Royal Stars Casino - Conto del giocatore congelato con prelievo in sospeso.

Questo casinò è davvero una truffa. Mi hanno rubato i soldi, congelato il mio account e non riesco nemmeno ad accedere. Per fornire maggiori dettagli:

1. Ho completato il processo di verifica dell'account, inviando tutti i documenti richiesti e il mio account è stato completamente confermato.

2. Ho depositato centinaia di euro.

Ho avuto alcune vincite. Il primo prelievo di 30 euro è andato a buon fine, ma non entro le 24 ore come pubblicizzato.

3. Un secondo prelievo di 80 euro avrebbe dovuto essere completato entro 24 ore, ma dopo due giorni il denaro non era più sul mio conto bancario. Quando provo ad accedere al mio conto del casinò, viene visualizzato un messaggio che indica che è stato bloccato per 30 giorni.

4. Contattato la chat dal vivo; non è stata fornita alcuna spiegazione. Mi hanno semplicemente consigliato di inviare un'e-mail al dipartimento finanziario per ottenere tutte le risposte.

5. Inviato via email il 30 novembre, aspettato tre giorni senza risposta.

6. Ho contattato nuovamente la chat dal vivo e sono stato informato che il mio account è sotto controllo di sicurezza e risponderanno dal dipartimento finanziario.

7. Al 5 dicembre non ho ricevuto NESSUNA risposta o spiegazione. E ovviamente niente soldi dal prelievo richiesto di 80€.

Caro Casino Guru, non conosco i criteri che usi per valutare i casinò online, ma in questo caso la mia situazione dovrebbe essere presa seriamente in considerazione. Mi sono affidato alla tua recensione pensando che fosse un casinò fedele, ma l'esperienza delle ultime settimane lo contraddice.

Ho giocato in diversi casinò trovati attraverso il vostro sito web, vincendo migliaia di euro, e nessuno mi ha trattato in questo modo. Ed è per questo che io e molti miei amici ci fidiamo così tanto di te.

Questa è la prima volta che mi trovo in una situazione del genere e sono estremamente deluso dalla mancanza di informazioni da parte di questo specifico casinò, nonché dalla loro decisione di congelare il mio conto con I MIEI SOLDI all'interno e senza preavviso.

Caro sarktiger_91,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.

• Potresti indicarmi quanto tempo fa hai registrato il tuo account e se hai completato con successo la verifica dell'account?
• A quali giochi hai giocato (giochi di casinò dal vivo, slot o scommesse sportive)?
• Le tue vincite sono state accumulate con o senza bonus attivo, per favore?

Se ci sono comunicazioni rilevanti, inoltratele a petronela.k@casino.guru .

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Caro Casino Guru, grazie per la tua risposta immediata. Ti darò le risposte che hai richiesto:

1. Ho registrato il mio account il 19 novembre. Come ho menzionato nel testo del reclamo, il mio conto è stato COMPLETAMENTE VERIFICATO dal Royal Stars Casino.

2. Ho guadagnato tutte le mie vincite giocando alle slot. Scommetti anche dei soldi sugli eventi sportivi, ma incassa prima dell'inizio delle partite. NON è stato vinto alcun denaro tramite le scommesse sportive.

3. Le mie vincite sono state effettuate sia con uno sticky bonus attivo CHE senza nessun bonus attivo.

Grazie mille, sarktiger_91, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao, sarktiger_91!

Grazie per la vostra pazienza. Ora mi prenderò cura del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema.

Vorrei invitare il casinò a dare loro la possibilità di spiegare la loro versione della situazione.

Grazie!

Caro Guru del Casinò, caro Sakis,

innanzitutto siamo spiacenti per i problemi che stai affrontando. La felicità del cliente è il nostro criterio più importante.

Prometteremo di esaminare questo caso e di aiutarti il più rapidamente possibile.

Torneremo presto da te.

Grazie.

Saluti

Stelle reali

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Abbiamo deciso di prolungare il timer di un'altra settimana, poiché stiamo ancora aspettando il feedback del casinò.

Ciao a tutti,

grazie per avere questo dialogo.

