La giocatrice tedesca ha richiesto la chiusura immediata del suo account il 07.10.2024 a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il supporto del casinò non ha risposto a nessuna delle sue richieste. L'account rimane aperto e ha effettuato ulteriori depositi nonostante la sua richiesta.
Ciao,
Il 07.10.2024 ho inviato un'e-mail al supporto del casinò, chiedendo che il mio account venisse immediatamente chiuso (ho anche detto che sono un giocatore d'azzardo dipendente e che non avrei dovuto registrarmi in primo luogo). Questa e-mail è stata ignorata.
Successivamente, l'08.10.2024, ho chiesto informazioni tramite chat live. Non sono stati in grado di aiutarmi nemmeno lì. Mi è stato semplicemente detto di inviare la mia richiesta all'email del servizio clienti. L'ho fatto, ma non ho ricevuto risposta. Il mio account rimane aperto e, sfortunatamente, da allora ho depositato altro.
Puoi aiutarmi con questo? Cordiali saluti.
Cara Tiffi1984,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti confermare se hai superato la verifica KYC completa?
Ho capito bene? Dal 7 ottobre non hai ricevuto più alcuna risposta alle tue e-mail.
Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con l'assistenza clienti?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao Veronika
Sì, è vero, le mie email vengono semplicemente ignorate.
L'ultima volta che ho comunicato con l'assistenza clienti è stato il 10 ottobre 2024. Tutto quello che mi hanno detto è che sarei stato informato non appena il reparto responsabile avesse avuto maggiori informazioni... Mi è stata anche inviata una copia di questa cronologia della chat.
Ho quindi inviato un'altra e-mail al servizio clienti e ho ufficialmente presentato reclamo. Nessuna risposta...
La verifica non è stata eseguita. Inoltre, non vedo alcuna opzione per caricare documenti nel mio profilo.
Distinti saluti
Ciao,
Oggi ho finalmente ricevuto una risposta.
In sostanza, dice solo (tutto in inglese) che dovrei caricare i documenti in modo che possano esaminare ulteriormente il mio caso... E che mi risponderanno dopo 7 giorni lavorativi...
L'accesso al casinò è ancora disponibile...
Molto buono
Grazie per la risposta. Hai inviato tutti i documenti richiesti al casinò per la verifica? I tuoi documenti sono già stati verificati?
Quanti depositi hai effettuato dal 7 ottobre, quando hai richiesto l'autoesclusione?
Il casinò ha già bloccato il tuo account?
Buongiorno, sì, ho inviato i documenti direttamente il 16 ottobre. Non so se sono stati controllati.
Sì, l'account è stato finalmente bloccato. Ho ricevuto una breve e-mail a riguardo. In risposta a questa e-mail, ho chiesto quando avrei ricevuto indietro i soldi che avevo depositato dal 7 ottobre... Di nuovo, nessuna risposta...
Da allora ho pagato i seguenti importi:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 €
Grazie. Per favore inoltrami tutte le comunicazioni tra te e il casinò riguardanti la chiusura del tuo account e il rimborso dei tuoi depositi al mio indirizzo email a veronika.l@casino.guru Grazie per la collaborazione e spero di poterti aiutare ulteriormente.
Grazie mille, Tiffi1984, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Tiffi1984,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro RoyalistPlay Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Apprezzerei anche se ci fornissi tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Ciao Michael,
grazie mille per i tuoi sforzi
Caro Michal,
Il giocatore ha inviato la sua richiesta all'indirizzo e-mail designato l'08.10.2024, ha seguito la procedura KYC di base e, dopo la revisione dei suoi documenti, il suo account è stato chiuso il 16.10.2024. Si prega di notare che ogni richiesta viene esaminata e gestita manualmente, pertanto è necessario del tempo tecnico per il completamento.
L'account del giocatore è stato escluso secondo la nostra procedura standard entro il periodo di tempo stabilito, descritto nei nostri termini e condizioni.
Saluti,
Casinò RoyalistPlay
Grazie, RoyalistPlay Casino, per la spiegazione della procedura.
Puoi dirmi esattamente quando è stato chiesto al giocatore di fornire i suoi documenti e quando esattamente ha acconsentito?
Caro Michal,
Il 16 ottobre 2024 è stato chiesto alla giocatrice di fornire un documento d'identità e lei lo ha presentato lo stesso giorno.
Si prega di notare che ogni richiesta viene esaminata manualmente e, a causa dell'elevato volume di richieste, i tempi di elaborazione potrebbero variare. La richiesta del giocatore è stata approvata entro i tempi indicati nei nostri termini e condizioni.
