HomeBeschwerdenShuffle Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Kontovorwürfen.
Shuffle Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Kontovorwürfen.
Automatische Übersetzung
Betrag:
1’700 USDC
Shuffle Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Sicherheitsindex
Im Einklang mit unserer Bewertungsmethodik haben wir den Sicherheitsindex des betreffenden Casinos auf der Grundlage von mehr als 20 verschiedenen Faktoren erstellt, darunter u.a. seine Finanzlage, die Fairness der AGBs, Anzahl der Spielerbeschwerden und vieles mehr. Je höher der Sicherheitsindex, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Gewinne ohne Probleme ausbezahlt erhalten.
The player from Romania faced withdrawal issues due to accusations of multi-accounting, despite both accounts being KYC verified. Communication with casino support proved unhelpful, even after the player proposed to provide documentation through FaceTime. The Complaints Team intervened, clarifying the situation with the casino, which ultimately agreed to re-enable withdrawals for the player’s account. The player successfully withdrew funds after the error preventing the withdrawal was lifted. The complaint was marked as resolved.
Der Spieler aus Rumänien hatte aufgrund von Vorwürfen des Mehrfachkontos Probleme mit der Auszahlung, obwohl beide Konten KYC-verifiziert waren. Die Kommunikation mit dem Casino-Support erwies sich als wenig hilfreich, selbst nachdem der Spieler vorgeschlagen hatte, die Unterlagen über FaceTime bereitzustellen. Das Beschwerdeteam intervenierte und klärte die Situation mit dem Casino, das schließlich zustimmte, Auszahlungen für das Konto des Spielers wieder zu ermöglichen. Der Spieler konnte erfolgreich Geld abheben, nachdem der Fehler, der die Auszahlung verhinderte, behoben wurde. Die Beschwerde wurde als gelöst markiert.
Mein Stiefbruder hat mich dazu gebracht, Sportwetten auf Shuffle abzuschließen, und ich habe ihm Bargeld gegeben, um mein Konto aufzufüllen. Seitdem werden wir beschuldigt, mehrere Konten zu führen, während wir beim Support auf eine Mauer stoßen. Wir haben angeboten, per Facetime mit Shuffle zu kommunizieren und alle erforderlichen Unterlagen bereitzustellen. Jedes unserer Konten ist KYC-verifiziert. Ich bin mir an diesem Punkt nicht sicher, was ich tun soll.
My step brother got me into sports betting on shuffle and I gave him cash to tip my account. Ever since we've been accused of multi accounting while reaching a brick wall with support. We have offered to facetime with shuffle and provide any necessary documentation. Each of our accounts are KYC verified. I'm not sure what to do at this point.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Hat Ihr Stiefbruder mit einer Zahlungsmethode in seinem Namen Geld auf Ihr Casino-Konto eingezahlt?
Haben Sie Wetten auf Casinospiele oder Sport abgeschlossen?
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Mehrfachkonten mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse: dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Dear alexlowery,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Did your stepbrother deposit money into your casino account using a payment method in his name?
Did you place bets on casino games or sports?
Have you made any successful withdrawals before?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino regarding the multiple accounts? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Die Antworten auf die folgenden Fragen lauten wie folgt:
Hat Ihr Stiefbruder mit einer Zahlungsmethode in seinem Namen Geld auf Ihr Casino-Konto eingezahlt?
A: Er hat mein Konto direkt von seinem Konto mit USDC überwiesen.
Haben Sie Wetten auf Casinospiele oder Sport abgeschlossen?
A: Ja, das habe ich, bei League of Legends, und tatsächlich habe ich noch mehr Geld verloren, weil mir langweilig wurde, weil ich keine Auszahlung vornehmen durfte.
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
A: Nein, es wurde sofort deaktiviert und nach KYC gefragt, und nach KYC blieb es deaktiviert.
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
A: Keine Boni.
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Mehrfachkonten mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse: dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich habe Screenshots von E-Mails. Auf alle Chatprotokolle, die ich auf der Website hatte, kann ich nicht zugreifen, da mein Konto gesperrt ist.
Screenshots:
Danach kontaktierte mich mein Bruder im Live-Chat und mir wurde gesagt, dass ihm bei Anfragen außerhalb seines eigenen Kontos nicht geholfen werden könne. Weitere E-Mails werden nicht beantwortet. Ich bin Stefan-Alex und mein Bruder ist einfach Alex.
