Sloterra Casino - Aufgrund von Kontoproblemen werden die Gewinne des Spielers konfisziert.

Am 4. September 2024 habe ich bei Sloterra 6602,50 $ gewonnen.

Ich habe alle erforderlichen Unterlagen eingereicht, darunter:

- Mein Reisepass.

- Adressnachweis.

– Mein kanadischer Führerschein und Arbeitsvisum als Wohnsitznachweis.

Obwohl ich den Verifizierungsprozess abgeschlossen und alle angeforderten Dokumente bereitgestellt habe, hat sich das Casino geweigert, meine Gewinne auszuzahlen, mit der Begründung, ich sei ein ukrainischer Staatsbürger und gemäß den Geschäftsbedingungen dürften ukrainische Staatsbürger nicht spielen. Als ich mich jedoch anmeldete, wurde in den Geschäftsbedingungen des Casinos ausdrücklich erwähnt, dass Einwohner der Ukraine nicht spielen dürfen, nicht aber Staatsbürger. Dies ist ein wesentlicher Unterschied, da ich kein Einwohner der Ukraine, sondern ein legaler Einwohner Kanadas bin.

Ich lebe und arbeite derzeit in Kanada mit einem gültigen kanadischen Arbeitsvisum. Dieses Visum erlaubt mir, legal in Kanada zu wohnen und zu arbeiten, und infolgedessen habe ich Zugang zu Finanzdienstleistungen, einschließlich Bankgeschäften, im Land. Ich habe diesen Wohnsitz durch meinen kanadischen Führerschein und mein Arbeitsvisum nachgewiesen, die beide von den kanadischen Behörden anerkannt werden. Mein Wohnsitz und meine Finanzaktivitäten entsprechen vollständig dem kanadischen Recht und ich werde in jeder Hinsicht als legaler Einwohner behandelt.

In der E-Mail-Antwort des Casinos hieß es, dass meine Arbeitserlaubnis zeige, dass ich ein vorübergehender Besucher sei, und als mein Hauptwohnsitz sei eine ukrainische Adresse angegeben. Darüber hinaus behaupteten sie, dass Flüchtlings- oder vorübergehende Schutzvisa gemäß ihren Anti-Geldwäsche- (AML) und KYC-Richtlinien nicht gültig seien. Dies widerspricht jedoch meinem Rechtsstatus in Kanada, der es mir erlaubt, im Land zu wohnen, zu arbeiten und Finanzdienstleistungen zu nutzen. Die ukrainische Adresse, auf die sie sich beziehen, ist veraltet und für meine derzeitige Lebenssituation nicht mehr relevant.

Das Casino hat seitdem seine Geschäftsbedingungen geändert und ein Verbot für Bürger der Ukraine aufgenommen, nicht nur für Einwohner. Diese Änderung wurde nach meinem Gewinn vorgenommen und macht deutlich, dass sie versuchen, diese überarbeitete Regel rückwirkend anzuwenden, um die Auszahlung meiner Gewinne zu vermeiden. Ich habe einen Screenshot der ursprünglichen Bedingungen, die für meine Anmeldung bei ihnen relevant waren.

Es ist klar, dass ich den Verifizierungsprozess des Casinos vollständig eingehalten und Unterlagen vorgelegt habe, die meinen legalen Wohnsitz in Kanada belegen. Ihre Entscheidung, meine Gewinne aufgrund meiner Staatsbürgerschaft und nicht meines Wohnsitzes einzubehalten, wie in ihren eigenen Geschäftsbedingungen angegeben, ist eine unfaire und willkürliche Auslegung ihrer eigenen Bedingungen.

Lieber Mariiao,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.

Welches Land haben Sie im Registrierungsformular ausgewählt, als Sie Ihr Konto im Casino eröffnet haben?

Haben Sie Ihr Casino-Konto erstellt, während Sie bereits in Kanada wohnten, oder haben Sie es von der Ukraine aus registriert?

Haben Sie schon einmal von der Ukraine aus auf Ihr Casino-Konto zugegriffen?

Könnten Sie bitte bei der Übermittlung Ihrer Informationen die Adresse angeben, die Sie in Ihrem Casino-Profil angegeben haben?

Bitte leiten Sie jegliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Schließung Ihres Kontos aufgrund Ihrer Staatsbürgerschaft weiter an veronika.l@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

E-Mail-Kette wie gewünscht an Sie weitergeleitet

Vielen Dank für die E-Mail. Verstehe ich richtig, dass Sie dem Casino weder einen kanadischen Pass noch eine unbefristete Aufenthaltserlaubnis vorlegen können?

