Royal Stars Casino - Das Konto des Spielers wurde wegen ausstehender Auszahlung gesperrt.

Dieses Casino ist in der Tat ein Betrug. Sie haben mein Geld gestohlen, mein Konto eingefroren und ich kann mich nicht einmal anmelden. Weitere Einzelheiten:

1. Ich habe den Kontobestätigungsprozess abgeschlossen, alle angeforderten Dokumente eingereicht und mein Konto wurde vollständig bestätigt.

2. Ich habe Hunderte von Euro eingezahlt.

Ich habe einige Gewinne erzielt. Die erste Auszahlung von 30 Euro war erfolgreich, allerdings nicht wie angekündigt innerhalb von 24 Stunden.

3. Eine zweite Auszahlung von 80 Euro hätte innerhalb von 24 Stunden erfolgen sollen, aber nach zwei Tagen war das Geld nicht auf meinem Bankkonto. Beim Versuch, auf mein Casino-Konto zuzugreifen, wurde die Meldung angezeigt, dass es für 30 Tage gesperrt sei.

4. Den Live-Chat kontaktiert; Es wurde keine Erklärung gegeben. Sie haben mir lediglich geraten, eine E-Mail an die Finanzabteilung zu senden, um alle Antworten zu erhalten.

5. Am 30. November per E-Mail verschickt, drei Tage gewartet, ohne Antwort.

6. Ich habe den Live-Chat erneut kontaktiert und mir wurde mitgeteilt, dass mein Konto einer Sicherheitsüberprüfung unterzogen wird und die Finanzabteilung antworten wird.

7. Bis zum 5. Dezember habe ich KEINE Antwort oder Erklärung erhalten. Und natürlich kein Geld von meiner beantragten Auszahlung von 80€.

Lieber Casino-Guru, ich kenne die Kriterien, nach denen Sie Online-Casinos bewerten, nicht, aber in diesem Fall sollte meine Situation ernsthaft berücksichtigt werden. Ich habe mich auf Ihre Bewertung verlassen und dachte, es sei ein treues Casino, aber die Erfahrungen der letzten Wochen widersprechen dem.

Ich habe in mehreren über Ihre Website gefundenen Casinos gespielt und Tausende von Euro gewonnen, aber keines hat mich so behandelt. Und das ist der Grund, warum viele Freunde von mir und ich Ihnen so sehr vertrauen.

Dies ist das erste Mal, dass ich auf eine solche Situation stoße, und ich bin äußerst enttäuscht über den Mangel an Informationen von diesem speziellen Casino sowie über die Entscheidung, mein Konto mit MEINEM GELD darin und ohne Vorwarnung einzufrieren.

Lieber sarktiger_91,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange es her ist, dass Sie Ihr Konto registriert haben und ob Sie die Kontobestätigung erfolgreich abgeschlossen haben?
• Welche Spiele haben Sie gespielt (Live-Casinospiele, Spielautomaten oder Sportwetten)?
• Wurden Ihre Gewinne bitte mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Wenn es relevante Mitteilungen gibt, leiten Sie diese bitte an weiter petronela.k@casino.guru .

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Lieber Casino-Guru, vielen Dank für Ihre sofortige Antwort. Ich werde Ihnen die von Ihnen gewünschten Antworten geben:

1. Ich habe mein Konto am 19. November registriert. Wie ich im Beschwerdetext erwähnt habe, wurde mein Konto vom Royal Stars Casino VOLLSTÄNDIG VERIFIZIERT.

2. Ich habe alle meine Gewinne durch das Spielen von Spielautomaten erzielt. Wetten Sie auch etwas Geld auf Sportveranstaltungen, lassen Sie es sich jedoch vor Beginn der Spiele auszahlen. Über Sportwetten wurde überhaupt KEIN Geld gewonnen.

3. Meine Gewinne wurden sowohl mit aktivem Sticky-Bonus als auch ohne aktiven Bonus erzielt.

Vielen Dank, sarktiger_91, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo, sarktiger_91!

Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen werden.

Ich möchte das Casino einladen, ihm die Möglichkeit zu geben, seine Sicht der Situation zu erläutern.