Abbiamo analizzato la situazione e possiamo riassumerla come segue:

In questo caso il giocatore ha depositato con un bonus sul deposito e ha vinto più di 3000€ (che era il massimo incasso). Poiché era consapevole che sarebbe stato applicato un prelievo massimo, ha iniziato a depositare fondi puliti in aggiunta al saldo e a piazzare scommesse sportive future per "nascondere i fondi".

Abbiamo potuto vedere che l'obiettivo del giocatore probabilmente avrebbe continuato a farlo per un po', e poi in seguito avrebbe affermato che tutte le vincite provenivano dal suo gioco con deposito pulito. Il sistema si è accorto del comportamento e ha congelato il conto fino al periodo in cui tutte le scommesse aperte sono state risolte, in modo da poter annullare tutti i fondi in eccesso e applicare il prelievo massimo.

Una volta chiarita la situazione, il conto è stato sbloccato. Il blocco era lì solo per impedire al giocatore di piazzare più scommesse sportive.

Quindi abbiamo pagato il massimo. incasso correlato al bonus. Anche se lo consideriamo un tentativo di imbroglio, non blocchiamo il suo account per qualcos'altro.

La spiegazione aiuta a comprendere la situazione?

Grazie.

Distinti saluti

Stelle reali

Grazie per l'informazione, Royal Stars!

sarktiger_91, puoi confermare che quanto menzionato dal casinò è vero?

Caro Guru del Casinò e Royal Stars Casino,

Apprezzo sinceramente gli sforzi di Casino Guru nell'affrontare questa grave questione, così come la risposta di Royal Stars Casino. Fornirò risposte ai punti sollevati dal Royal Stars Casino e, inoltre, aggiungerò alcuni dettagli cruciali che il casinò non ha menzionato nella sua risposta.

In effetti, quando ho raggiunto la vincita massima, ero a conoscenza del limite di prelievo. Questo limite è di 3.000€ come indicato nella risposta di Royal Stars Casino. Pertanto, sapevo che dall'importo totale di denaro presente sul mio conto in quel momento avrei potuto effettuare un prelievo in conformità con la politica del Casinò. Volendo continuare a giocare oggi, ho depositato fondi aggiuntivi, che inizialmente ho scommesso più volte sulle slot e successivamente ho piazzato sulle scommesse. L'affermazione secondo cui ho tentato di "nascondere fondi" è una valutazione puramente personale e controversa da parte di Royal Stars Casino. Il sofisticato sistema in loro possesso, che ha congelato il mio conto, avrebbe potuto facilmente impegnare l'importo eccedente il limite massimo di prelievo durante la prima richiesta di prelievo e trattenere il saldo sul mio conto. Comunque, questo non è successo. Invece il mio conto è stato bloccato dopo la seconda richiesta di prelievo, che era per un importo di 80€.

Dopo 30 giorni, il mio account è stato sbloccato. Ho effettuato l'accesso e ho inviato una richiesta di prelievo per 50€. In quel momento il mio conto aveva un saldo di 3.700€ (ho degli screenshot nel caso venissero richiesti). Il giorno successivo, quando ho tentato di accedere, ho ricevuto un messaggio che informava che il mio account era stato disattivato. Ovviamente non è stato completato né il prelievo di 50€ né ho avuto accesso ai restanti 3.700€.

Durante tutte queste azioni unilaterali da parte di Royal Stars Casino, non vi è stata alcuna comunicazione via e-mail o altro mezzo da parte loro. Quando ho inviato email per chiedere ulteriori informazioni, non ho ricevuto risposta, tranne una volta con un ritardo di 5 giorni (ho la corrispondenza se necessaria).

Continuando con le mie risposte, Royal Stars Casino afferma di avermi pagato l'incasso massimo di 3.000€. Questo è totalmente falso! Gli unici fondi che ho ricevuto provenivano da due prelievi, 30€ e 80€, per i quali ho la prova della transazione corrispondente. Pertanto, dei 3.700€ che erano sul mio conto prima della disattivazione, Royal Stars Casino mi deve 2.890€ (3.000€-30€-80€), e dovrebbe perdere i fondi rimanenti, secondo i termini indicati nella loro risposta.

Inoltre, nella loro risposta, affermano di non aver bloccato il mio account. Anche questo non è vero, in quanto hanno disattivato il mio account il 31/12/2023 (ho uno screenshot anche di questo, se richiesto).

