarmi di loro e facendomi dubitare di inviare loro qualcosa. Sto iniziando a chiedermi se potrebbero essere una truffa e temo che se carico i miei documenti, continueranno a ignorarmi come hanno fatto con altri giocatori. Se ciò accade, su quali basi mi baso, dato che non potrò rivolgermi a nessuna autorità di rilascio delle licenze?

Come ho detto nel mio messaggio precedente, rispetto e comprendo pienamente che non puoi intervenire in questioni di licenze. Tuttavia, apprezzerei molto se potessi chiedere chiarimenti a Royal Fortune su cosa sta succedendo con il processo di verifica e perché i loro consulenti stanno offrendo informazioni contrastanti. Invierei un'e-mail al loro team di conformità, ma è molto probabile che verrò ignorato di nuovo.

Grazie.

Cordiali saluti,

Maf97

Gentile Megan, apprezziamo la tua comprensione del fatto che il completamento dei processi KYC e AML è obbligatorio per prendere in considerazione qualsiasi richiesta di rimborso. Ti assicuriamo che tutte le informazioni dei giocatori sono gestite in conformità con l'informativa sulla privacy da te accettata, insieme ai termini e alle condizioni completi. A questo punto, non c'è altro che possiamo fare. Ti chiediamo cortesemente di prestare la massima attenzione a questa questione, poiché eventuali ritardi potrebbero essere interpretati come intenzionale mancata collaborazione, con conseguente incapacità di soddisfare i requisiti KYC e AML, e il tuo account verrà chiuso definitivamente come da politica aziendale.

Ciao Royal Fortune,

Vi prego di rileggere il mio ultimo messaggio di due giorni fa e di rispondere di conseguenza.

Un consulente della chat live ha affermato che Royal Fortune è autorizzato da Curacao; tuttavia, sia Curacao eGaming che Casino Guru hanno dichiarato il contrario, confermando che Royal Fortune non è autorizzato. Ciò viola i termini e le condizioni. Royal Fortune sta suggerendo che i giocatori hanno una protezione quando, in realtà, non è così.

Perché i consulenti diffondono informazioni false ai giocatori?

Il mio account mostra che la verifica della prova della carta di credito è stata completata, ma non ho inviato alcuna prova fotografica della mia carta di credito.

Perché viene mostrato questo?

Cordiali saluti,

Maf97

Dobbiamo verificare il tuo ID e la prova del tuo indirizzo. Il tuo stato di candidatura è stato corretto ora e non è verificato

Ciao Michal,

Potresti chiedere a Royal Fortune di rispondere alla prima domanda del mio messaggio precedente? Sembra che venga trascurata.

Grazie.

Maf97

Caro Maf97,

La tua risposta alle informazioni non del tutto accurate dell'operatore della chat live sembra essere un po' esagerata. Potrebbe trattarsi semplicemente di un caso di errore umano. Tuttavia, ho già contattato il team del casinò per risolvere la questione.

Gentile Royal Fortune Casino,

Potresti rispondere alle domande dei giocatori?

la nostra licenza è valida e la abbiamo nei nostri termini

Ciao Royal Fortune,

Curacao eGaming ha dichiarato esplicitamente di non concedere in licenza Royal Fortune.

Michal ha anche detto di essere stato informato che la Royal Fortune in precedenza possedeva una licenza, ma che al momento sta cercando di ottenerne una nuova.

Michal, riesci a capire perché ho difficoltà a riporre la mia fiducia in Royal Fortune? Le informazioni che circondano la loro licenza sollevano notevoli preoccupazioni per me.

Cordiali saluti,

Maf97

Caro Maf97,

Ho contattato il team del casinò in merito allo stato di licenza del Royal Fortune Casino e, sebbene tecnicamente parlando Easymarketing NV, il proprietario e gestore del Royal Fortune Casino, detiene una licenza di Curacao, tuttavia per il Royal Fortune Casino stesso la "licenza aziendale" non è in linea con i soliti requisiti di uno stato di licenza ufficiale valido che hanno altri casinò, quindi al momento consideriamo questa una licenza non valida per questo particolare casinò. Comprendo le tue preoccupazioni in merito alla fornitura di documenti e riconosco che alcune informazioni da diversi membri del team potrebbero sembrare incoerenti, tuttavia, il casinò ha i suoi termini e condizioni e i suoi processi interni in atto indipendentemente dallo stato di licenza attuale.