Ich war ehrlich zum Support und erwähnte, dass echte Informationen nur eingegeben wurden, als ich nach KYC gefragt wurde (dies ist ein Krypto-Casino und normalerweise ist alles anonym). Ich habe mich im Live-Chat dafür entschuldigt und seitdem wurde mir wiederholt gesagt, dass ich mein Geld zurückbekomme, wenn ich einen ehrlichen Zeitrahmen der Ereignisse angebe. Ich hätte einfach lügen sollen, um Hilfe zu bekommen.
Hi Dominika, thank you for being of assistance.
The answers to the following questions are as followed:
Did your stepbrother deposit money into your casino account using a payment method in his name?
A: He tipped my account directly from his, using USDC.
Did you place bets on casino games or sports?
A: Yes I did, on league of legends and actually lost more money because I got bored while not being allowed to withdrawal.
Have you made any successful withdrawals before?
A: No, immediately was disabled and asked for KYC, and after KYC it remained disabled.
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
A: No Bonuses.
Could you please share your communication with the casino regarding the multiple accounts? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I have screenshots of emails. Any chatlogs I had on the site I cannot get them due to my account being suspended.
Screenshots:
After this my brother contacted on live chat and was told that he could not be assisted with inquiries outside of his own account. Any further emails are not replied to. I am Stefan-Alex and my brother is just Alex.
I have been honest with support and mentioned that real information was only entered when asked for KYC (This is a crypto casino and usually it's all anonymous). I have apologized for this on live chat and ever since I've been repeatedly told that if I give an honest timeframe of events I can retrieve my funds. I should of just lied in order to be assisted.
Vielen Dank, alexlowery, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, alexlowery, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Vielen Dank, Alexlowery, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte Shuffle Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.
Danke schön!
Hello there,
Thank you alexlowery for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Shuffle Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know how we can help resolve this issue.
Vielen Dank für das Update, Vertreter von Shuffle Casino . Wir mischen uns nicht ein, wenn der Grund für die Schließung eines Kontos oder die Beschlagnahmung von Geldern mit Sportwetten zu tun hat. In diesem Fall scheint es jedoch ein Problem mit dem Tipp zu geben, daher möchten wir diesen Fall weiter untersuchen. Vielen Dank für Ihr Verständnis!
Thank you for the update Shuffle Casino representative. We don't involve ourselves if the reason for the closure of an account or confiscation of funds is sports betting related however in this case there seems to be an issue with the tipping so we would like to continue investigating this case. Thank you for your understanding!
In diesem Fall geht es um Sport. Das ursprüngliche Konto wurde aufgrund von Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen von Sport markiert und deaktiviert. Anschließend wurde auf das zweite Konto umgeleitet, um auf die gleiche Weise weiterhin Sportwetten abzuschließen.
Dies führte zu einer Betrugsbekämpfungsuntersuchung, bei der deutlich wurde, dass doppelte KYC-Verfahren verwendet wurden.
This case is a sports case. The original account was flagged and disabled for behaviours against Sports Terms of Service and then proceeded to tip to the second account and continue wagering sports in the same manner.
This flagged an antifraud investigation at which point it became apparent that duplicate KYC was being use.
Das Konto meines Bruders wurde nie deaktiviert und es besteht immer noch, während ich wetten darf. Das ist völlig falsch. Der Support hat mir sogar gesagt, dass ich weiterhin mein „ursprüngliches Konto" verwenden soll, das meinem Bruder gehört. Und was ist „Duplicate KYC"?
My brothers account was never disabled and it still stands while being allowed to bet. This is completely wrong. I've even been told by support to keep using my "original account" which is my brother's. Additionally, what is "duplicate kyc?"
Vielen Dank für die Klarstellung, Shuffle Casino- Vertreter, aber wir möchten den Fall dennoch untersuchen und ich möchte Sie fragen, ob Sie mir den Beweis für die doppelte KYC-Verwendung vorlegen könnten. Sie können mir alle Beweise an meine E-Mail weiterleiten. ( peter.c@casino.guru ) Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!
Thank you for the clarification Shuffle Casino representative but we would still like to investigate the case and I would like to ask you if you could provide me with the evidence of duplicate KYC use. You can forward any evidence to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Der ursprüngliche KYC1-Antrag wurde von Alex Lowery für beide Konten gestellt. Die Einzahlungen auf das erste Konto kamen alle von derselben Adresse und wurden auf ein zweites Konto umgeleitet, nachdem Sportwetten vom ersten Konto entfernt wurden. Wir haben keine Beweise dafür, dass ein zweiter Benutzer tatsächlich Geld eingezahlt hat. Wir können den Saldo des zweiten Kontos zurückerstatten, dies verstößt jedoch gegen unsere Servicebedingungen.
The original KYC1 supplied was Alex Lowery for both accounts. The deposits into the first account all came from same address and were tipped into a second account after the first one had sports betting removed. We have no evidence of a second user actually depositing funds. We are able to refund the balance of the second account but it is against our Terms of Service.