Danke schön!

Lieber Casino-Guru, liebe Sakis,

Zunächst einmal tut es uns leid, von den Problemen zu hören, mit denen Sie konfrontiert sind. Kundenzufriedenheit ist unser wichtigstes Kriterium.

Wir versprechen, diesen Fall zu prüfen und Ihnen so schnell wie möglich zu helfen.

Ich melde mich bald wieder bei Ihnen.

Danke schön.

Grüße

Königliche Sterne

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Wir haben beschlossen, den Timer um eine weitere Woche zu verlängern, da wir immer noch auf das Feedback des Casinos warten.

Hallo zusammen,

Vielen Dank für diesen Dialog.

Wir haben die Situation untersucht und können sie wie folgt zusammenfassen:

In diesem Fall hat der Spieler mit einem Einzahlungsbonus eingezahlt und am Ende über 3000 € gewonnen (das war die maximale Auszahlung). Da ihm bewusst war, dass eine Höchstauszahlung gelten würde, begann er, zusätzlich zum Guthaben saubere Gelder einzuzahlen und Sportwetten zu platzieren, die in der Zukunft lagen, um „die Gelder zu verstecken".

Wir konnten sehen, dass das Ziel des Spielers wahrscheinlich darin bestand, dies noch eine Weile fortzusetzen und dann später zu behaupten, dass die Gewinne alle aus seinem Spiel mit sauberer Einzahlung stammten. Das System erkannte das Verhalten und fror das Konto ein, bis alle offenen Wetten abgewickelt waren, sodass wir alle überschüssigen Gelder stornieren und die maximale Auszahlung anwenden können.

Nachdem die Situation geklärt war, wurde die Sperrung des Kontos aufgehoben. Die Sperre diente lediglich dazu, den Spieler davon abzuhalten, weitere Sportwetten abzuschließen.

Also haben wir das Maximum bezahlt. Auszahlung, die mit dem Bonus zusammenhängt. Obwohl wir es als einen Betrugsversuch betrachten, sperren wir sein Konto nicht aus irgendeinem anderen Grund.

Hilft die Erklärung, die Situation zu verstehen?

Danke schön.

Beste grüße

Königliche Sterne

Vielen Dank für die Informationen, Royal Stars!

sarktiger_91, können Sie bestätigen, dass das, was das Casino erwähnt hat, wahr ist?

Lieber Casino-Guru und Royal Stars Casino,

Ich schätze die Bemühungen von Casino Guru bei der Lösung dieser ernsten Angelegenheit sowie die Reaktion von Royal Stars Casino aufrichtig. Ich werde auf die vom Royal Stars Casino angesprochenen Punkte antworten und darüber hinaus einige wichtige Details hinzufügen, die das Casino in seiner Antwort nicht erwähnt hat.

Tatsächlich war mir das Auszahlungslimit bewusst, als ich den Höchstgewinn erreichte. Dieses Limit beträgt 3.000 €, wie in der Antwort von Royal Stars Casino angegeben. Daher wusste ich, dass ich von dem gesamten Geldbetrag, der sich zu diesem Zeitpunkt auf meinem Konto befand, eine Auszahlung gemäß den Richtlinien des Casinos vornehmen konnte. Da ich an diesem Tag weiterspielen wollte, habe ich zusätzliches Geld eingezahlt, das ich zunächst mehrmals an Spielautomaten eingesetzt und später auf Wetten gesetzt habe. Die Behauptung, ich habe versucht, „Gelder zu verstecken", ist eine rein persönliche und kontroverse Einschätzung von Royal Stars Casino. Das ausgefeilte System, über das sie verfügen und das mein Konto eingefroren hat, hätte bei der ersten Auszahlungsanforderung problemlos den über die maximale Auszahlung hinausgehenden Betrag auszahlen und den Restbetrag auf meinem Konto behalten können. Dies geschah jedoch nicht. Stattdessen wurde mein Konto nach der zweiten Auszahlungsanforderung in Höhe von 80 € gesperrt.