Inoltre, come ho già detto, questo non ha alcun effetto sul fatto che prima di poter emettere qualsiasi rimborso, è necessario completare le procedure KYC e AML.

Il mio riferimento al fatto che il casinò stava lavorando per ottenere una licenza si basava su informazioni provenienti dai contatti (suppongo appropriati) all'interno del team del casinò. Tuttavia, la tempistica per ottenere questa licenza dipende interamente dai loro progressi con l'autorità di rilascio delle licenze.

Detto questo, l'unica opzione possibile per far progredire il tuo caso è o ottemperare alle richieste del casinò o scegliere di non farlo. Non c'è via di mezzo. Si prega di riconoscere che questo requisito non è negoziabile.

Vi chiedo cortesemente di darmi una risposta chiara e definitiva su come intendete procedere.

Ciao Michal,

Grazie per aver esaminato la questione per me e per aver fornito una risposta così dettagliata. Lo apprezzo davvero, e ora è tutto chiaro.

Royal Fortune - Posso caricare la mia CitizenCard come prova di identità? Inoltre, ci sono requisiti specifici per la prova di indirizzo?

Cordiali saluti,

Maf97

CIAO,

Abbiamo bisogno di un documento d'identità e di una bolletta come prova di residenza. Questo è menzionato nei termini e condizioni.

Ciao Royal Fortune,

La CitizenCard sarà riconosciuta come un valido documento d'identità?

Un estratto conto del numero di telefono cellulare sarà considerato una prova di residenza accettabile?

Ho difficoltà a individuare quali documenti siano considerati accettabili nei vostri termini e condizioni.

Inoltre, il rimborso totale che riceverò sarà di £ 335?

Cordiali saluti,

Maf97

CIAO,

Abbiamo risposto a tutti e non risponderemo più, abbiamo la nostra email KYC.

La bolletta del cellulare non è una bolletta di utenza. Dopo la verifica KYC valuteremo la richiesta.

Ciao Michal,

Sto facendo un vero sforzo per risolvere questa questione una volta per tutte. Tutto ciò che chiedo a Royal Fortune è una risposta chiara su cosa si qualifica come documentazione di prova accettabile prima di caricare. Non capisco perché le loro risposte siano sempre passive-aggressive e vaghe, come se non si preoccupassero di servire i clienti. Non mostrano alcun segno di professionalità!

Come ho detto, ho provato a inviare un'e-mail al loro team KYC, ma vengo sempre ignorato, motivo per cui ho deciso di comunicare con loro tramite questo canale, poiché è l'unico modo in cui riceverò una risposta.

Sono estremamente sconvolto dal modo in cui hanno gestito questa situazione e lo farò sapere ad altri.

Cordiali saluti,

Maf97

Ciao Michal,

Ho contattato Royal Fortune per vedere se potevo usare la mia CitizenCard come prova di identità. Mi hanno risposto dicendo che sarebbe stata respinta e che avrei dovuto fornire un passaporto o una patente di guida, come indicato nei loro termini e condizioni, che non riesco a trovare. Sfortunatamente, non ho nessuno di questi due documenti di identità disponibili.

Non capisco perché non accettino la CitizenCard, nonostante sia un documento d'identità riconosciuto e contenga tutte le informazioni necessarie per verificare la mia identità.

Hanno anche detto che accetteranno solo una bolletta di utenza come prova di residenza, senza altre alternative consentite. Ciò sembra molto restrittivo; sicuramente dovrebbero considerare una gamma più ampia di documenti per la prova di residenza?

Cordiali saluti,

Maf97

CIAO,

di seguito sono riportati i termini:

Per verificare l'Account del Giocatore, richiediamo documenti (ID, sistemi di pagamento, bollette ecc.) in alfabeto latino o cirillico. Nel caso in cui il Giocatore non abbia la possibilità di fornire documenti negli alfabeti sopra menzionati, la società si riserva il diritto di richiedere la verifica video in cui il Giocatore mostra i suoi documenti

Ciao Royal Fortune,

Una CitizenCard è un documento di identità, che hai affermato sarebbe stato rifiutato se lo avessi caricato. Da nessuna parte nei tuoi termini e condizioni è specificato che saranno accettati solo un passaporto o una patente di guida; è semplicemente scritto "ID". Per queste ragioni, una CitizenCard dovrebbe essere accettata.