Ich habe von meinem Bruder Screenshots von Wetten erhalten, die platziert wurden, nachdem ich einen Tipp erhalten hatte. Außerdem hat er gerade versucht, eine Wette zu platzieren, um einen Screenshot zu machen, und das einzige Mal, dass er gesperrt wurde, war nach dieser Beschwerde, da er jetzt keine Sportwette platzieren kann.
Ich habe bereits mehrfach erklärt, dass ich mich mit Kryptowährungen nicht so gut auskenne, daher war es einfacher, meinem Bruder Geld zu geben. Ich denke, das sollte für Freunde und Familie relativ normal sein. Es begann mit einer spontanen Situation, in der wir zusammen waren, er all dieses Geld gewann und ich überzeugt war, es zu versuchen, da wir beide oft gemeinsam die Spiele anschauen.
I acquired screen shots from my brother on bets that were placed after I was tipped. Additionally, he just tried to make a bet now for screen shot purposes and the only time he was suspended was after this complaint was made as he is not able to make a sports bet now.
I've already repeatedly stated that I am not the most familiar with crypto so it was easier to give my brother money. I feel as if that should be relatively normal for friends and family. It started as an in the moment situation where we were together, he was winning all this money, and I was convinced to give it a try as we both watch the games together a lot of the time.
Sehr geehrter alexlowery , leider gilt es als Absprache, wenn Sie Gelder erhalten, die Sie ausdrücklich zum Platzieren von Wetten verwenden, da die Gelder, die Sie im Casino verwenden, nur aus Ihrem eigenen verdienten Geld stammen sollten. Diese Regel wird in den meisten Casinos der Branche umgesetzt, daher rate ich von einem solchen Verhalten in Zukunft ab, da es in Zukunft zu ähnlichen Situationen führen kann. Ich verstehe Ihre Frustration, aber in dieser Situation kann nicht viel getan werden, da Sie eindeutig Gelder von Dritten erhalten haben. Ich würde empfehlen, die Rückerstattung der Anzahlung für das zweite Konto zu akzeptieren, da dies das Beste ist, was Sie hier bekommen können. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen kann.
Dear alexlowery, unfortunately, when you're given funds for the explicit purpose of placing bets it is considered collusion as the funds you use in the casino should come from your own earned money only. This rule is implemented in most casinos in the industry so I advise against such behaviour in the future as it can lead to similar situations in the future. I understand your frustration but there isn't much that can be done in this situation as it is clear you have been given funds from a third party. I would recommend accepting the deposit refund for the second account as that is the best you can get here. I'm sorry I can't be of more help on this occasion.
Ich bin sehr verwirrt. Warum ist es auf der Website möglich, einem anderen Konto Trinkgeld zu geben, wenn es gegen die Regeln verstößt? Mein Bruder hat nie Geld eingezahlt, das ich ihm gegeben habe. Er hatte das Geld bereits aus seinem Gewinn und gab mir zuerst Trinkgeld, woraufhin ich es ihm zurückzahlte.
Ich würde die Rückerstattung der Anzahlung in jedem Fall akzeptieren, bin mir jedoch nicht sicher, wie ich dabei vorgehen soll.
I am very confused, why is tipping another account a feature on the website if it is against the rules? My brother never deposited with money I gave him, he already had the money from winning and tipped me first with me paying him back.
Either way I would accept the deposit refund, though I am not sure how to go about that.
Lieber alexlowery , ich entschuldige mich für die Verwirrung, ich habe das Trinkgeldsystem missverstanden und dachte, es sei eine Funktion der Krypto-Wallet, nicht des Casinos.
Sehr geehrter Vertreter von Shuffle Casino , wäre es möglich, einen Nachweis für das Duplikat des KYC vorzulegen? Sie können mir alle Informationen per E-Mail zukommen lassen. ( peter.c@casino.guru ) Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!
Dear alexlowery, I apologize for the confusion, I misunderstood the tipping system and thought it was a feature of the crypto wallet, not the casino.
Dear Shuffle Casino representative, would it be possible to provide any evidence of the duplicate KYC? You can provide any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Wenn ein Konto wegen Verstoßes gegen unsere Servicebedingungen markiert wurde und ein weiteres Konto eröffnet wird, auf das der Saldo des ersten Kontos überwiesen wird, ohne dass weitere Einzahlungen erfolgen, ist es logisch, das zweite Konto als Erweiterung des ersten zu behandeln.
