HomeBeschwerdenRoyspins Casino - Die wiederholten Anfragen des Spielers zur Kontoschließung wurden ignoriert.

Royspins Casino - Die wiederholten Anfragen des Spielers zur Kontoschließung wurden ignoriert.

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Betrag: 244 €

Royspins Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2023-10-04 | Gelöst : 2023-10-08
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Jahr
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Der Spieler aus Finnland hatte im Mai 2023 die Schließung seines Kontos aufgrund einer Spielsucht beantragt. Trotz wiederholter Aufforderungen wurde die Schließung erst am 26. September 2023 umgesetzt, wobei der Spieler mehrere tausend Euro verloren hatte. Der Spieler hatte angegeben, dass er in allen seinen Anfragen seine Spielsucht als Grund für die Kontoschließung angegeben hatte. Das Casino hatte behauptet, dass es die E-Mail des Spielers mit der Aufforderung zur Kontoauflösung erst am 26. September 2023 erhalten habe. Der Spieler hatte einen Betrag von 1160 Euro bestritten, aber das Casino hatte sich bereit erklärt, nur 244 Euro zurückzuerstatten, was der Gesamteinzahlung nach dem 3. August entsprach , 2023. Der Spieler akzeptierte die teilweise Rückerstattung aufgrund unzureichender Beweise, was dazu führte, dass der Fall als gelöst markiert wurde.

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vor 1 Jahr
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Ende Mai 2023 habe ich zum ersten Mal die dauerhafte Schließung meines Spielkontos wegen Spielsucht beantragt. Am 3. August 2023 habe ich erneut die Schließung meines Spielkontos beantragt, diese wurde jedoch erst am 26. September 2023 umgesetzt. In dieser Zeit habe ich mehrere tausend Euro verloren. Das wäre nicht passiert, wenn sie es geschlossen hätten, sobald ich gefragt habe. Ich habe zu diesem Thema mehrere E-Mails gesendet (security@royspins.com).

Kann ich das verlorene Geld zurückbekommen?

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vor 1 Jahr
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Lieber Santtuk,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtung.

Auf der anderen Seite ist Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss durchführt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach Ablauf der Bedenkzeit; dies ist für Spieler, die süchtig sind oder ein Spielproblem haben, nicht möglich).

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie den Grund für die Schließung Ihres Kontos angegeben haben? Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoauflösung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse ist veronika.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Veronika

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vor 1 Jahr
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Hallo,


In jeder Abschaltanfrage gab ich als Grund Spielsucht an, aber viele Monate lang passierte nichts. Es wäre viel Geld gespart worden, wenn sie auf die erste Anfrage hin geschlossen hätten.

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank, Santtuk, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Jahr
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Ich bin gerade dabei, das Problem mit Casino zu klären. Der umstrittene Betrag beträgt 1160e, nicht 4000e. Es hängt mit einem anderen Casino zusammen.

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vor 1 Jahr
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Hallo Santtuk,

Könnten Sie bitte weitere Informationen zum aktuellen Status des Problems bereitstellen?

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vor 1 Jahr
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Royspins behauptet, dass sie keine E-Mail von mir erhalten haben, obwohl ich ihnen die Beweise vorgelegt habe. Zuletzt, am 3. August 2023, schickte ich ihnen eine Nachricht mit der Bitte, das Spielkonto wegen Spielsucht zu schließen. 26.9. Allerdings konnte ich 244 Euro einzahlen. Ich habe sie gebeten, das Geld zurückzuerstatten, aber das ist noch nicht geschehen.

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vor 1 Jahr
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Casino behauptet, dass der Fehler bei mir liegt und dass die Nachricht nicht korrekt gesendet wurde. Das ist nicht wahr. Ich habe keine Benachrichtigung erhalten, dass die Zustellung der Nachricht fehlgeschlagen ist.

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vor 1 Jahr
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Guten Tag allerseits,


Unser Lizenzinhaber prüft diesen Fall ebenfalls und wir werden ähnliche Informationen bereitstellen wie die, die ihm mitgeteilt wurden.


Am 26. September erhielten wir den ersten Brief über die Sucht des Klienten. In diesem Brief verwies der Kunde auf eine E-Mail vom 3. August, wir sind uns jedoch nicht sicher, warum wir sie nicht erhalten haben. Der Grund dafür, dass der Brief nicht korrekt gesendet und empfangen wurde, liegt höchstwahrscheinlich in den E-Mail-Einstellungen, auf die der Kunde keinen Zugriff mehr hat. Allerdings erhielten wir seine „Antwort" auf seinen eigenen Brief vom 3. August, die am 26. September nicht eintraf, und das Konto wurde unmittelbar danach gesperrt.