La giusta soluzione sarebbe che Royal Stars Casino restituisse i restanti 2.890€ che mi devono e riattivasse il mio account, poiché desidero sinceramente continuare a giocare in questo casinò.

Tuttavia, se la loro decisione di disattivare il mio conto è definitiva, è evidente che i miei fondi trattenuti illegalmente dal casinò e che non sono stati restituiti, dovranno essere accreditati sul mio conto bancario.

Al di là di quanto sopra, non riesco a comprendere le ragioni per cui Royal Stars Casino mi tratta in questo modo, nonostante abbia effettuato diversi depositi dalla registrazione del mio conto e tenendo conto che il mio conto è completamente verificato. Non posso spiegare le azioni unilaterali intraprese contro il mio conto e i miei fondi senza alcuna notifica, dimostrando tale discriminazione nei miei confronti per un semplice problema sorto più di 40 giorni fa e che deve ancora essere risolto.

Grazie per il tuo tempo e sono a tua disposizione per qualsiasi informazione/screenshot necessaria per risolvere il problema.

sarktiger_91, ti ringrazio per questa spiegazione dettagliata. Aiuta davvero.

Royal Stars, se dichiari di aver pagato l'importo massimo di incasso del bonus del giocatore, per favore, fornisci l'estratto conto della transazione al mio indirizzo e-mail: pavel.k@casino.guru .

Ciao a tutti,

La ringrazio per la risposta. Facciamo del nostro meglio per avere la soluzione migliore per tutti.

Abbiamo esaminato di nuovo questo caso in modo approfondito e dobbiamo confermare che alcune informazioni nella dichiarazione non erano corrette, mi spiace che si sia verificato solo un malinteso.

Quindi ora possiamo dire che il limite massimo di prelievo di questo giocatore non era di 3000 EUR, ma in realtà di 190 EUR (5 volte l'importo del deposito per un bonus senza scommessa e il suo deposito era di 38 EUR). Ha vinto molto più di quanto aveva diritto a ritirare e non siamo mai stati in grado di detrarre le sue vincite in eccesso perché continuava a piazzare scommesse sportive sicure.

Finora abbiamo pagato 110 EUR, ma non abbiamo intrapreso ulteriori azioni se non disabilitare il suo account da quando è stato aperto il caso mentre aspettavamo la tua decisione.

Consigliamo la seguente procedura:

• Avremmo inviato una dichiarazione al giocatore sul suo massimo incasso sul suo saldo, più i suoi due depositi puliti che ha effettuato in seguito: ovvero 120 EUR.
• Riapriremo il suo conto in modo che possa prelevare quei fondi.

Abbiamo già informato il giocatore di questa situazione il 5 dicembre. Possiamo anche inviare l'e-mail che inviamo al giocatore spiegando la situazione.

Fammi sapere se qualcosa non è chiaro qui.

Grazie.

Saluti

Casinò Royal Stars

Grazie, Royal Stars Casinò!

Per favore, invia il registro del gioco/transazione e il link al bonus gratuito a cui ha preso parte il giocatore pavel.k@casino.guru .

Ciao Paolo,

La ringrazio per la risposta.

Ti preghiamo di darci qualche giorno per esportare tutti i registri di gioco. Non appena saremo riusciti a raccogliere i dati ti forniremo le informazioni richieste.

Andrebbe bene?

Grazie in anticipo.

Casinò Royal Stars

Ovviamente grazie anche a te!

Ciao sarktiger_91,

Ci sono state fornite le prove necessarie, sufficienti per confermare il punto di vista del casinò. Siamo d'accordo che hai diritto all'importo massimo di prelievo e alla somma dei tuoi depositi. Come affermato dal casinò, le tue vincite derivano dal bonus di benvenuto senza scommessa, termini che si applicano alle tue vincite. Se avete ulteriori domande o commenti, fatecelo sapere.

Inoltre, desideriamo informare il casinò che, idealmente, al giocatore non dovrebbe essere consentito depositare prima di prelevare fondi derivati da bonus permanenti, poiché ciò può portare alla miscelazione dei fondi e ad essi è molto difficile distinguere tra le vincite in denaro depositate. e vincite in denaro bonus. Grazie!