Cordiali saluti,

Maf97

L'ID è la patente di guida o il passaporto

Ciao Michal,

Sto avendo difficoltà a risolvere questo problema con Royal Fortune. Non so come procedere perché non ho una patente di guida o un passaporto, solo una CitizenCard.

Per favore, puoi aiutarmi?

Grazie molto,

Maf97

Caro team di Royal Fortune,

Sebbene io sappia che nella maggior parte dei paesi un documento d'identità è solitamente una carta d'identità, un passaporto o una patente di guida, nel Regno Unito anche la CitizenCard è un documento d'identità valido.

Un passaporto o una patente di guida sono altre forme di identificazione, tuttavia, non sono documenti obbligatori e molte persone non li hanno. La CitizenCard è riconoscibile dalla polizia o come documento di identità per gli elettori, quindi non vedo una ragione valida per cui la CitizenCard non dovrebbe essere accettata come forma di identificazione valida nel tuo casinò. Ti sarei grato se potessi riconsiderare la tua posizione su questo problema, poiché sembra mancare di un ragionamento giustificabile.

ok lo accetteremo

Ciao Royal Fortune Casino,

I documenti KYC richiesti sono stati caricati sul mio account. Ho anche inviato via email i miei dati bancari per il rimborso.

Cordiali saluti,

Maf97

Ciao Michal,

Royal Fortune ha rifiutato sia la mia prova di identità che la mia prova di indirizzo.

Ho caricato la mia CitizenCard e un rendiconto finanziario. Sono stati caricati entrambi i lati della mia CitizenCard e il rendiconto finanziario è una copia cartacea emessa negli ultimi 3 mesi. Mostra il mio nome completo, l'indirizzo attuale, la data del rendiconto e le informazioni finanziarie.

Non capisco perché li abbiano respinti.

Cordiali saluti,

Maf97

il tuo account è verificato ora

Ciao Royal Fortune,

Grazie per aver verificato il mio account.

Quanto tempo ci vorrà per elaborare il rimborso completo?

Cordiali saluti,

Maf97

CIAO,

Come abbiamo più volte spiegato, la tua richiesta verrà valutata, ma non vi è alcuna garanzia.

Saluti

Ciao Michal,

Sono molto insoddisfatto di tutta questa situazione.

Pochi minuti dopo la verifica del mio account, la mia richiesta di rimborso è stata respinta e il mio account è stato bloccato.

L'operatore della chat live non avrebbe mai dovuto rassicurarmi che avrei ricevuto un rimborso una volta caricati i miei documenti. Data questa garanzia, dovrebbero onorarla.

Mi ha solo causato stress inutile negli ultimi mesi. Penso davvero che sia ingiusto.

Caro Maf97,

Sebbene l'agente della chat live abbia menzionato che sarebbe stato fornito un rimborso una volta inviati i documenti richiesti, non è ancora chiaro se questa risposta non fosse collegata ad altre domande precedenti. Perché continui a pubblicare solo uno screenshot in particolare? Hai la trascrizione completa della chat? Se sì, condividila così possiamo comprendere meglio il contesto completo.

Inoltre, non credo di aver ricevuto alcuna ragione realmente valida per cui ritieni di dover ricevere un rimborso per i fondi che hai perso giocando?

Inoltre, il team del casinò ha più volte affermato che si potrebbe prendere in considerazione un rimborso, ma non è mai stato preso un impegno concreto a emetterlo nel thread dei reclami.

Ciao Michal,

Ti ho inviato la trascrizione completa della chat via email.

Ho fornito le mie motivazioni per richiedere un rimborso all'inizio di questo thread di reclami. Un punto chiave che ho sollevato è che Royal Fortune dovrebbe monitorare le informazioni che vengono condivise online da terze parti. Sebbene comprenda che non hai il controllo sui siti di terze parti , invito vivamente Royal Fortune a contattare www.222.com e a chiedere loro di rimuovere la falsa affermazione che mostra che sono affiliati a GamStop e possiedono una licenza UKGC, poiché ciò è rimasto invariato da quando ho sollevato per la prima volta questo problema. Questa falsa affermazione mi ha portato a credere di essere completamente protetto come residente nel Regno Unito e utente di GamStop al momento della registrazione. Questa questione deve essere affrontata, poiché ciò che è successo a me potrebbe facilmente accadere a qualcun altro.

