Liebe Alexandreruina,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit Run4Win Casino zu hören.
Ich habe die Website überprüft und derzeit scheint es, dass Spieler aus Portugal nicht akzeptiert werden, außerdem scheint Portugal zu den Ländern zu gehören, für die Beschränkungen gelten
„Benutzern aus den folgenden Ländern und ihren Territorien („Eingeschränkte Länder") ist es nicht gestattet, Echtgeldspiele einzuzahlen und zu spielen: Vereinigte Staaten von Amerika, Vereinigtes Königreich, (...) Philippinen, Pitcairninseln, Polen, Portugal , Puerto Rico, (...)"
Unsere Position wird in unserem Kodex für faires Glücksspiel klar erläutert: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-countries
Wenn das Casino einem Spieler aus einem eingeschränkten Land erlaubt, zu spielen (...), sollte es akzeptieren, dass es der Fehler des Casinos war, und alle Gewinne an den Spieler auszahlen, obwohl er in diesem Land nicht hätte spielen dürfen Erster Platz, vorausgesetzt, der Spieler hat nichts anderes getan, was gegen die Regeln verstößt.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
- Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann genau Sie das Konto im Casino registriert haben?
- Wann war Ihre erste Verifizierung im Casino abgeschlossen?
- Haben Sie bei der Registrierung oder später in Ihrem Casino-Profil Portugal als Ihr Land angegeben?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Unser Ziel ist es, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen. Wir behalten uns jedoch bis zu 7 Tage vor, um auf alle nachfolgenden Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Sachbearbeiter zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Ihr Verständnis wird sehr geschätzt. Wir wünschen Ihnen ein frohes, erfolgreiches und gesundes neues Jahr 2024 und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Dear Alexandreruina,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Run4Win Casino.
I checked the website and currently it seems that players from Portugal are not accepted, what's more, Portugal seems to be among restricted countries
"Users from the following countries and their territories ("Restricted Countries") are not allowed to deposit and play real money games: United States of America, United Kingdom, (...) Philippines, Pitcairn, Poland, Portugal, Puerto Rico, (...)"
Our position is clearly explained in our fair gambling codex: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-countries
If the casino allows a player from a restricted country to play (...), it should accept that it was the casino's mistake and pay out all winnings to the player despite the fact that they shouldn't have been allowed to play in the first place, provided that the player hasn't done anything else that's against the rules.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
- Could you please advise when exactly have you registered the account in the casino?
- When was your initial verification in the casino complete?
- Have you indicated Portugal as your country either when making a registration or later in your casino profile?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a joyful, successful, and healthy new year 2024, and we will get back to you as soon as possible.
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