Caro Paolo

Innanzitutto vorrei che mi chiarissi quale termine indica che ho diritto a 5 volte l'importo del deposito, in quanto non importa quanto ho cercato sul sito del casinò, ho visto ovunque che l'importo massimo di prelievo è 10 volte l'importo del deposito . Pertanto, l'importo totale che potrei prelevare sarebbe 38 volte 10 uguale a 380€, non 190€. Quindi, dei 3.100€ presenti sul mio conto al momento del primo prelievo, il casinò avrebbe dovuto trattenere 2.720€.

In secondo luogo, mi dispiace notare che non sei a conoscenza del fatto che ho effettuato ulteriori depositi e che un mese dopo, dopo aver giocato con i fondi dei miei depositi successivi, il saldo sul mio conto era di 3.750€. È rimasto lì perché alla fine il mio account è stato disattivato senza alcuna notifica. Aggiungendo i 110€ eventualmente prelevati si arriva a 3.860€. Ciò significa che continuando a giocare con i nuovi depositi e DOPO aver effettuato il primo prelievo, ho guadagnato altri 760€ (3.860 - 3.100).

Vorrei pertanto avere risposta alle seguenti domande:

1. Sei d'accordo che il casinò mi rimborserà solo i 380€ iniziali (o 190€, a seconda delle condizioni applicabili) ma non i 760€ aggiuntivi che ho guadagnato giocando un mese dopo il mio primo prelievo?
2. Sei d'accordo che restituendomi i due depositi successivi, una volta raggiunta la vincita massima, invece di 760€, dovrei ritenermi soddisfatto?
3. In altre parole, se dovessi perdere i soldi di questi due depositi aggiuntivi, il casinò me li rimborserebbe comunque?

A parte le domande di cui sopra, per ora non commenterò la posizione del casinò di non essere a conoscenza dei termini applicabili e di affermare ogni volta una posizione diversa.

Grazie per il vostro sostegno

sarktiger_91,

1. il prelievo massimo è 5 volte l'importo del deposito, puoi verificarlo qui: https://www.royalstarscasino.com/en/info/bonus-terms .
2. Dato che hai depositato pur avendo le condizioni bonus attive, i fondi sul tuo conto sono misti. In tal caso è impossibile determinare quali perdite o vincite sono state effettuate con quali fondi (depositi reali o denaro con bonus limitato), pertanto la decisione abituale in questo caso è quella di rimborsare i depositi iniziali, cosa che il casinò ha accettato di fare.
3. Immagino che in quel caso si applicherebbe la stessa logica e chiederemmo al casinò di rimborsare gli importi del tuo deposito.

Se avete altre domande, non esitate a chiedere!

Ciao sarktiger_91,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Caro Paolo,

Mi scuso sinceramente per la mia risposta tardiva.

La verità è che non posso dire di essere completamente soddisfatto della risposta relativa alla trattenuta degli utili dopo il primo prelievo e alla restituzione dei depositi.

Tuttavia, capisco che questa è una soluzione intermedia da te proposta e la accetterò per chiudere questa controversia.

Da quello che ho visto di recente, il mio conto è stato riattivato e contiene un importo prelevabile di 120€. Pertanto ritengo di poter procedere con il ritiro e la questione si può chiudere qui.

Grazie ancora per il vostro supporto

sarktiger_91, molto bene. Per favore, faccelo sapere non appena riceverai il prelievo e chiuderò il reclamo.

Caro Paolo

Ho appena chiesto il ritiro. Ti informerò non appena il prelievo sarà elaborato con successo.

Grazie ancora

Ciao insieme,

@Pavel grazie per il tuo aiuto.

Informeremo la squadra a procedere immediatamente.

Passa un bel weekend

Stelle reali

Grazie, stelle reali!

sarktiger_91, hai già ricevuto il tuo prelievo?

Caro Paolo

Sì, ho ricevuto il mio prelievo. MA il mio account è stato nuovamente disattivato con qualsiasi informazione o notifica precedente.

Ciò dimostra il livello di professionalità e affidabilità di questo casinò online .

Caro sarktiger_91,

Sono felice di sapere che hai ricevuto i tuoi fondi. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.

Ti ringrazio per la collaborazione e la pazienza. Per favore, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.

Inoltre, vorrei ringraziare il casinò per la loro assistenza con il problema!

Distinti saluti,

Paolo K

Squadra di guru del casinò