Inoltre, se l'operatore della chat live mi ha assicurato con sicurezza che avrei ricevuto un rimborso una volta caricati e verificati i documenti, questo impegno dovrebbe essere onorato in buona fede, anche se fosse coinvolto il gameplay. Ciò mi ha comprensibilmente portato a credere che il rimborso fosse stato concordato come un gesto di buona volontà, in attesa di verifica. Tuttavia, mesi dopo Gabriel mi ha informato che il rimborso non era garantito. Per mesi, mi è stato detto che il mio caso era in lavorazione, ma non sono stati forniti aggiornamenti significativi, lasciandomi nel limbo. Solo dopo averti coinvolto si sono verificati dei progressi.

Dopo mesi di stress e frustrazione, Gabriel non ha esaminato attentamente la mia richiesta di rimborso e invece l'ha respinta entro pochi minuti dalla verifica del mio account, senza fornire alcuna spiegazione. Avevo la netta sensazione che ciò sarebbe accaduto. Come può essere anche solo lontanamente giusto?

Caro Maf97,

Mi scuso per il leggero ritardo nella mia risposta.

Ho esaminato la conversazione in live chat che hai avuto con l'agente. Anche se capisco che ha indicato che avresti ricevuto un rimborso, sembra che la sua risposta sia stata più una risposta standard piuttosto che una garanzia specifica.

Lo hai menzionato all'inizio

Ciao. Ho chiuso il mio account. Ho richiesto un rimborso completo e mi è stato chiesto di fornire il mio documento d'identità, la prova di affetto e l'immagine della carta. È legittimo e necessario per l'elaborazione del rimborso?

lui ha risposto:

In effetti, è corretto. Per poter effettuare un prelievo o ricevere fondi, è assolutamente necessario essere verificati.

Più tardi hai scritto:

Ho contattato il Compliance Team che mi ha chiesto di fornire quanto segue: prova di identità, prova di indirizzo e carta.

per un rimborso completo di tutti i miei depositi.

A cui lui rispose:

In effetti, è corretto. Una volta che ci fornisci la prova, la riceverai.

La successiva richiesta da te inoltrata in merito all'importo del rimborso non ha ricevuto una risposta diretta dall'agente. Ciò è probabilmente dovuto alla mancanza di informazioni da parte dell'agente in merito ai fondi rimanenti del tuo account o alla tua idoneità al rimborso. Di conseguenza, l'agente ha indicato che il team di supporto del casinò ti avrebbe contattato con ulteriori dettagli.

Quello che è successo dopo lo sappiamo già: la vostra esitazione nel fornire i documenti per il KYC, una procedura standard del settore per elaborare qualsiasi pagamento, ha prolungato notevolmente questa situazione.

Sono d'accordo con te sul fatto che Royal Fortune Casino, come qualsiasi altro casinò, dovrebbe adottare le misure necessarie per assicurarsi che le informazioni sul loro casinò mostrate su qualsiasi sito Web di terze parti siano accurate e aggiornate, tuttavia, è esclusiva responsabilità del giocatore controllare e familiarizzare con i termini e le condizioni effettivi del casinò, incluso lo stato della licenza su ogni pagina Web ufficiale del casinò. È importante notare che hai accettato i termini stabiliti dal casinò stesso, piuttosto che quelli visualizzati su siti esterni. È una pratica comune nel settore che tali informazioni siano prontamente disponibili e Royal Fortune Casino le fornisce.

Come hai detto:

"se l'operatore della chat in tempo reale mi ha assicurato con sicurezza che avrei ricevuto un rimborso una volta caricati e verificati i documenti, questo impegno dovrebbe essere onorato in buona fede, anche se fosse coinvolto il gameplay."

In buona fede, capisci che, in quanto cittadino del Regno Unito, dovresti giocare solo nei casinò con licenza UKGC, giusto? Hai preso il tempo di controllare se Royal Fortune Casino ha una licenza UKGC valida visualizzata sulla sua pagina web? Immagino che tu conosca la risposta.

Inoltre, per esperienza, sappiamo che alcuni giocatori, nonostante siano registrati su Gamban, cercano attivamente piattaforme online che offrano casinò non soggetti alle normative Gamban o UKGC.

