Die Spielerin aus Deutschland beantragte am 07.10.2024 die sofortige Schließung ihres Kontos aufgrund von Spielsucht, der Support des Casinos hat jedoch auf keine ihrer Anfragen geantwortet. Das Konto bleibt offen und sie hat trotz ihrer Aufforderung zusätzliche Einzahlungen getätigt.
Hallo
Ich habe am 07.10.2024 an den Support des Casinos geschrieben, dass mein Konto sofort wieder gesperrt werden soll (auch dass ich spielsüchtig bin und mich gar nicht erst hätte anmelden sollen). Diese Mail wurde ignoriert.
Daraufhin habe ich am 08.10.2024 im Live Chat nachgefragt. Hier konnte man mir auch nicht helfen. Mir wurde nur gesagt, ich solle mein Anliegen an die Mail vom customercare senden. Dies habe ich auch getan. Ich erhalte keinerlei Rückantwort, mein Konto ist nach wie vor geöffnet, und wie es leider so ist habe ich seit dem auch wieder etwas eingezahlt.
Könnt ihr mir hier helfen? VG
Lieber Tiffi1984,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Können Sie bitte bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben?
Verstehe ich es richtig, dass Sie seit dem 7. Oktober keinerlei Antworten auf Ihre E-Mails erhalten haben?
Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Kundensupport kommuniziert?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo Veronika
Ja es ist tatsächlich so, meine E-Mails werden einfach ignoriert.
Mit dem Kunden-Support habe ich zuletzt am 10.10.24 kommuniziert. Hier konnte man mir nur sagen, dass ich informiert werde sobald die zuständige Abteilung mehr Informationen hat... Ich habe mir diesen Chatverlauf auch als Kopie senden lassen.
Daraufhin habe ich nochmals ein Mail an Customercare gesendet und mich offiziell beschwert. Keine Reaktion...
Eine Verifizierung wurde nicht durchgeführt. Ich sehe in meinem Profil dort auch keine Möglichkeit Unterlagen selbstständig hochzuladen.
Viele Grüße
Hallo,
heute habe ich endlich ein Antwort erhalten.
Im wesentlichen steht nur drin (alles auf Englisch), dass ich Dokumente hochladen soll um meinen Fall weiter prüfen zu können... Und dass sie sich dann nach 7 Arbeitstagen wieder bei mir melden...
Der Zugang zum Casino ist nach wie vor vorhanden...
VG
Vielen Dank für Ihre Antwort. Haben Sie dem Casino alle angeforderten Dokumente zur Überprüfung vorgelegt? Wurden Ihre Dokumente bereits überprüft?
Wie viele Einzahlungen haben Sie seit dem 7. Oktober getätigt, als Sie Ihren Selbstausschluss beantragten?
Hat das Casino Ihr Konto schon gesperrt?
Hallo, ja die Dokumente habe ich am 16.10. direkt geschickt. Ob diese geprüft wurden weiß ich nicht.
Ja, das Konto ist mittlerweile endlich gesperrt. Ich habe dazu eine kurze E-Mail erhalten. Auf diese Mail habe ich gefragt, wann ich mein Geld zurück erhalten, dass ich seit dem 07.10. eingezahlt habe... Wieder keine Reaktion...
Eingezahlt hatte ich seit dem wie folgt:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 €
Vielen Dank. Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Schließung Ihres Kontos und der Rückerstattung Ihrer Einzahlungen an meine E-Mail-Adresse weiter: veronika.l@casino.guru . Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und ich freue mich darauf, Ihnen weiter behilflich zu sein.
Vielen Dank, Tiffi1984, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Tiffi1984,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes RoyalistPlay Casino ,
Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Lieber Michal,
Der Spieler hat seine Anfrage am 08.10.2024 an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet, das grundlegende KYC-Verfahren durchlaufen und nach Überprüfung seiner Dokumente wurde sein Konto am 16.10.2024 geschlossen. Bitte beachten Sie, dass jede Anfrage manuell geprüft und bearbeitet wird, daher ist für die Bearbeitung technische Zeit erforderlich.
Das Konto des Spielers wurde gemäß unserem Standardverfahren innerhalb des in unseren Geschäftsbedingungen festgelegten Zeitraums ausgeschlossen.
Grüße,
RoyalistPlay Spielbank
Vielen Dank, RoyalistPlay Casino, für die Erläuterung des Vorgangs.
Können Sie mir sagen, wann genau der Spieler aufgefordert wurde, seine Dokumente vorzulegen, und wann genau kam er dieser Aufforderung nach?
Lieber Michal,
Am 16.10.2024 wurde die Spielerin aufgefordert, einen Identitätsnachweis vorzulegen und reichte diesen noch am selben Tag ein.
Bitte beachten Sie, dass jede Anfrage manuell überprüft wird und die Bearbeitungszeit aufgrund der großen Anzahl an Anfragen variieren kann. Die Anfrage des Spielers wurde innerhalb des in unseren Geschäftsbedingungen angegebenen Zeitrahmens genehmigt.
