Der Spieler aus Schweden hat Probleme, 55 Euro bei Simsinos abzuheben, da er sich über einen aktiven Bonus wundert. Nach mehreren Gesprächen mit dem Kundendienst äußert er seine Frustration, da er nicht richtig darüber informiert wurde, dass er sein Bonusguthaben einbüßen muss, um auf seine Gewinne zugreifen zu können. Der Spieler bittet um Klärung des korrekten Verfahrens.
Hallo,
Ich habe ein Konto bei Simsinos eröffnet, eine Einzahlung ohne Bonus getätigt, ein wenig gewonnen, eine Auszahlungsanforderung gestellt und die angeforderten KYC-Dokumente bereitgestellt.
Ich habe dann mit ihrem 0-Wetteinsatz-Einzahlungsbonus eine weitere Einzahlung von 20 EUR getätigt und hatte 20 EUR Bargeldguthaben und 20 EUR Bonusguthaben. Ich habe eine Weile gewettet und dann 75 EUR gewonnen. Ich hatte 55 EUR Bargeldguthaben und 20 EUR Bonusguthaben, also wollte ich die 55 EUR abheben und das 20 EUR Bonusguthaben verfallen lassen. Als ich dies versuchte, hieß es, dass ein Problem aufgetreten sei. Bitte wenden Sie sich an den Support, also tat ich das. Ich erklärte der Mitarbeiterin, was ich gerade hier erklärt hatte, und sie sagte mir, dass ich einen aktiven Bonus hätte und nicht abheben könnte, solange dieser aktiv sei. Ich erklärte, dass ich das Bonusguthaben verfallen lassen und nur die Gewinne abheben wollte, und wieder antwortete sie: Wie ich vor einigen Augenblicken erwähnte, haben Sie einen aktiven Bonus. Sie müssen ihn abschließen, um eine Auszahlung vornehmen zu können. (Mitarbeiterin: Rosa)
Ich wartete eine Weile, ging dann erneut zum Live-Chat und sprach mit Sabrina, die mir so ziemlich das Gleiche erzählte. Ich wurde frustriert und begann zu wetten und verlor natürlich mein gesamtes Guthaben.
Heute habe ich im Chat mit Leonie gesprochen, die mir erklärte, wenn ich mit dem Bonus 50 Euro einzahle und 700 Euro gewinne, kann ich 650 Euro abheben und die 50 Euro verlieren, und das ist genau das, was ich von Anfang an machen wollte.
Ich bitte jetzt hier um Hilfe, da ich von den Mitarbeitern des Kundendienstes nicht die nötige Hilfe erhalte.
Habe ich da einen Fehler gemacht oder wurde ich von Anfang an falsch informiert?
Ich habe unten einige Screenshots aus dem Chat angehängt. Entschuldigen Sie, wenn sie nicht in der richtigen Reihenfolge sind. Jemand aus ihrem Casino sollte in der Lage sein, meine vorherigen Kontakte zu lesen?
Mit freundlichen Grüße,
Lieber Nillet1337,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Können Sie bitte bestätigen, ob der Bonus, den Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben, der zweite Einzahlungsbonus aus dem Willkommenspaket war?
Haben Sie darauf geachtet, Ihren Einzahlungsbetrag mindestens einmal einzusetzen, bevor Sie eine Auszahlung beantragt haben? Dies ist eine in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegte AML-Anforderung:
Alle Einzahlungen müssen mindestens einmal eingesetzt werden, bevor der Spieler das Guthaben abheben kann.
Habe ich das richtig verstanden, dass Sie Ihr gesamtes Guthaben beim Spielen verloren haben und der Saldo auf Ihrem Konto nun Null beträgt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo Veronika!
Danke für die Antwort,
Ich habe mit dem 1. Einzahlungsbonus 20 EUR eingezahlt, sodass ich 40 EUR zum Spielen hatte, mein Guthaben schwankte und fiel und ich habe mit Sicherheit mehr als 20 EUR eingesetzt. Ob das als Einsatz von meinem Barguthaben oder Bonusguthaben gezählt wird, weiß ich nicht genau, aber ich kann zu 100 % bestätigen, dass ich mehr als 20 EUR eingesetzt habe, bevor ich versucht habe, abzuheben. Als ich 75 EUR erreicht hatte, wollte ich das Bonusguthaben von 20 EUR verfallen lassen und nur das Barguthaben von 55 EUR abheben. Auf der Auszahlungsseite hatte ich sogar die Option, den Bonus verfallen zu lassen, aber das ging nicht, und deshalb habe ich den Kundendienst kontaktiert.
Nachdem sie mir gesagt hatten, dass ich weiterspielen müsse und nicht abheben könne, während ich ein aktives Konto habe, hatte ich keine andere Wahl, als weiterzuspielen, und ja, ich habe das gesamte verbleibende Guthaben verloren (vielleicht sind noch ein paar Cent auf dem Konto übrig).
Grüße
Nillet
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