Riflettendo sulle nostre interazioni precedenti, ti sei già trovato in una situazione in cui hai giocato in un casinò che non ha una licenza UKGC e hai anche richiesto la restituzione dei tuoi depositi persi. Questa seconda situazione non può essere considerata una mera coincidenza. Sebbene nella prima situazione, Jokabet Casino abbia mostrato la sua buona volontà nel rimborsare il tuo deposito, non sono sicuro del motivo per cui Royal Fortune Casino sarebbe obbligato a restituire i fondi che hai perso in modo equo. Sfortunatamente, non possiamo obbligarli a farlo. Come affermato in precedenza, la tua richiesta verrà presa in considerazione, e lo è stata.

Riconosco che questa risposta potrebbe non soddisfare le tue aspettative, ma devo esprimere che la tua richiesta di rimborso non sembra avere una giustificazione adeguata. Se desideri inoltrare il tuo reclamo alle autorità competenti, sei libero di farlo; tuttavia, non sono in grado di proseguire con il tuo caso e dovrò classificare il tuo reclamo come respinto.

Ti darò sicuramente la possibilità di condividere i tuoi pensieri. Tuttavia, apprezzerei se potessi concentrarti sul fatto che intendi far avanzare il tuo caso presso le autorità competenti o se la spiegazione fornita ha chiarito che, in quanto persona adulta, devi assumerti la responsabilità delle tue azioni.

Ciao Michal,

La pubblicità di terze parti mi ha portato direttamente al sito di Royal Fortune, il che mi ha portato a credere che fossero ufficialmente autorizzati e approvati dall'UKGC. Analogamente, un'altra pubblicità suggeriva che anche Jokabet detiene una licenza UKGC. Tuttavia, è importante notare che le circostanze che circondano la mia richiesta di rimborso con Jokabet non sono affatto correlate a questo reclamo e non dovrebbero essere confrontate, poiché sono irrilevanti per la questione attuale e in qualche modo diverse.

Dopo aver esaminato i termini e le condizioni di Royal Fortune, ho notato che non c'era alcuna menzione di informazioni sulla licenza. Non tutti i casinò forniscono dettagli completi sulla loro licenza sui loro siti Web e Royal Fortune afferma solo di operare secondo le leggi di Curacao. Molti casinò hanno più licenze ma in genere mostrano solo quella per la loro giurisdizione principale. In questo caso, ho dato per scontato che fossero autorizzati sia a Curacao che dalla UKGC, soprattutto perché offrono servizi ai giocatori del Regno Unito. Pur riconoscendo che avrei potuto essere più vigile e condurre ulteriori ricerche, mi sono fidato delle informazioni fornite dalla pubblicità di terze parti e dell'attenzione di Royal Fortune sui giocatori del Regno Unito. Dati questi fattori, sembrava del tutto ragionevole credere che fossero debitamente autorizzati a fornire servizi ai giocatori del Regno Unito.

L'operatore della chat live non avrebbe dovuto affrontare la situazione se fosse stata al di fuori della sua area di competenza. Invece, avrebbe dovuto indirizzarmi al team appropriato fin dall'inizio, anziché dare rassicurazioni premature. Il messaggio era chiaro e diretto: un rimborso sarebbe stato elaborato una volta inviati i documenti richiesti. Questo impegno avrebbe dovuto essere onorato, ma invece, informazioni contrastanti hanno causato inutili sconvolgimenti e confusione.

Il processo KYC ha richiesto più tempo del previsto perché ho scoperto che non hanno una licenza, il che ha naturalmente sollevato preoccupazioni. Ciò è del tutto comprensibile, in particolare quando ti viene chiesto di fornire documentazione personale. Consegneresti volentieri i tuoi documenti senza prima mettere in discussione la situazione?

Ritieni accettabile che, dopo tutto quel tempo e stress, Royal Fortune abbia respinto la mia richiesta di rimborso pochi minuti dopo la verifica del mio account, senza fornire alcuna spiegazione o giustificazione? Sicuramente, sarebbe stato necessario un lasso di tempo più ragionevole per valutare correttamente la richiesta. Ho inviato diverse e-mail chiedendo una spiegazione sul motivo per cui è stata respinta, ma ancora una volta, non ho ricevuto risposta.