Grüße,
RoyalistPlay Spielbank
Liebes RoyalistPlay Casino,
Ich verstehe, dass es einen gewissen Zeitrahmen braucht, um Selbstausschlussanträge zu bearbeiten, da dies manuell erfolgen muss. Aus diesem Grund können wir ab dem Zeitpunkt des Selbstausschlussantrags keine vollständige Rückerstattung der Einzahlungen in Betracht ziehen. Lassen Sie mich jedoch auch erwähnen, dass, wenn ein Spieler aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss beantragt, sein Antrag mit höchster Wichtigkeit und Priorität behandelt werden sollte, um zu verhindern, dass er einzahlt und anschließend noch mehr Geld verliert. Ich glaube, dass der Selbstausschlussprozess in diesem Fall zu lange gedauert hat und dass der Spieler ab dem 14. Oktober Anspruch auf eine Rückerstattung seiner Einzahlungen haben sollte, da das Konto zu diesem Datum bereits geschlossen sein sollte.
Können Sie dem Spieler die oben genannte Kaution in Höhe von 330€ ab dem 14.10. zurückerstatten?
Lieber Michal,
Wir sind uns vollkommen darüber im Klaren, dass Selbstausschlussanträge äußerst sensibel sind. Aus diesem Grund prüft unser engagiertes Team jeden Antrag gründlich, um sicherzustellen, dass er angemessen behandelt wird. Diese Experten erhalten eine umfassende Schulung, um solche Angelegenheiten effektiv zu behandeln und gleichzeitig die etablierten Protokolle strikt einzuhalten.
Der Zeitrahmen für die Bearbeitung von Ausschlussanträgen ist in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar dargelegt und unsere Maßnahmen stehen im Einklang mit öffentlich verfügbaren Informationen.
Bitte beachten Sie außerdem, dass die Spielerin am 10.07.2024 eine E-Mail-Kommunikation mit unserem Support-Team initiiert hat, in der sie ihre Spielsucht zum Ausdruck brachte. Da diese Art von Anfrage außerhalb ihres Zuständigkeitsbereichs liegt, rieten sie ihr, sie an unsere angegebene E-Mail-Adresse zu senden: . Am 08.10.2024 folgte die Spielerin ihrem Rat, reichte die Anfrage jedoch im selben E-Mail-Thread ein. Infolgedessen wurde die E-Mail nicht im entsprechenden Posteingang empfangen und es war schwierig, das Problem der Spielerin richtig zu lösen. Da die Kommunikation per E-Mail erfolgt, dauerte die Überprüfung durch das zuständige Team einige Zeit. Daher handelten sie entsprechend und brachten die Angelegenheit intern zur Sprache, damit das Konto innerhalb des in unseren Geschäftsbedingungen angegebenen Zeitrahmens geschlossen werden konnte.
Grüße,
RoyalistPlay Spielbank
Liebes RoyalistPlay Casino,
Ich glaube, der Spieler hat das Verfahren korrekt befolgt. Nachdem Sie ihn umgeleitet haben, hat er eine E-Mail an die richtige Adresse geschrieben. Ich verstehe, dass es schwierig gewesen sein könnte, die E-Mail zu finden, aber der Spieler kam der Aufforderung sofort nach und tat alles, was von ihm verlangt wurde. Ich stehe fest dahinter, dass der Spieler eine Rückerstattung erhalten sollte, auf die er Anspruch hat, nämlich seine letzte Einzahlung in Höhe von 330 € vom 14. Oktober.
Lieber Michal,
Der Zeitrahmen für Ausschlussanträge kann variieren, da sie manuell bearbeitet werden und daher technische Zeit für ihre Bearbeitung benötigt wird. Bitte beachten Sie jedoch, dass der Zeitraum für die Bearbeitung dieser Art von Anträgen begrenzt ist und in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie im gesamten Prozess des Selbstausschlusses klar beschrieben ist.
In Übereinstimmung mit dem Vorstehenden wurde das Konto des Spielers innerhalb des angegebenen Zeitraums ausgeschlossen und die Kontoaktivität während der Bearbeitung seines Antrags liegt gemäß unseren Geschäftsbedingungen ausschließlich in seiner Verantwortung.
Grüße,
RoyalistPlay Spielbank
Liebes RoyalistPlay Casino,
Es scheint notwendig zu erwähnen, dass Spieler, die an Spielsucht leiden, oft keine Kontrolle über ihre Handlungen haben. Daher kann Ihr Argument, dass die Kontoaktivität der Spieler während der Bearbeitung ihrer Anfrage ausschließlich in ihrer Verantwortung liegt, nicht als gültig angesehen werden.
Ich verstehe noch einmal, dass dieser Vorgang einen gewissen Zeitrahmen erfordert. Aus diesem Grund sollte der Spieler seine letzte Einzahlung erst erhalten, nachdem er den erforderlichen Zeitrahmen für den Abschluss des Selbstausschlussprozesses berücksichtigt hat. Zeit ist ein sehr wichtiger Faktor, wenn es um den Umgang mit Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht geht.
Ich bitte Sie, Ihre Position in dieser Angelegenheit ein letztes Mal zu überdenken. Wenn Sie sich weigern, dies zu tun, bin ich gezwungen, diese Beschwerde als ungelöst zu schließen, was sich negativ auf Ihren Sicherheitsindex auf unserer Website auswirken wird.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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