Haben Sie versucht, die kanadische Adresse zu bestätigen, an der Sie derzeit wohnen?

Könnten Sie mir bitte Ihre gesamte Kommunikation mit dem Casino bezüglich Ihrer Verifizierung und der anschließenden Kontoschließung weiterleiten? Bitte fügen Sie auch die Dokumente bei, die Sie an das Casino gesendet haben, als Sie versucht haben, Ihr Konto zu verifizieren ( veronika.l@casino.guru ). Ihre Mitarbeit wird sehr geschätzt.

Ich habe alle E-Mails an Sie weitergeleitet. Die Dokumente sind enthalten

Vielen Dank, mariiao, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo, mariiao,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Können Sie mir in der Zwischenzeit, während wir auf die Antwort des Casinos warten, bitte Folgendes mitteilen:

• Haben Sie denselben Screenshot mit der vorherigen Version der Casinoregeln, den Sie meinem Kollegen zuvor per E-Mail zur Verfügung gestellt haben, aber mit Datum und Uhrzeit, die im Screenshot sichtbar sind? Oder können Sie irgendwie beweisen, wann genau der Screenshot erstellt wurde?
• Ein kurzes Video von Ihnen, aufgenommen vor Ihrer physischen Adresse in Kanada (das Gebäude mit seiner Nummer/die Tür hinter Ihnen), wenn möglich die Adresse, die in Ihrem Führerschein angegeben ist

Bitte senden Sie die Informationen/Details und die Aufzeichnung bzw. Informationen, falls es ein Problem mit der Bereitstellung der angeforderten Informationen gibt, an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ), im Moment nicht hier.

Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Sloterra Casino Team ,

Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum wurde das Konto des Benutzers gesperrt/geschlossen? Wurden die umstrittenen Gewinne konfisziert oder plant das Casino, diese auszuzahlen?

Der Kundendienst des Casinos erklärte dem Spieler: „ Ihr Führerschein ist jedoch kein Nachweis für einen Wohnsitz in einem anderen Land. " – Was bedeutet bitte ihre kanadische physische Adresse auf einem offiziellen Ausweis? Außerdem ist ihre Arbeitserlaubnis zwar befristet, aber bis 1/2026 gültig.

Verlangt das Casino bei der Registrierung Angaben zur Staatsbürgerschaft des Spielers? Wenn nicht und das Casino deshalb Konten schließt – warum nicht?

Da es für das Casino einfach ist, dies in seinem System zu überprüfen, können Sie bitte bestätigen, dass der Spieler die Casino-Website nur von Kanada aus aufgerufen hat (kanadische IP)? Oder kann das Casino beweisen, dass der Benutzer von einem anderen Land aus darauf zugegriffen hat und/oder ein VPN verwendet hat, um seinen tatsächlichen Standort zu verbergen?

Wann genau hat sich die Spielerin im Casino registriert und welche genaue Version der Regeln galt zum Zeitpunkt der Registrierung und der Annahme der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos? Wenn die Regeln des Casinos in der Zwischenzeit nach der Registrierung der Spielerin geändert wurden, wie wurde sie über die Änderungen informiert?

Warum sollte das Casino einem Spieler den Zugang zum Casino aufgrund seiner Staatsbürgerschaft verweigern? Das ergibt keinen Sinn und ich konnte es im Casino-Kontoprofil überhaupt nicht finden.

Welches Land hätte sie angeben müssen, wenn sie derzeit in Kanada lebt?

Falls erforderlich oder wenn es Ihnen lieber ist, können Sie die erforderlichen Einzelheiten und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Casino Guru und Mariia,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihre Geduld, während wir die Angelegenheit untersucht haben.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für jegliche Verwirrung oder Frustration, die dadurch entstanden sein könnte.

Bei der Überprüfung der Situation stellten wir fest, dass sich der Spieler am 30.08.2024 von einer kanadischen IP-Adresse aus registrierte. Während der Kontoüberprüfung reichte er einen ukrainischen Reisepass sowie eine im Rahmen des CUAET-Programms ausgestellte kanadische Arbeitserlaubnis ein, in der eine ukrainische Adresse als Hauptwohnsitz angegeben war.

Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen dargelegt, ist die Ukraine als eingeschränktes Land eingestuft. Obwohl wir verstehen, dass der Spieler vorübergehend in Kanada wohnt, bleibt der Hauptwohnsitz in der Ukraine, die den Beschränkungen unserer Website unterliegt.