Come posso sollevare questo problema con un'autorità quando Royal Fortune non ha nemmeno una licenza valida? Senza una licenza adeguata, non esiste un processo chiaro per affrontare problemi o controversie. Sarà difficile ottenere una supervisione o una risoluzione adeguate quando Royal Fortune non è tenuta a rispettare le regole e gli standard che gli operatori autorizzati dovrebbero essere tenuti a seguire.

Michal, devo dire che trovo le tue risposte piuttosto brusche e non apprezzo il tono con cui sono state fornite. Ho contattato Casino Guru per chiedere supporto e assistenza, non per essere trattato in questo modo. Riferirsi a me come "persona adulta" sembra paternalistico e condiscendente, il che è ingiustificato. Fin dall'inizio di questo reclamo, ho avuto la sensazione che ti fossi schierato dalla parte del casinò invece di considerare adeguatamente le preoccupazioni che avevo sollevato. Ciò è stato incredibilmente frustrante, poiché sembra che la mia situazione non venga gestita con l'imparzialità e la comprensione che ci si aspetterebbe nel perseguire una risoluzione equa. Ci sono modi più professionali e rispettosi per interagire con le persone e ritengo che ciò non sia stato dimostrato nelle nostre interazioni. Invece, ritengo che le tue risposte siano state piene di atteggiamento e credo che nessuno di noi due dovrebbe sopportare la mancanza di rispetto.

Apprezzerei molto se potessi inoltrare il mio reclamo a un membro senior del team di Casino Guru per un'ulteriore revisione. Sono deluso da come è stato gestito finora e ritengo che la situazione sia stata trattata ingiustamente. Credo che una nuova prospettiva da qualcuno con più autorità potrebbe aiutare a garantire che le mie preoccupazioni siano affrontate correttamente e che la questione venga risolta in modo equo.

Se l'escalation non è un'opzione, potresti cortesemente farmi sapere se Casino Guru ha un processo di reclamo interno per le persone che desiderano affrontare direttamente i problemi con i tuoi servizi? Oppure, il reclamo verrebbe semplicemente chiuso e sarei lasciato a lasciare un feedback su TrustPilot?

Caro Maf97,

La tua recente risposta ha ribadito la nostra preoccupazione che qualsiasi ulteriore discussione su questa questione stia diventando sempre più improduttiva e non produca alcun progresso, poiché rimani concentrato esclusivamente sulla tua prospettiva, nonostante le spiegazioni fornite. Mentre hai senza dubbio il diritto di avere la tua opinione, è importante riconoscere che questo non implica necessariamente che sia corretta.

La tua risposta sembra basarsi molto sulle tue ipotesi e, ancora una volta, su informazioni provenienti da siti Web di terze parti. Come ho detto più volte e come ha confermato anche la mia collega Petronela:

È anche importante ricordare che il tuo accordo sui termini e le condizioni di Royal Fortune è stato stipulato direttamente con il casinò, non con un sito Web di terze parti. Hai una certa responsabilità per dove e a chi scegli di iscriverti.

La tua richiesta di rimborso non sembra avere una giustificazione adeguata. Hai trovato volontariamente il casinò e ti sei registrato volontariamente con Royal Fortune Casino accettando i termini e le condizioni stabiliti. Non è chiaro su quali basi Royal Fortune Casino sarebbe obbligato a restituire i fondi che hai legittimamente perso con il tuo normale gioco.

Capisco che l'esito di questo reclamo non è quello che speravi, ma le ragioni di questa decisione sono già state condivise.

Forniamo i nostri servizi ai giocatori gratuitamente e miriamo a supportare coloro che hanno subito trattamenti ingiusti da parte dei casinò. Tuttavia, riteniamo che questa particolare situazione non rientri in quella categoria. Se ritieni che altri servizi possano essere più adatti a risolvere i tuoi problemi, ti invitiamo a contattarli, poiché ciò potrebbe essere utile per entrambe le parti e consentirci di concentrarci sull'assistenza ai giocatori con problemi reali. Se decidi di inoltrare il tuo reclamo alle autorità competenti, sei libero di farlo; tuttavia, tieni presente che non sarò in grado di intraprendere ulteriori azioni sul tuo caso e procederò a chiudere il tuo reclamo come respinto.

Ti auguro la migliore fortuna per i tuoi futuri impegni videoludici.

Distinti saluti,

Michele

Guru del casinò