Der Spieler aus Deutschland hat beim Live-Roulette einen technischen Fehler erlebt.
Hallo, ich habe dort im live Casino gespielt. Habe mehrmals das Problem gehabt, das die Wette nicht angenommen wurde als ich gewettet hatte. Kurz vor Ende der Runde kam dann immer : ihre Wette konnte nicht angenommen werde. Ihr Einsatz wird ihren Konto wieder gutgeschrieben. Geld habe ich leider nicht mehr erhalten.
Warte jetzt schon seit 14 Tagen auf eine Antwort. Screenshot als Beweis habe ich.
Lieber Karsten,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte Ihren Spielverlauf zusammen mit einer relevanten Mitteilung an petronela.k@casino.guru weiterleiten und mitteilen, ob dies ein Einzelfall war oder in der Vergangenheit passiert ist?
Verstehe ich richtig, dass jedes Mal, wenn eine Wette nicht angenommen wurde, das Geld von Ihrem Casino-Konto abgezogen, aber nie wieder gutgeschrieben wurde?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Vielen Dank, Karsten, für Ihre E-Mail. Anhand der weitergeleiteten Screenshots Ihres Spielverlaufs konnte ich nur eine Wette (43,50 €) identifizieren, die nicht angenommen wurde (siehe unten). Alle anderen Protokolle deuten darauf hin, dass eine Wette platziert wurde, aber nicht gewonnen hat.
Könnten Sie bitte Ihre gesamte Spielhistorie weiterleiten? Wenn Sie es nicht von der Website herunterladen können, fordern Sie es bitte beim Casino an. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Additional comments from the player:
"Hallo Petronela,
danke für die schnelle Antwort.
Nein, das was Sie mir geschickt haben war eine Wette die nicht angenommen wurde, aber auch kein Geld abgebucht wurde. 43,50€ und Gewinn und Verlust waren 0€. Da wurde kein Geld abgebucht. Da war alles okay.
Ich schicke Ihnen einmal zwei Bilder (siehe Anhang) wo das Problem aufgetreten ist.
Im ersten Screenshot sieht man die Uhrzeit 10:30 Uhr (Deutsche Zeit) wo die Fehlermeldung angezeigt wird.
Im 2 Screenshot sieht man die Uhrzeit 9:30 Uhr. Man sieht das ich 156€ gewettet habe und der Verlust 156€ war obwohl im ersten Screenshot angezeigt wird bei der Fehlermeldung "ihr Kontostand wird bald aktualisiert".
Danach habe ich dann 14 Minuten gechattet im live Chat und denen den Fehler erklärt. Das sieht man, da so viel Zeit vergangen ist zum nächsten Spiel was ich gemacht habe.
9:30 Uhr und 9:44 Uhr
Von diesen Vorfällen gab es einige
Mit freundlichen Grüßen
Karsten R***"
Additional comments from the player:
"Hallo Petronela,
das was Sie mir geschickt haben, war die Zeit wie lange ich gespielt habe und in den anderen Bild steht in grau 0€ verloren.
Grau=wenn Wette abgebrochen wurde und auch kein Geld abgebucht wurde
Grün=der Gewinn aber ohne Einzahlungsbetrag
Rot= Verlust wenn ich nichts gewonnen habe
Bei mir war es oft rot(Verlust) , obwohl die Wette abgelehnt wurde. "
Vielen Dank, Karsten, für Ihre E-Mails und die ausführliche Antwort. Ich entschuldige mich für ein Missverständnis; Ich kann die Spielprotokolle jetzt genau lesen.
Blau = aktuelle Zeit
Gelb = gespielte Zeit
Rot = Spielprotokoll / Spiel-ID
Könnten Sie bitte mitteilen, ob Sie Ihre Spielhistorie beim Casino angefordert haben? Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Ich habe eine Spielhistorie angefordert. Im live Chat wollte die gute Frau mir nicht helfen. Sie sagte, ich solle mich noch bisschen gedulden. Darauf habe ich eine Mail geschrieben. Wenn ich eine Antwort erhalte, melde ich mich.