Nach 30 Tagen wurde die Sperrung meines Kontos aufgehoben. Ich habe mich angemeldet und eine Auszahlungsanfrage über 50 € gestellt. Zu diesem Zeitpunkt hatte mein Konto einen Kontostand von 3.700 € (ich habe Screenshots, falls sie angefordert werden). Als ich am nächsten Tag versuchte, mich anzumelden, erhielt ich eine Nachricht, dass mein Konto deaktiviert wurde. Offensichtlich wurde weder die Auszahlung von 50€ abgeschlossen, noch hatte ich Zugriff auf die restlichen 3.700€.

Während all dieser einseitigen Maßnahmen von Royal Stars Casino gab es von ihrer Seite keine Kommunikation per E-Mail oder auf andere Weise. Als ich E-Mails mit der Bitte um zusätzliche Informationen verschickte, erhielt ich keine Antworten, außer einmal mit einer Verzögerung von 5 Tagen (ich habe die Korrespondenz, falls nötig).

Um mit meinen Antworten fortzufahren, behauptet Royal Stars Casino, mir die maximale Auszahlung von 3.000 € ausgezahlt zu haben. Das ist völlig unwahr! Das einzige Geld, das ich erhalten habe, stammte aus zwei Abhebungen, 30 € und 80 €, für die ich entsprechende Transaktionsnachweise habe. Daher schuldet mir Royal Stars Casino von den 3.700 €, die sich vor der Deaktivierung auf meinem Konto befanden, 2.890 € (3.000 € – 30 € – 80 €) und das verbleibende Guthaben sollte gemäß den in ihrem Konto genannten Bedingungen einbehalten werden Antwort.

Darüber hinaus geben sie in ihrer Antwort an, dass sie mein Konto nicht gesperrt haben. Das ist auch nicht wahr, da mein Konto am 31.12.2023 deaktiviert wurde (auf Wunsch habe ich auch einen Screenshot davon).

Die faire Lösung wäre, dass das Royal Stars Casino die restlichen 2.890 €, die es mir schuldet, zurückzahlt und mein Konto reaktiviert, da ich wirklich gerne weiterhin in diesem Casino spielen möchte.

Wenn ihre Entscheidung, mein Konto zu deaktivieren, jedoch endgültig ist, ist es offensichtlich, dass meine Gelder, die sich rechtswidrig im Besitz des Casinos befinden und nicht zurückgegeben wurden, meinem Bankkonto gutgeschrieben werden müssen.

Darüber hinaus verstehe ich die Gründe nicht, warum Royal Stars Casino mich so behandelt, obwohl ich seit der Registrierung meines Kontos mehrere Einzahlungen getätigt habe und mein Konto vollständig verifiziert ist. Ich kann die einseitigen Maßnahmen gegen mein Konto und meine Gelder ohne vorherige Benachrichtigung nicht erklären und zeige eine solche Diskriminierung gegen mich aufgrund eines einfachen Problems, das vor über 40 Tagen aufgetreten ist und noch gelöst werden muss.

Vielen Dank für Ihre Zeit und ich stehe Ihnen für alle Informationen/Screenshots zur Verfügung, die zur Lösung dieses Problems erforderlich sind.

sarktiger_91, ich danke Ihnen für diese ausführliche Erklärung. Es hilft wirklich.

Royal Stars, wenn Sie behaupten, dass Sie den maximalen Auszahlungsbetrag des Spielerbonus ausgezahlt haben, senden Sie bitte die Transaktionsabrechnung an meine E-Mail-Adresse: pavel.k@casino.guru .

Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wir geben unser Bestes, um für jeden die beste Lösung zu finden.

Wir haben diesen Fall erneut untersucht und müssen bestätigen, dass einige Informationen in der Erklärung nicht korrekt waren. Es tut uns leid, dass es sich lediglich um ein Missverständnis handelte.

Wir können also sagen, dass das maximale Auszahlungslimit dieses Spielers nicht 3000 EUR betrug, sondern tatsächlich 190 EUR (das 5-fache des Einzahlungsbetrags für einen wettfreien Bonus und seine Einzahlung betrug 38 EUR). Er hat viel mehr gewonnen, als er abheben durfte, und wir konnten seine überschüssigen Gewinne nie abziehen, weil er weiterhin sichere Sportwettenwetten platzierte.

