The player from Latvia successfully processed a first withdrawal but was denied a second withdrawal of 1,300€, despite playing without bonus money this time. The casino has not processed the second withdrawal.
Il giocatore lettone ha effettuato con successo un primo prelievo ma gli è stato negato un secondo prelievo di 1.300€, nonostante questa volta abbia giocato senza bonus in denaro. Il casinò non ha elaborato il secondo prelievo.
Ciao. Ho giocato in questo casinò e il mio primo prelievo è stato elaborato, ma il secondo, pari a 1300, no. La prima volta ho giocato con i soldi bonus e poi ho effettuato un deposito e mi hanno negato il prelievo. Posso inviare uno screenshot della transazione. La seconda volta ho giocato senza utilizzare i soldi bonus.
Hello. I played at this casino and my first withdrawal was processed, but the second one, amounting to 1300, was not. The first time, I played with bonus money and then made a deposit, and they denied the withdrawal. I can send a screenshot of the transaction. The second time, I played without using bonus money.
Здравствуйте.играв в это казино первый вывод они обработали а второй на 1300 нет.Первый раз я играл на бонусы вел.а потом вес депозит и они отказались пришлю скриншот.Второй раз Яне играл на бонусы
Caro Mixa14,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
È abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto, soprattutto se è il tuo primo prelievo. Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto i prelievi prima di presentare un reclamo. Supponendo che tu abbia completato con successo la verifica KYC e che il tuo prelievo sia stato approvato, credo davvero che sia solo questione di tempo prima che tu lo riceva.
Attendiamo un vostro riscontro. Grazie in anticipo.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Mixa14,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account, especially if it’s your first withdrawal. That’s why we advise players to be patient and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before they submit a complaint. Assuming that you have completed KYC verification successfully and had your withdrawal approved, I truly believe it’s only a matter of time before you’ll receive it.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Grazie mille, Mixa14, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Mixa14, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao, Mixa14,
Mi dispiace sapere del tuo problema. Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a partecipare a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team del Royal Stars Casino ,
Potresti spiegare più dettagliatamente la situazione del giocatore? Se stiamo parlando di una violazione dei Termini e Condizioni del casinò (visto che sembra così, guardando l'e-mail inviata al giocatore), il casinò è in grado di motivare le sue affermazioni e la sua decisione con prove rilevanti?
Sentitevi liberi di inviare le prove giustificative necessarie al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Mixa14,
I am sorry to hear about your trouble. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Royal Stars Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions (since it looks like that, looking at the email sent to the player) - is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Feel free to send the necessary supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
E ne ho depositati 50 per i quali ho giocato. Pertanto chiedo la restituzione di 50 euro
And I deposited 50 for which I played. Therefore, I demand that 50 euros be returned
И я внёс 50 на которые играл . Поэтому я требую чтобы 50 евро вернули
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro guru del casinò,
Spieghiamo il caso più nel dettaglio:
Abbiamo una chiara indicazione della caccia al bonus: il giocatore stava risparmiando le vincite dalla sua sessione bonus su ciascun valore di scommessa, e poi le ha richieste tutte con un deposito pulito per cercare di eludere il prelievo massimo che possiamo mostrare in due file Excel.
Il primo file mostra il suo registro di gioco, dove puoi vedere che ha giocato due volte al gioco 9 Burning Stars, prima con un bonus attivo e poi con un deposito pulito. (Abbiamo evidenziato le sezioni rilevanti in arancione).
Il secondo file contiene la sua intera sessione di gioco (tutte le scommesse e le vincite) la seconda volta che ha giocato. Come vedrai, piazza alcune puntate, ottiene una vincita (sempre evidenziata in arancione), cambia immediatamente il valore della scommessa e dopo alcune puntate ottiene un'altra vincita, e così via.
Anche la sua affermazione è errata. Abbiamo elaborato il prelievo dal suo primo deposito, per l'importo massimo di incasso - solo la prima volta che il prelievo non è riuscito a causa di un problema tecnico, ma alla fine l'abbiamo elaborato.
La seconda volta che ha provato a ritirare le sue vincite, queste sono state fatte sembrare pulite, ma in realtà provenivano ancora dalla sua sessione bonus. Pertanto ovviamente li abbiamo rifiutati e annullati, come previsto dai Termini del bonus.
Questo comportamento contraddice la seguente clausola nei nostri T&C:
1.14 Non consentiamo alcuna strategia di gioco fraudolenta che possa consentire all'utente un vantaggio ingiusto rispetto al sistema di bonus su Royal Stars Casino, come l'annullamento delle funzionalità bonus di gioco/giri gratuiti pur avendo un saldo bonus con l'unico scopo di terminarli in un secondo momento. punto di gioco con il tuo prossimo deposito o saldo reale (noto anche come strategia di caccia al bonus). In caso di attività fraudolenta menzionata, ci riserviamo il diritto di annullare tutte le vincite e confiscare l'intero saldo dei giocatori. La strategia menzionata può essere utilizzata solo senza fondi bonus in questione.