Die ursprünglichen KYCs für beide Konten waren identisch, was unser System alarmierte. Da die Einzahlungen im Laufe der Zeit die Auszahlungen für diese Konten übersteigen, werden wir die Auszahlungen auf dem zweiten Konto wieder aktivieren und verlangen, dass die Gelder an die Adresse ausgezahlt werden, die für die letzte Einzahlung auf dem ersten Konto verwendet wurde, um unseren Verpflichtungen zur Münzmischung nachzukommen.
Hi Casino.Guru,
If an account has been flagged for breaking our terms of service, and another account is created with the balance of the first account being tipped to it, without any further deposits, it is logical to treat the second account as an extension of the first.
The original KYCs provided for both accounts were identical, which flagged our system. As the lifetime deposits exceed the withdrawals for these accounts, we will re-enable withdrawals on the second account and request that the funds be withdrawn to the address used for the last deposit on the first account, in order to comply with our coin mixing obligations.
Sehr geehrter alexlowery , wir werden diese Beschwerde offen halten, bis Sie bestätigen, dass Ihre Auszahlung erfolgreich war. Bitte halten Sie mich über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden.
Dear alexlowery, we will keep this complaint open until you confirm your withdrawal has been successful. Please keep me informed about any further developments.
Ich habe ein Update gepostet und konnte mich anmelden, aber Auszahlungen sind immer noch deaktiviert. Ich bin vom Chat ausgeschlossen, um nachzufragen.
Posting an update, I have been able to login, but withdrawals are still disabled. I am blocked from chat to inquire.
Sehr geehrter Vertreter von Shuffle Casino , können Sie uns über die Situation auf dem Laufenden halten und uns mitteilen, ob die Auszahlung möglich sein wird oder ob sich Ihre Haltung in dieser Angelegenheit geändert hat? Vielen Dank im Voraus!
Dear Shuffle Casino representative, can you update us on the situation and let us know if the withdrawal will be made available or if there has been any change in your stance on the matter? Thank you in advance!
Ich erhielt eine Fehlermeldung, dass Auszahlungen zurückgestellt werden und ich mich an den Support wenden solle. Erst nachdem Sie darauf geantwortet haben, wurde die Fehlermeldung behoben und ich konnte erfolgreich abheben.
Vielen Dank, Peter , und vielen Dank an Casino Guru als Ganzes, dass ihr bei solchen Ereignissen eine Ressource seid. Sonst wäre ich aufgeschmissen gewesen. Die Tatsache, dass dies ein kostenloser Service ist, ist ein Segen.
Was Shuffle Casino betrifft, bin ich dankbar dafür, dass ich abheben kann, aber es ist widerlich, bis zu den letzten Stunden der 7-tägigen Frist zu warten, um immer wieder zu antworten. Besonders, wenn man bedenkt, wie stressig diese Situation für mich während des gesamten Zeitraums war, in dem diese Ereignisse im Juli stattfanden. Außerdem wurde mir von Ihrem Support wiederholt gesagt, dass Shuffle Ehrlichkeit schätzt, aber Shuffle lügt weiterhin darüber, dass mein Bruder von Wetten ausgeschlossen sei, mit meiner Auszahlung alles in Ordnung sei usw.
Ich muss noch entscheiden, ob ich eine Trustpilot-Bewertung hinterlassen oder weitermachen möchte, aber dies ist das Ende meiner Beschwerde und nochmals vielen Dank an Casino Guru.
I was given an error that withdrawals are on hold and to contact support. Only after you replied to this was that error lifted and I was able to withdraw successfully.
Thank you Peter and thank you to casino guru as a whole for being a resource in events like this. I would of been screwed otherwise. The fact that this is a free service is a blessing.
As for Shuffle Casino, I appreciate being able to withdraw, however waiting until the last hours of the 7 day time to respond repeatedly is disgusting. Especially given how stressful this situation has been for me during this entire timeframe with these events taking place back in July. Additionally, I've been repeatedly told by your support that Shuffle values honesty yet Shuffle continue by lying about my brother being restricted from bets, nothing being wrong with my withdrawal, etc.
I have yet to decide if I want to leave a Trustpilot review or continue onwards but this is the end of my complaint and once again thank you to Casino Guru.
Wir freuen uns, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde, und werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung während des gesamten Vorgangs. Wir freuen uns, dass unser Eingreifen zur Lösung der Situation beigetragen hat, und wir sind immer für Sie da, wenn Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden – wir sind bestrebt, Spielern wie Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Ihre ehrliche Bewertung und Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses wären von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch anderen helfen, die erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Peter
Dear alexlowery,
We’re thrilled to hear that your issue has been successfully resolved, and we’ll be marking the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
Automatische Übersetzung
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