HomeBeschwerdenSilverplay Casino - Das Konto des Spielers wurde vorübergehend geschlossen.

Silverplay Casino - Das Konto des Spielers wurde vorübergehend geschlossen.

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Betrag: 2,000 €

Silverplay Casino
Sicherheitsindex:Niedrig
Eingereicht am: 2024-11-05
Fall geöffnet Gegenwärtiger Status

Auf die Antwort des Casinos warten

5d 14h 8m 16s

Zusammenfassung der Fälle

gestern
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Der Spieler aus Deutschland beantragte aufgrund eines Glücksspielproblems die dauerhafte Schließung seines Kontos bei Silverplay, doch das Casino schloss es erst nach einem langwierigen Prozess von 1,5 Monaten und wiederholtem E-Mail-Austausch vorübergehend. Er empfindet den Umgang des Casinos mit seinem Antrag auf Selbstausschluss als unverantwortlich und sucht Hilfe und Entschädigung für seine vermeidbaren Verluste.

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vor 2 Wochen

Hallo CasinoGuru Team,


ich habe am 12.08.2024 per Mail (an support@silverplay.com und customercare@silverplay.com) ausdrücklich um eine permanente Sperrung meines Accounts bei silverplay gebeten, woraufhin erst einmal gar keine Antwort kam. Schließlich erhielt ich am 26.08. (!) eine Mail, dass ich eine andere Mail-Adresse (customerassist@silverplay.com) für meine Anfrage nutzen solle, eine klassische Taktik der NewEra B.V. Casinos. Also habe ich erneut eine Mail an die angegebene Adresse gesendet und auf mein Spielproblem aufmerksam gemacht, woraufhin ich am 03.09. eine Mail erhielt, dass ich mich an customercare@silverplay.com wenden solle - dies ist die Mail-Adresse, die ich bereits bei meiner ersten Anfrage verwendet habe. Das Casino schloss meinen Account erst am 23.09., und zwar für nur 30 Tage, weshalb es mir erneut möglich war, auf der Seite zu spielen, obwohl ich das Casino ausdrücklich auf meine Spielsucht aufmerksam gemacht habe.


Meiner Meinung nach ist dies absolut unverantwortlich, das Casino wird sicherlich wie immer mit ihren AGBs argumentieren, doch ich habe den Account bei silverplay bereits im Juni oder Juli eröffnet. Eine Selbstausschluss-Anfrage dürfte niemals 1.5 Monate dauern, zudem sollte der Account wie gewünscht permanent geschlossen werden. Das Konto ist aktuell wieder offen, alle meine Verluste auf silverplay wären absolut vermeidbar gewesen, wenn man schneller und vor allem in der richtigen Weise auf meine dreimalige Bitte reagiert hätte.


Meine Beschwerden gegen New Era BV Casinos waren bisher nicht erfolgreich, doch dieser Fall übersteigt alle weiteren in der absoluten Dreistheit des Vorgehens seitens des Casinos!


Ich bitte um eure Hilfe, ich verdiene meiner Meinung nach eine Entschädigung.


Liebe Grüße

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vor 2 Wochen
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Lieber lolseinsohn,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" überprüft und Folgendes gefunden:

3.22.3. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, stimmt zu und akzeptiert, dass das Verfahren zum Selbstausschluss bei der Marke wie folgt abläuft: Wenn der Kunde einen Selbstausschluss von Silverplay.com vornehmen möchte, muss er/sie uns unter der folgenden E-Mail-Adresse kontaktieren: customercare@silverplay.com

Die E-Mail des Kunden muss die folgenden Informationen enthalten:

(a) eine klare Aufforderung, aus der hervorgeht, dass der Kunde einen vollständigen Selbstausschluss (keine teilweise Einschränkung) auf freiwilliger Basis wünscht;

(b) die Dauer des Selbstausschlusses, der mindestens vierundzwanzig Stunden beträgt.

Könnten Sie mir bitte alle Selbstausschlussanträge zusammen mit jeglicher anderer relevanter Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .

Haben Sie aktuell Zugriff auf Ihr Casino-Konto?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

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vor 2 Wochen

Hallo Kristina,


Ich leite Ihnen alle drei Mails sowie die Mails von silverplay1.com weiter.


Aktuell habe ich uneingeschränkten Zugriff auf mein Spielerkonto, trotz dreimaliger Bitte um eine permanente Sperre.


Das casino wird mit einem anderen Teil seiner AGB argumentieren, und zwar dass man erst 30 Tage nach Erstellen des Kontos einen Selbstausschluss beantragen kann. In diesem Fall greift dies jedoch nicht, da der Account zum Zeitpunkt der ersten Mail bereits 2 Monate bestand.


Liebe Grüße und vielen Dank

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vor 1 Woche
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Vielen Dank für deine Antwort, lolseinsohn. Zunächst möchte ich betonen, dass wir der Meinung sind, dass es keine zeitlichen Beschränkungen geben sollte, wann Spieler einen Selbstausschluss beantragen können oder nicht. Wenn sie in der Anfrage ein Glücksspielproblem angeben, sollte das Konto so schnell wie möglich geschlossen werden und für den gewünschten Zeitraum geschlossen bleiben.


Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Woche

Alles klar, vielen Dank!


Wie erwartet, hat das Casino mein Konto nun permanent geschlossen, nachdem ich diese Beschwerde erwähnt habe.

Dennoch bin ich der Meinung, dass mir eine Rückerstattung zusteht, da das casino meine Sperre absichtlich um knapp 1.5 Monate verzögert und zudem mein Konto nach 30 Tagen wiedereröffnet hat, obwohl ich ausdrücklich um einen permanenten Selbstausschluss gebeten habe.


Ich hoffe, die Angelegenheit kann geklärt werden, eine solche Hinhaltetaktik wie von silverplay1.com betrieben, ist meiner Ansicht nach nicht mit den allgemeinen Glücksspielvorschriften vereinbar und extrem schädlich für Menschen mit einem Glücksspielproblem.


Liebe Grüße

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vor 1 Woche
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Lieber lolseinsohn ,

Mein Name ist Kubo und ich werde Sie bei Ihrer Beschwerde unterstützen. Die Situation, in die Sie geraten sind, tut mir wirklich leid und ich werde mein Bestes tun, um diese Angelegenheit zu klären. Nachdem ich alle von Ihnen bereitgestellten Informationen und Beweise geprüft habe, glaube ich, dass Ihr Anspruch auf eine Rückerstattung Ihrer Einzahlungen klar ist, da Silverplay Casino Ihren Antrag auf Selbstausschluss offenbar nicht ordnungsgemäß bearbeitet hat.

Ich möchte die Vertreter von Silverplay Casino einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle relevanten Informationen bereitzustellen, die zur Lösung dieses Problems beitragen können.


Liebes Silverplay Casino ,

Könnten Sie diesen Fall bitte ausführlich erklären und die Gründe dafür darlegen, dass der Selbstausschlussantrag des Spielers nicht korrekt bearbeitet wurde? Insbesondere wäre ich für eine Erklärung für die erheblichen Verzögerungen im Vorgang sowie für die wiederholten Weiterleitungen an verschiedene E-Mail-Adressen dankbar, obwohl der Spieler alle in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschriebenen erforderlichen Schritte befolgt hat.


Wir wären Ihnen für Ihre Mitarbeit und Aufklärung dieser Angelegenheit sehr dankbar.


Beste grüße,

Kubo

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gestern
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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Silverplay Casino hat noch 5d 14h 8m 16s Zeit, um zu antworten

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