Wir haben bisher 110 EUR ausgezahlt, aber keine weiteren Maßnahmen ergriffen, außer der Sperrung seines Kontos, da der Fall eröffnet wurde, während wir auf Ihre Entscheidung warteten.

Wir würden Ihnen folgende Vorgehensweise empfehlen:

• Wir würden dem Spiel eine Abrechnung über seine maximale Auszahlung auf sein Guthaben zusenden, plus seine zwei sauberen Einzahlungen, die er danach getätigt hat – das sind 120 EUR.
• Wir würden sein Konto wieder eröffnen, damit er diese Gelder abheben kann.

Wir haben den Spieler bereits am 5. Dezember über diese Situation informiert. Wir können die E-Mail, die wir an den Spieler senden, auch senden, um die Situation zu erläutern.

Lassen Sie mich wissen, wenn hier etwas unklar ist.

Danke schön.

Grüße

Royal Stars Casino

Vielen Dank, Royal Stars Casino!

Bitte senden Sie das Spiel-/Transaktionsprotokoll und den Link zu dem kostenlosen Bonus, den der Spieler erhalten hat pavel.k@casino.guru .

Hallo Pavel,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Bitte geben Sie uns ein paar Tage Zeit, um alle Gamelogs zu exportieren. Sobald es uns gelungen ist, die Daten zu erheben, werden wir Ihnen die gewünschten Informationen zukommen lassen.

Wäre das in Ordnung?

Vielen Dank im Voraus.

Royal Stars Casino

Natürlich auch vielen Dank!

Hallo sarktiger_91,

Uns wurden die notwendigen Beweise vorgelegt, die ausreichen, um den Standpunkt des Casinos zu bestätigen. Wir stimmen zu, dass Sie Anspruch auf den maximalen Auszahlungsbetrag und die Höhe Ihrer Einzahlungen haben. Wie das Casino angegeben hat, stammen Ihre Gewinne aus dem Willkommensbonus ohne Wetteinsatz, dessen Bedingungen für Ihre Gewinne gelten. Wenn Sie weitere Fragen oder Anmerkungen haben, lassen Sie es uns bitte wissen.

Außerdem möchten wir das Casino darüber informieren, dass es dem Spieler im Idealfall nicht gestattet sein sollte, eine Einzahlung vorzunehmen, bevor er Gelder aus Sticky-Boni abhebt, da dies zu einer Vermischung der Gelder führen kann und es sehr schwierig ist, zwischen eingezahlten Geldgewinnen zu unterscheiden und Bonusgeldgewinne. Danke schön!

Lieber Pavel

Zunächst möchte ich Sie bitten, mir klarzustellen, welcher Begriff bedeutet, dass ich Anspruch auf das 5-fache des Einzahlungsbetrags habe, denn egal wie viel ich auf der Website des Casinos gesucht habe, ich habe überall gesehen, dass der maximale Auszahlungsbetrag das 10-fache des Einzahlungsbetrags beträgt. Daher wäre der Gesamtbetrag, den ich abheben könnte, 38 mal 10, also 380 €, nicht 190 €. Daher hätte das Casino von den 3.100 € auf meinem Konto zum Zeitpunkt der ersten Auszahlung 2.720 € einbehalten müssen.

Zweitens muss ich leider feststellen, dass Sie nicht wissen, dass ich weitere Einzahlungen getätigt habe und dass der Saldo auf meinem Konto einen Monat später, nachdem ich mit dem Geld aus meinen nachfolgenden Einzahlungen gespielt hatte, 3.750 € betrug. Es blieb dort, weil mein Konto letztendlich ohne Benachrichtigung deaktiviert wurde. Addiert man die letztendlich abgehobenen 110€, ergibt sich ein Gesamtbetrag von 3.860€. Das bedeutet, dass ich durch das Weiterspielen mit den neuen Einzahlungen und NACH der ersten Auszahlung weitere 760 € (3.860 – 3.100) gewonnen habe.