Questo spiega meglio la situazione? Se desideri che i file vengano forniti, fornisci un modo per inviare i file.
Fateci sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni.
Grazie.
Distinti saluti
Casinò Royal Stars
Dear Casino Guru,
Let us explain the case in more detail:
We have a clear indication of Bonus Hunting: player was saving wins from his bonus session on each bet value, and then claimed them all with a clean deposit to try to circumvent the max cashout which we can show in two excel files.
The first file shows his gamelog, where you can see he played the game 9 Burning Stars twice, first under an active bonus, and then under a clean deposit. (We have highlighted the relevant sections in orange).
The second file contains his entire game session (all bets and wins) the second time he played the game. As you will see, he places a few bets, gets a win (again highlighted in orange), immediately changes the bet value and after a few bets scores another win, and so on.
His claim is also incorrect. We processed the withdrawal from his first deposit, in the amount of the maximum cashout - only the first time the withdrawal failed due to a technical issue, but we did process it in the end.
The second time he tried to withdraw his winnings they were only made to look like they were clean, but in fact were still from his bonus session. Therefore we of course declined and voided them, as per Bonus Terms.
This behavior contradicts the following clause in our T&Cs:
1.14 We do not allow any fraudulent gameplay strategies which would enable you an unfair advantage over the bonus system on Royal Stars Casino, such as unfinishing in-game bonus features/free spins while having bonus balance with the sole purpose of finishing them at some later point of gaming with your next deposit or real balance (known also as Bonus Hunt Strategy). In case of mentioned fraudulent activity, we reserve the right to void all winnings and confiscate the entire players’ balance. Mentioned strategy can only be used without any bonus funds in question.
Does this explain the situation better? If you want to have the files provided, please provide a way to send the files.
Please let us know if you need more information.
Thank you.
Best regards
Royal Stars Casino
Allora lascia che mi restituiscano il deposito che ho effettuato una seconda volta per un importo di 50 euro
Then let them return my deposit that I made a second time in the amount of 50 euros
Тогда пускай вернут мой депозит который я внёс второй раз в размере 50 евро
Grazie per la risposta esauriente e i chiarimenti, team di Royal Stars Casino. Penso che ora sia tutto chiaro.
Potete per favore inoltrare i file/documenti menzionati al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ), con le informazioni su quale è stato il primo deposito del giocatore e quanto ha prelevato con successo dal casinò dopo aver incontrato i WR per il bonus in questione?
Thank you for your extensive response and clarification, Royal Stars Casino team. I think everything is clear now.
Can you please forward the mentioned files/documents to my email address (branislav.b@casino.guru), with the information on what was the player's first deposit and how much he successfully withdrew from the casino after meeting the WRs for the bonus in question?
Caro Branislav,
grazie per il vostro supporto in questo caso. Ti abbiamo appena inviato un'e-mail con i documenti richiesti.
Grazie.
Saluti
Casinò Royal Stars
Dear Branislav,
thank you for your support in this case. We just provided the mail to you with the requested documents.
Thank you.
Greetings
Royal Stars Casino
La seconda volta ho effettuato anche un deposito di 50 euro. Avrebbero dovuto annullare il bonus e lasciare il deposito di 50 euro.
The second time I also made a deposit of 50 euros. They should have canceled the bonus and left the deposit of 50 euros.
Второй раз я тоже внёс депозит в размере 50 евро. Они должны были аннулировать бонус а депозит в размере 50 евро оставить.
Caro Mixa14,
Dopo aver raccolto tutte le informazioni e i dettagli necessari dal casinò, chiudiamo questo reclamo come ingiustificato a causa di una grave violazione dei termini e delle condizioni del casinò - "partite ritardate", che è una tattica severamente vietata in tutti i casinò online che offrono bonus. Il casinò ha agito in conformità con i termini e le condizioni accettati al momento della registrazione. Hai effettuato 2 depositi per un totale di 150€ (detratte le vincite accumulate illegittimamente dal secondo deposito, hai speso la maggior parte del secondo deposito con altre scommesse) e prelevato 500€ grazie al bonus del casinò. In tali circostanze, puoi essere felice di aver ricevuto le vincite dal bonus.
Se non sei soddisfatto della soluzione del reclamo, ti consiglio di consultare l'autorità per il gioco d'azzardo da cui è regolamentato il casinò. In caso di domande, non esitate a scrivermi a branislav.b@casino.guru .
Grazie mille, team di Royal Stars Casino, per le informazioni fornite e per la collaborazione.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Dear Mixa14,
After gathering all the necessary information and details from the casino, we are closing this complaint as unjustified due to serious breaching of the casino's terms and conditions - "delayed rounds", which is a strictly prohibited tactic in all online casinos offering bonuses. The casino acted in accordance with the terms and conditions you accepted upon registration. You made 2 deposits totalling 150€ (deducting the illegitimately accumulated winnings from the second deposit, you spent most of the second deposit by other bets) and withdrew 500€ thanks to the bonus from the casino. Under such circumstances, you can be glad you received the winnings from the bonus.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Thank you very much, Royal Stars Casino Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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