Il giocatore tedesco ha richiesto la chiusura definitiva del suo account su Silverplay a causa di un problema di gioco d'azzardo, ma il casinò lo ha chiuso solo temporaneamente dopo un lungo processo di 1,5 mesi e ripetuti scambi di e-mail. Ritiene che la gestione della sua richiesta di autoesclusione da parte del casinò sia irresponsabile e sta cercando aiuto e risarcimento per le sue perdite evitabili.
Ciao Team CasinoGuru,
Il 12 agosto 2024 ho esplicitamente richiesto via e-mail (a E ) la chiusura definitiva del mio account su Silverplay. Inizialmente, non ho ricevuto alcuna risposta. Infine, il 26 agosto (!), ho ricevuto un'e-mail che mi consigliava di utilizzare un indirizzo e-mail diverso ( ) per la mia richiesta, una strategia tipica dei casinò NewEra BV. Quindi, ho inviato un'altra e-mail all'indirizzo indicato, evidenziando il mio problema di gioco d'azzardo, e il 3 settembre ho ricevuto una risposta che mi indirizzava a —lo stesso indirizzo email che ho usato per la mia richiesta iniziale. Il casinò ha chiuso il mio account solo il 23 settembre, e solo per 30 giorni, consentendomi di giocare di nuovo sul sito, nonostante abbia esplicitamente informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
A mio parere, questo è assolutamente irresponsabile. Il casinò senza dubbio contesterà i suoi termini e condizioni, ma ho creato il mio account su Silverplay a giugno o luglio. Una richiesta di autoesclusione non dovrebbe mai richiedere 1,5 mesi e l'account avrebbe dovuto essere chiuso definitivamente come richiesto. L'account è attualmente di nuovo aperto e tutte le mie perdite su Silverplay avrebbero potuto essere del tutto evitabili se avessero risposto più rapidamente e nel modo corretto alla mia richiesta fatta tre volte.
Finora i miei reclami contro New Era BV Casinos non hanno avuto successo, ma questo caso supera tutti gli altri per la pura audacia delle azioni del casinò!
Chiedo il vostro aiuto; credo di meritare un risarcimento.
Distinti saluti,
Caro lolseinsohn,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato la sezione Gioco Responsabile e ho trovato questo:
3.22.3. Il cliente riconosce, accetta e concorda che la procedura di autoesclusione con il marchio è la seguente: se il cliente desidera essere autoescluso da Silverplay.com, deve contattarci al seguente indirizzo e-mail: customercare@silverplay.com
L'email del cliente deve includere le seguenti informazioni:
(a) una richiesta chiara che dichiari che il cliente desidera essere completamente autoescluso (non parzialmente limitato) su base volontaria;
(b) la durata del periodo di autoesclusione, con un minimo di ventiquattro ore.
Potresti inoltrarmi tutte le richieste di autoesclusione insieme a qualsiasi altra comunicazione rilevante tra te e il casinò? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru .
Hai attualmente accesso al tuo account del casinò?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Kristina,
Ti inoltrerò tutte e tre le email, nonché quelle provenienti da silverplay1.com.
Al momento ho accesso illimitato al mio account giocatore, nonostante abbia richiesto tre volte il ban permanente.
Il casinò contesterà un'altra parte dei suoi termini e condizioni, ovvero che è possibile richiedere l'autoesclusione solo 30 giorni dopo la creazione dell'account. Tuttavia, questo non si applica in questo caso, poiché l'account esisteva già da 2 mesi al momento della prima e-mail.
Cordiali saluti e grazie mille
Grazie per la risposta, lolseinsohn. Innanzitutto, vorrei sottolineare che crediamo che non dovrebbero esserci restrizioni temporali su quando i giocatori possono o non possono richiedere l'autoesclusione. Se esprimono un problema di gioco d'azzardo nella richiesta, l'account dovrebbe essere chiuso il prima possibile e rimanere chiuso per il periodo desiderato.
Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Va bene, grazie mille!
Come previsto, dopo che ho inoltrato questo reclamo, il casinò ha chiuso definitivamente il mio account.
Ciononostante, ritengo di avere diritto a un rimborso perché il casinò ha deliberatamente ritardato il mio divieto di quasi 1,5 mesi e ha anche riaperto il mio account dopo 30 giorni, nonostante avessi espressamente richiesto un'autoesclusione permanente.
Spero che la questione possa essere risolta. A mio parere, tattiche dilatorie come quelle utilizzate da silverplay1.com sono incompatibili con le normative generali sul gioco d'azzardo e sono estremamente dannose per le persone con problemi di gioco d'azzardo.
Distinti saluti
Caro lolseinsohn ,
Mi chiamo Kubo e ti assisterò con il tuo reclamo in futuro. Mi dispiace davvero per la situazione che hai incontrato e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questa questione. Dopo aver esaminato tutte le informazioni e le prove che hai fornito, ritengo che la tua idoneità al rimborso dei tuoi depositi sia chiara, dato che Silverplay Casino sembra non aver elaborato correttamente la tua richiesta di autoesclusione.
Vorrei invitare i rappresentanti di Silverplay Casino a partecipare a questa discussione e a fornire qualsiasi informazione rilevante che possa aiutare a risolvere questo problema.
Caro Silverplay Casino ,
Potresti fornire una spiegazione dettagliata in merito a questo caso e chiarire i motivi alla base della mancata elaborazione corretta della richiesta di autoesclusione del giocatore? In particolare, gradirei una spiegazione per i ritardi significativi nel processo, nonché per i ripetuti rinvii a diversi indirizzi e-mail, nonostante il giocatore abbia seguito tutti i passaggi necessari descritti nei Termini e condizioni .
La vostra collaborazione nel fare chiarezza su questo argomento sarà molto apprezzata.
Distinti saluti,
Il Kubo
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