Der Spieler aus Lettland konnte eine erste Auszahlung erfolgreich durchführen, eine zweite Auszahlung von 1.300 € wurde ihm jedoch verweigert, obwohl er diesmal ohne Bonusgeld spielte. Das Casino hat die zweite Auszahlung nicht durchgeführt.
Hallo. Ich habe in diesem Casino gespielt und meine erste Auszahlung wurde bearbeitet, die zweite in Höhe von 1300 jedoch nicht. Das erste Mal habe ich mit Bonusgeld gespielt und dann eine Einzahlung getätigt, und sie haben die Auszahlung abgelehnt. Ich kann einen Screenshot der Transaktion senden. Das zweite Mal habe ich ohne Bonusgeld gespielt.
Lieber Mixa14,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Es ist durchaus üblich, dass Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern, bis sie vollständig bearbeitet sind. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint, insbesondere wenn es Ihre erste Auszahlung ist. Deshalb raten wir den Spielern, geduldig zu sein und nach der Beantragung ihrer Auszahlungen mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen. Vorausgesetzt, Sie haben die KYC-Verifizierung erfolgreich abgeschlossen und Ihre Auszahlung wurde genehmigt, bin ich der festen Überzeugung, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis Sie sie erhalten.
Ich freue mich auf Ihre Nachricht. Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Petronela
Vielen Dank, Mixa14, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Mixa14,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Royal Stars Casino Team ,
Könnten Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt (da es laut der an den Spieler gesendeten E-Mail so aussieht) - kann das Casino seine Behauptungen und seine Entscheidung mit relevanten Beweisen untermauern?
Senden Sie die erforderlichen Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Und ich habe 50 eingezahlt, um die ich gespielt habe. Daher verlange ich die Rückerstattung von 50 Euro
Lieber Casino Guru,
Lassen Sie uns den Fall genauer erklären:
Wir haben einen klaren Hinweis auf Bonusjagd: Der Spieler sparte Gewinne aus seiner Bonussitzung für jeden Einsatzwert und forderte sie dann alle mit einer sauberen Einzahlung ein, um zu versuchen, die maximale Auszahlung zu umgehen, was wir in zwei Excel-Dateien nachweisen können.
Die erste Datei zeigt sein Spielprotokoll, wo Sie sehen können, dass er das Spiel 9 Burning Stars zweimal gespielt hat, zuerst mit einem aktiven Bonus und dann mit einer sauberen Einzahlung. (Wir haben die relevanten Abschnitte orange hervorgehoben).
Die zweite Datei enthält seine gesamte Spielsitzung (alle Einsätze und Gewinne) aus dem zweiten Spiel. Wie Sie sehen, platziert er einige Einsätze, gewinnt (wieder orange hervorgehoben), ändert sofort den Einsatzwert und erzielt nach einigen Einsätzen einen weiteren Gewinn und so weiter.
Seine Behauptung ist auch falsch. Wir haben die Auszahlung von seiner ersten Einzahlung in Höhe der maximalen Auszahlung bearbeitet - nur beim ersten Mal schlug die Auszahlung aufgrund eines technischen Problems fehl, aber am Ende haben wir sie bearbeitet.
Als er das zweite Mal versuchte, seine Gewinne abzuheben, wurden diese nur so dargestellt, als wären sie sauber, aber tatsächlich stammten sie noch aus seiner Bonussitzung. Daher haben wir dies natürlich abgelehnt und sie gemäß den Bonusbedingungen für ungültig erklärt.
Dieses Verhalten widerspricht folgender Klausel in unseren AGB:
1.14 Wir erlauben keine betrügerischen Spielstrategien, die Ihnen einen unfairen Vorteil gegenüber dem Bonussystem von Royal Stars Casino verschaffen würden, wie z. B. das Nichtbeenden von Bonusfunktionen/Freispielen im Spiel, während Sie über ein Bonusguthaben verfügen, mit dem einzigen Ziel, diese zu einem späteren Zeitpunkt des Spiels mit Ihrer nächsten Einzahlung oder Ihrem Echtgeldguthaben zu beenden (auch als Bonusjagdstrategie bekannt). Im Falle der genannten betrügerischen Aktivitäten behalten wir uns das Recht vor, alle Gewinne für ungültig zu erklären und das gesamte Guthaben des Spielers zu konfiszieren. Die genannte Strategie kann nur verwendet werden, wenn keine Bonusgelder vorhanden sind.
Erklärt dies die Situation besser? Wenn Sie die Dateien bereitgestellt haben möchten, geben Sie bitte eine Möglichkeit zum Senden der Dateien an.
Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Informationen benötigen.
Danke schön.
Beste grüße
Royal Stars Spielbank
Dann lassen Sie sie meine Kaution zurückerstatten, die ich ein zweites Mal in Höhe von 50 Euro geleistet habe
Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und Erläuterung, Royal Stars Casino-Team. Ich denke, jetzt ist alles klar.
Können Sie die genannten Dateien/Dokumente bitte an meine E-Mail-Adresse weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), mit den Informationen darüber, wie hoch die erste Einzahlung des Spielers war und wie viel er erfolgreich vom Casino abgehoben hat, nachdem er die Mindestanforderungen für den betreffenden Bonus erfüllt hatte?
Lieber Branislav,
vielen Dank für Ihre Unterstützung in diesem Fall. Wir haben Ihnen gerade die E-Mail mit den angeforderten Dokumenten zugestellt.
Danke schön.
Grüße
Royal Stars Spielbank
Beim zweiten Mal habe ich auch eine Einzahlung von 50 Euro getätigt. Sie hätten den Bonus stornieren und die Einzahlung von 50 Euro stehen lassen sollen.
Lieber Mixa14,
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen und Details vom Casino erhalten haben, schließen wir diese Beschwerde als ungerechtfertigt ab, da die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos schwerwiegend verletzt wurden – „verzögerte Runden", eine Taktik, die in allen Online-Casinos, die Boni anbieten, streng verboten ist. Das Casino handelte gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Sie bei der Registrierung akzeptiert haben. Sie haben 2 Einzahlungen in Höhe von insgesamt 150 € getätigt (abzüglich der unrechtmäßig angesammelten Gewinne aus der zweiten Einzahlung, Sie haben den größten Teil der zweiten Einzahlung für andere Wetten ausgegeben) und dank des Bonus 500 € vom Casino abgehoben. Unter solchen Umständen können Sie froh sein, dass Sie die Gewinne aus dem Bonus erhalten haben.
Wenn Sie mit der Beschwerdelösung nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird. Bei Fragen können Sie mir gerne schreiben an branislav.b@casino.guru .
Vielen Dank, Royal Stars Casino Team, für die Bereitstellung von Informationen und Ihre Zusammenarbeit.
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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