Bitte leiten Sie Ihren Spielverlauf an petronela.k@casino.guru weiter , sobald Sie ihn erhalten haben. Vielen Dank im Voraus.
Hallo, bis jetzt habe ich noch keine Antwort erhalten. Ich befürchte, das ich auch keine Nachricht erhalte. Ich warte seit dem 26.03.21 auf eine Mail von denen. Also seit 18 Tagen! Ich habe schon mehrfach im live Chat versucht herauszufinden wie lange es noch dauert. Da haben die mir gesagt, das ich noch Geduld haben müsste.
Vielen Dank, Karsten, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Karsten.
Es tut mir leid, dass Sie diese Probleme hatten.
Ich habe alle Dateien überprüft, und das Beste wäre, den Casino-Vertreter in den Fall einzuladen.
Casino-Vertreter: Können Sie bitte erklären, was tatsächlich passiert ist und warum das Geld abgezogen wurde, auch wenn die Wette nicht angenommen wurde?
Hallo,
ich kann nicht genau nachvollziehen was ich jetzt machen soll?
Haben Sie am Casino - Vertreter eine Nachricht geschickt?
Oder soll ich mich zum Vorfall noch einmal melden und alles erklären?
Mit freundlichen Grüßen
Karsten Rottmann
Karsten: Der Casino-Vertreter erhält die Nachricht automatisch. Sie müssen nur warten, bis der Vertreter antwortet.
Sehr geehrte Vertreter des Casino Guru und Karsten,
Vielen Dank für Ihr Feedback.
Wir möchten mehr über den Fall erfahren, daher können wir innerhalb eines Werktages eine offizielle Erklärung abgeben.
Danke im Voraus.
Wärmste Grüße,
Das SELECT.BET Casino Team
Sehr geehrte CasinoGuru-Vertreter,
Wir untersuchen immer noch den Fall des Spielers und warten auf eine offizielle Erklärung des Casinospielanbieters. Sobald wir weitere Informationen haben, werden wir diesen Thread sofort aktualisieren.
Wärmste Grüße,
Das SelectBet-Team
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte aktualisieren Sie die Beschwerde, wenn Sie die Informationen vom Spieleanbieter erhalten.
Sehr geehrte Casino-Vertreter.
Wir haben dir 14 Tage gegeben. Hast du Informationen vom Spieleanbieter erhalten?
Bitte Antworte so schnell wie möglich.
Karsten, im schlimmsten Fall (Casino reagiert nicht), werde ich Ihnen helfen, eine Beschwerde bei der Lizenzbehörde einzureichen.
Sehr geehrte CasinoGuru-Vertreter,
Vielen Dank für Ihr Update.
Wir haben noch kein Update vom Spieleanbieter erhalten. Sobald wir dies tun, werden wir sicherstellen, dass der Thread aktualisiert wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
SELECT.Bet Casino Team
Danke für das Update. Wir werden dann etwas länger warten.
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagiert, schließen wir die Beschwerde als "ungelöst".
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder eröffnen. (wenn sie alle Informationen sammeln)
Hallo CasinoGuru-Vertreter,
Entschuldigen Sie sich noch einmal für die verspätete Antwort.
Bis heute warten wir noch auf ein Update vom Casino-Anbieter. Sie werden informiert und unser Casino-Team sucht nach Updates. Sobald wir eine offizielle haben, werden wir Sie zuerst aktualisieren.
Danke für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Das SelectBet Casino Team
Leider ist der Fortschritt in diesem Fall sehr langsam.
Wir haben uns entschieden, diesen Fall mit dem Status: unsicherer Fall abzuschließen close
Bitte öffnen Sie den Fall erneut, wenn Sie den Bericht vom Casino-Anbieter erhalten, oder kontaktieren Sie mich. ( matej@casino.guru )
Karsten, es tut mir sehr leid, dass es so lange gedauert hat. Es ist unklar, was ohne den Bericht des Casino-Anbieters passiert ist.
Bis das Casino diesen Bericht erhält, wird Ihre Beschwerde jedoch veröffentlicht und wirkt sich negativ auf die Casino-Bewertung aus.