Der Fall ist aufgrund der folgenden Regeln in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und im Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" eskaliert:


„Nachdem Sie eine Anfrage zur Sperrung Ihres Kontos an security@royspins.com gesendet haben, stellen Sie bitte sicher, dass Sie eine Bestätigungs-E-Mail zurückerhalten. Manchmal bleiben E-Mails im Spam hängen, wenn Sie keine Bestätigungs-E-Mail von security@royspins.com erhalten haben. Bitte wenden Sie sich an unsere Support-Abteilung.


Wenn der Kunde eine E-Mail an support@royspins.com oder security@royspins.com sendet, muss der Kunde sicherstellen, dass diese Nachricht direkt adressiert ist und keine Weiterleitung oder Kopie (CC) erfolgt. Es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass diese Art von E-Mails im Spam landen und daher von der zuständigen Abteilung nicht eingesehen werden. Dieses Verfahren ist umso relevanter, wenn es um die Schließung eines Kontos oder um Glücksspielprobleme geht."


Wir nutzen die E-Mail-Plattform von Google und haben von unserer Seite aus keine Probleme damit. Wir erhalten täglich E-Mails ohne technische Fehler; Daher gehen wir davon aus, dass der Fehler am 3. August beim Kunden aufgetreten ist.


Dennoch haben wir nach einer zweiten Prüfung des Falles eine Rückerstattung des Gesamteinzahlungsbetrags (244 Euro) eingeleitet, der nach dem 3. August getätigt wurde.


Fehler können passieren, wir bitten den Kunden jedoch, beim Versenden von Briefen oder Benachrichtigungen unter ähnlichen Umständen Vorsicht walten zu lassen, um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden.


Ich hoffe, diese Informationen helfen!


Beste grüße,

RoySpins-Team

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vor 1 Jahr
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Royspins schrieb: „Wahrscheinlich liegt der Grund dafür, dass der Brief falsch gesendet und empfangen wurde, in den E-Mail-Einstellungen, auf die der Kunde keinen Zugriff mehr hat. Wir haben jedoch seine ‚Antwort‘ auf seinen eigenen Brief vom 3. August erhalten, die im September nicht eingegangen ist." 26., und das Konto wurde unmittelbar danach geschlossen.


Meine Antwort: Ich habe zwar Zugriff auf meine E-Mails, aber im Sommer musste ich Nachrichten löschen, um Platz zu sparen, und deshalb habe ich keinen Beweis für die im Sommer gesendeten Selbstblockierungsanfragen. An meiner E-Mail ist nichts auszusetzen. Outlook-E-Mail und ich habe keine Fehlermeldung zu der am 3. August 2023 gesendeten Nachricht erhalten! Das heißt, es wurde am 3. August 2023 an die Adresse security@royspins.com gesendet



„Nach einer zweiten Prüfung des Falles haben wir jedoch eine Rückerstattung des Gesamtbetrags der nach dem 3. August geleisteten Anzahlung in Höhe von 244 Euro eingeleitet."


Sie werden also 244e zurückgeben? Bitte fragen Sie mich nach einer neuen Kontonummer, da sich die Kontonummer, über die die vorherigen Abhebungen erfolgten, geändert hat.



„Fehler können passieren, aber wir bitten den Kunden, beim Versenden von Briefen oder Mitteilungen unter ähnlichen Umständen vorsichtig zu sein, um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden."


Vielen Dank, dass Sie zumindest einen Teil meiner Verluste erstattet haben, aber ich habe in dieser Angelegenheit nichts falsch gemacht. Gemäß den Anweisungen habe ich die E-Mail an die richtige Adresse gesendet.



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vor 1 Jahr
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Dieser Thread kann geschlossen werden, sobald das 244e an mich zurückgegeben wird.

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vor 1 Jahr
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244e auf das Konto zurückgezahlt. Die Untersuchung kann eingestellt werden, da ich diese älteren E-Mails nicht gespeichert habe. Vielen Dank an Royspins Casino für die Rückgabe zumindest eines Teils von dem, was mir gehörte. Allerdings ist Ihre Art, Kunden für Ihre eigenen Fehler verantwortlich zu machen, meiner Meinung nach völlig unvernünftig.

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vor 1 Jahr
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Lieber Santtuk,

Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru genutzt haben. Wir freuen uns zu hören, dass Ihr Problem zumindest teilweise gelöst wurde. Ohne ausreichende Beweise könnten wir keine weitere Rückerstattung vom Casino verlangen. Wir werden es nun in unserem System als „gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.

Beste Grüße, Jozef



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