Daher hätte ich gerne Antworten auf folgende Fragen:

1. Sind Sie damit einverstanden, dass das Casino mir nur die anfänglichen 380 € (oder 190 €, abhängig von den geltenden Bedingungen) erstatten sollte, nicht jedoch die zusätzlichen 760 €, die ich einen Monat später durch das Spielen meiner ersten Auszahlung verdient habe?
2. Sind Sie damit einverstanden, dass ich zufrieden sein sollte, wenn ich nach Erreichen des Maximalgewinns die beiden folgenden Einzahlungen anstelle der 760 € zurückerstatte?
3. Mit anderen Worten: Würde mir das Casino das Geld aus diesen beiden zusätzlichen Einzahlungen trotzdem zurückerstatten, wenn ich es verlieren würde?

Abgesehen von den oben genannten Fragen möchte ich mich vorerst nicht zu der Haltung des Casinos äußern, die geltenden Bedingungen nicht zu kennen und jedes Mal eine andere Position zu vertreten.

Danke für Ihre Unterstützung

sarktiger_91,

1. Die maximale Auszahlung beträgt das 5-fache des Einzahlungsbetrags. Sie können dies hier überprüfen: https://www.royalstarscasino.com/en/info/bonus-terms .
2. Aufgrund der Tatsache, dass Sie eingezahlt haben, während die Bonusbedingungen aktiv waren, kommt es zu gemischten Mitteln auf Ihrem Konto. In einem solchen Fall ist es unmöglich festzustellen, welche Verluste oder Gewinne mit welchen Mitteln (echte Einzahlungen oder Bonusgeld) gemacht wurden. Daher besteht die übliche Entscheidung in einem solchen Fall darin, die ersten Einzahlungen zurückzuerstatten, wozu das Casino zugestimmt hat.
3. Ich vermute, dass in diesem Fall die gleiche Logik gelten würde und wir das Casino auffordern würden, Ihre Einzahlungsbeträge zurückzuerstatten.

Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, diese zu stellen!

Sehr geehrte(r) sarktiger_91,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Pavel,

Ich entschuldige mich aufrichtig für meine späte Antwort.

Die Wahrheit ist, dass ich mit der Antwort bezüglich der Gewinneinbehaltung nach der ersten Auszahlung und Rückgabe der Einlagen nicht vollkommen zufrieden sein kann.

Ich verstehe jedoch, dass dies eine von Ihnen vorgeschlagene Mittellösung ist, und ich werde sie akzeptieren, um diesen Streit beizulegen.

Wie ich kürzlich gesehen habe, wurde mein Konto reaktiviert und verfügt über einen auszahlbaren Betrag von 120 €. Daher denke ich, dass ich mit einem Widerruf fortfahren kann und die Angelegenheit hier abgeschlossen werden kann.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung

sarktiger_91, sehr gut. Bitte teilen Sie uns mit, sobald Sie Ihre Auszahlung erhalten haben, und ich werde die Beschwerde abschließen.

Lieber Pavel

Ich habe gerade um die Auszahlung gebeten. Ich werde Sie informieren, sobald die Auszahlung erfolgreich durchgeführt wurde.

Danke nochmal

Hallo zusammen,

@Pavel, vielen Dank für deine Hilfe.

Wir werden das Team informieren, damit es umgehend fortfahren kann.

Ein schönes Wochenende wünsche ich ihnen

Königliche Sterne

Vielen Dank, Royal Stars!

sarktiger_91, hast du deine Auszahlung bereits erhalten?

Lieber Pavel

Ja, ich habe meine Auszahlung erhalten. ABER mein Konto wurde aufgrund früherer Informationen oder Benachrichtigungen wieder deaktiviert.

Dies zeigt den Grad der Professionalität und Vertrauenswürdigkeit dieses Online-Casinos .

Lieber sarktiger_91,

Ich freue mich zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.

Ich danke Ihnen für Ihre Kooperation und Geduld. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Außerdem möchte ich dem Casino für seine Hilfe bei diesem Problem danken!

Beste grüße,

Pavel K

Casino Guru-Team