Il giocatore svedese ha problemi con il prelievo di 55 euro su Simsinos a causa della confusione su un bonus attivo. Dopo diverse interazioni con l'assistenza clienti, esprime frustrazione perché non è stato informato correttamente sulla perdita del suo saldo bonus per accedere alle sue vincite. Il giocatore chiede chiarimenti sulla procedura corretta.
CIAO,
Ho creato un account su Simsinos, ho effettuato un deposito senza alcun bonus, ho vinto un po' e ho fatto una richiesta di prelievo, fornendo i documenti KYC richiesti.
Ho quindi effettuato un altro deposito di 20 euro con il loro bonus di deposito a scommessa 0 e avevo 20 euro di saldo in contanti e 20 euro di saldo bonus, ho scommesso per un po' e poi ho vinto 75 euro, avevo 55 euro di saldo in contanti e 20 euro di saldo bonus, quindi volevo prelevare i 55 euro e perdere il saldo bonus di 20 euro. Ho provato a farlo e mi ha detto che si era verificato un problema, per favore contatta l'assistenza, quindi l'ho fatto. Ho spiegato all'agente quello che ho appena spiegato qui e mi ha detto che avevo un bonus attivo e non potevo prelevare finché era attivo, ho spiegato che volevo perdere il saldo bonus e prelevare solo le vincite e di nuovo ha risposto: Come ho detto qualche istante fa, hai un bonus attivo. Devi completarlo per effettuare un prelievo. (agente: rosa)
Ho aspettato un po', poi sono andato di nuovo sulla chat live e ho parlato con Sabrina, che mi ha detto più o meno la stessa cosa, quindi mi sono innervosito e ho iniziato a scommettere e ovviamente ho perso tutto il saldo.
Oggi parlavo con Leonie nella chat, la quale mi ha spiegato che se deposito 50 euro con il bonus e vinco 700 euro, posso prelevare 650 euro e perdere i 50 euro. Questo è esattamente ciò che volevo fare fin dall'inizio.
Ora mi rivolgo a loro per chiedere aiuto perché non ricevo l'aiuto di cui ho bisogno dai loro addetti all'assistenza clienti.
Mi sbaglio o mi hanno dato informazioni sbagliate fin dall'inizio?
Ho allegato alcuni screenshot della chat qui sotto. Mi scuso se non sono nell'ordine corretto. Qualcuno del loro casinò dovrebbe riuscire ad andare a leggere i miei contatti precedenti?
Cordiali saluti,
Caro Nillet1337,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti confermare se il bonus che hai attivato e con cui hai giocato era il bonus sul secondo deposito del pacchetto di benvenuto?
Ti sei assicurato di scommettere l'importo del tuo deposito almeno una volta prima di richiedere un prelievo? Questo è un requisito AML indicato nei Termini e condizioni generali:
Tutti i depositi devono essere giocati almeno una volta prima che il giocatore possa prelevare qualsiasi saldo.
Ho capito bene che hai perso l'intero saldo giocando e che ora il saldo del tuo account è pari a zero?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao Veronika!
Grazie per la risposta,
Ho depositato 20 euro con il bonus sul primo deposito, quindi avevo 40 euro con cui giocare, il mio saldo è salito e sceso e ho sicuramente scommesso più di 20 euro, se lo contano come scommesso dal mio saldo in contanti o dal saldo bonus non ne sono sicuro, ma posso confermare al 100% di aver scommesso più di 20 euro prima di provare a prelevare. Una volta raggiunti i 75 euro volevo rinunciare al saldo bonus di 20 euro e prelevare solo i 55 euro in saldo in contanti, avevo persino l'opzione sulla pagina di prelievo di rinunciare al bonus ma non ci sono riuscito ed è stato allora che ho contattato l'assistenza clienti.
Dopo che mi hanno detto che dovevo continuare a giocare e che non potevo prelevare mentre ero attivo, non ho avuto altra scelta che continuare a giocare e sì, ho perso tutto il saldo rimanente (potrei avere ancora un paio di centesimi sul conto)
Saluti
Nido
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