Saluti,
Casinò RoyalistPlay
Caro RoyalistPlay Casino,
Capisco che ci sia un certo lasso di tempo necessario per esaminare le richieste di autoesclusione, poiché deve essere fatto manualmente. Ecco perché non possiamo considerare un rimborso completo dei depositi dal momento della richiesta di autoesclusione. Tuttavia, vorrei anche menzionare che se un giocatore chiede l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, la sua richiesta dovrebbe essere trattata con la massima importanza e priorità, per impedirgli di depositare e successivamente perdere altri fondi. Credo che il processo di autoesclusione abbia richiesto troppo tempo in questo caso e che il giocatore dovrebbe avere diritto a un rimborso dei suoi depositi dal 14 ottobre perché a partire da questa data, l'account avrebbe dovuto essere già stato chiuso.
Potete rimborsare al giocatore il deposito di 330€ sopra menzionato a partire dal 14 ottobre?
Caro Michal,
Sappiamo perfettamente che le richieste di autoesclusione sono estremamente delicate. Per questo motivo, il nostro team dedicato esamina attentamente ogni richiesta per garantire che venga gestita in modo appropriato. Questi esperti ricevono una formazione completa per affrontare tali questioni in modo efficace, seguendo rigorosamente i protocolli stabiliti.
I tempi di elaborazione delle richieste di esclusione sono chiaramente definiti nei nostri termini e condizioni e le nostre azioni sono conformi alle informazioni disponibili al pubblico.
Inoltre, tieni presente che il 07/10/2024, la giocatrice ha avviato una comunicazione via e-mail con il nostro team di supporto esprimendo dipendenza dal gioco d'azzardo. Poiché questo tipo di richiesta è al di fuori del loro ambito, le hanno consigliato di inviarla al nostro indirizzo e-mail designato: . L'08/10/2024, la giocatrice ha seguito il loro consiglio, tuttavia, ha inviato la richiesta all'interno dello stesso thread di posta elettronica. Di conseguenza, l'e-mail non è stata ricevuta nella posta in arrivo appropriata e ha reso difficile affrontare correttamente il problema della giocatrice. Poiché la comunicazione avviene tramite e-mail, ci è voluto del tempo per essere esaminata dal rispettivo team, quindi hanno agito di conseguenza e hanno sollevato la questione internamente in modo che l'account venisse chiuso entro i tempi indicati nei nostri termini e condizioni.
Saluti,
Casinò RoyalistPlay
Caro RoyalistPlay Casino,
Credo che il giocatore abbia seguito correttamente la procedura. Dopo che li hai reindirizzati, hanno scritto un'e-mail all'indirizzo corretto. Capisco che potrebbe essere stato difficile trovare l'e-mail, tuttavia, il giocatore si è subito impegnato e ha fatto tutto ciò che gli era stato chiesto di fare. Sono fermamente convinto che il giocatore dovrebbe ottenere un rimborso a cui ha diritto, ovvero il suo ultimo deposito di 330€ dal 14 ottobre.
Caro Michal,
I tempi per le richieste di esclusione possono variare in quanto vengono gestite manualmente, pertanto è necessario del tempo tecnico per la loro elaborazione. Tuttavia, si prega di notare che il periodo per il completamento di questo tipo di richiesta è limitato e chiaramente descritto nei nostri termini e condizioni, nonché nell'intero processo di autoesclusione.
In conformità con quanto sopra, l'account del giocatore è stato escluso entro il lasso di tempo designato e l'attività dell'account mentre la sua richiesta era in sospeso è di sua esclusiva responsabilità, secondo i nostri termini e condizioni.
Saluti,
Casinò RoyalistPlay
Caro RoyalistPlay Casino,
Sembra che sia necessario menzionare che i giocatori che soffrono di dipendenza dal gioco d'azzardo spesso non hanno il controllo delle loro azioni. Pertanto, la tua argomentazione secondo cui l'attività dell'account dei giocatori mentre la loro richiesta era in sospeso è di loro esclusiva responsabilità non può essere considerata valida.
Ancora una volta, capisco che questo processo richiede un certo lasso di tempo. Ecco perché il giocatore dovrebbe ricevere il suo ultimo deposito solo dopo aver considerato il lasso di tempo necessario per completare il processo di autoesclusione. Il tempo è un fattore molto importante quando si tratta di gestire l'autoesclusione dovuta alla dipendenza dal gioco d'azzardo.
Ti chiedo di riconsiderare la tua posizione in questa questione per l'ultima volta. Se rifiuti di farlo, sarò costretto a chiudere questo reclamo come irrisolto, il che avrà un impatto negativo sul tuo indice di sicurezza sul nostro sito.
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