Infolgedessen wurde das Konto des Spielers gemäß unseren Lizenzanforderungen geschlossen.

Wir versichern Ihnen, dass unser Casino in voller Übereinstimmung mit allen gesetzlichen Verpflichtungen arbeitet und keinen Spieler aufgrund seiner Nationalität oder Herkunft diskriminiert. Wir halten uns einfach an die in unserer Lizenz festgelegten Richtlinien, die spezifische Einschränkungen für bestimmte Gerichtsbarkeiten beinhalten.

Um dieses Problem zu lösen, bieten wir gerne eine Rückerstattung der Einzahlung des Spielers in Höhe von 500 CAD an, aus der seine Gewinne stammen. Wir bitten den Spieler, seine bevorzugten Zahlungsdetails über Interac oder Jeton Wallet anzugeben, um , und wir werden diese Rückerstattung umgehend bearbeiten.

Bitte beachten Sie, dass das Spielerkonto geschlossen bleibt.

Für weitere Fragen oder Unklarheiten stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Nochmals vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben, und wir freuen uns auf Ihre Antwort.

Beste grüße,

Leiter Kundensupport

Vielen Dank für Ihre Antwort und Erklärung, Sloterra Casino-Team.

Allerdings sind noch immer einige Dinge nicht ganz klar und einige meiner Fragen wurden noch nicht ausreichend beantwortet.

Können Sie bitte unsere externe Kommunikation prüfen und dort antworten?

Danke schön.

Lieber Branislav,

Wir haben auf Ihre Fragen über einen externen Kommunikationskanal geantwortet.

Bitte überprüfen Sie dies und zögern Sie nicht, uns zu informieren, wenn Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüßen, Sloterra

Vielen Dank, Sloterra-Team , dass Sie sich außerhalb des Threads bei mir gemeldet haben.

Schauen Sie sich gerne die externe Kommunikation an und kommentieren Sie meine letzten Nachrichten.

Danke schön.

Hallo Branislav,

Wir haben Ihre weiteren Fragen beantwortet.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören!

Danke schön.

Grüße an alle,

Liebes Sloterra-Team ,

Ich warte auf weitere Einzelheiten oder die endgültige Entscheidung des Casinos bezüglich der umstrittenen Gelder des Benutzers außerhalb des Threads.

Vielen Dank. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Mariiao,

Außerhalb des Threads findet immer noch eine laufende Kommunikation zwischen dem Casino-Vertreter und mir statt und es gibt auch Verzögerungen auf beiden Seiten, sodass es länger dauert als erwartet. Wir diskutieren den Fall jedoch weiterhin regelmäßig und arbeiten an der Lösung der Angelegenheit.

Ich verlängere den Timer für das Casino und warte auf die endgültige Entscheidung.

Sobald es Neuigkeiten oder Updates von mir gibt, werde ich oder der Casino-Vertreter Sie hier informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Lieber Mariiao ,

Ich habe noch ein paar zusätzliche Fragen.

Du hast zu Beginn erwähnt, dass du dem Casino einen Adressnachweis vorgelegt hast. Welches genaue Dokument hast du hierfür vorgelegt und welche Adresse stand dort? Deine permanente UA-Adresse oder deine CA-Adresse?

Haben Sie einen Kontoauszug/eine Stromrechnung/einen Mietvertrag auf Ihren Namen und mit Ihrer aktuellen CA-Wohnadresse? Wenn ja, können Sie mir das/die Dokument(e) bitte an meine E-Mail-Adresse weiterleiten ( branislav.b@casino.guru )?

Danke schön.

Hallo, die Dokumente werden an Ihre E-Mail gesendet

Großartig, vielen Dank, Mariiao .

Nur um ein Update bereitzustellen: Nachdem wir alle notwendigen Informationen und Details zu der Angelegenheit gesammelt und eine interne Diskussion mit dem Team geführt hatten, kamen wir zu der Entscheidung, uns auf die Seite des Beschwerdeführers zu stellen.

Liebes Sloterra-Team ,

Können Sie uns bitte über die endgültige Entscheidung des Casinos informieren? Informieren Sie uns gerne hier oder über unsere externe Kommunikation darüber.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo, lieber Casino Guru

Die Antwort wurde in einem internen Kommunikationskanal bereitgestellt. Teilen Sie uns bitte mit, ob es notwendig ist, diese Informationen in dieser Korrespondenz zusätzlich zu duplizieren.

Vielen Dank und ich freue mich, von Ihnen zu hören!