Hallo, mariiao,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Können Sie mir in der Zwischenzeit, während wir auf die Antwort des Casinos warten, bitte Folgendes mitteilen:
- Haben Sie denselben Screenshot mit der vorherigen Version der Casinoregeln, den Sie meinem Kollegen zuvor per E-Mail zur Verfügung gestellt haben, aber mit Datum und Uhrzeit, die im Screenshot sichtbar sind? Oder können Sie irgendwie beweisen, wann genau der Screenshot erstellt wurde?
- Ein kurzes Video von Ihnen, aufgenommen vor Ihrer physischen Adresse in Kanada (das Gebäude mit seiner Nummer/die Tür hinter Ihnen), wenn möglich die Adresse, die in Ihrem Führerschein angegeben ist
Bitte senden Sie die Informationen/Details und die Aufzeichnung bzw. Informationen, falls es ein Problem mit der Bereitstellung der angeforderten Informationen gibt, an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ), im Moment nicht hier.
Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Sloterra Casino Team ,
Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum wurde das Konto des Benutzers gesperrt/geschlossen? Wurden die umstrittenen Gewinne konfisziert oder plant das Casino, diese auszuzahlen?
Der Kundendienst des Casinos erklärte dem Spieler: „ Ihr Führerschein ist jedoch kein Nachweis für einen Wohnsitz in einem anderen Land. " – Was bedeutet bitte ihre kanadische physische Adresse auf einem offiziellen Ausweis? Außerdem ist ihre Arbeitserlaubnis zwar befristet, aber bis 1/2026 gültig.
Verlangt das Casino bei der Registrierung Angaben zur Staatsbürgerschaft des Spielers? Wenn nicht und das Casino deshalb Konten schließt – warum nicht?
Da es für das Casino einfach ist, dies in seinem System zu überprüfen, können Sie bitte bestätigen, dass der Spieler die Casino-Website nur von Kanada aus aufgerufen hat (kanadische IP)? Oder kann das Casino beweisen, dass der Benutzer von einem anderen Land aus darauf zugegriffen hat und/oder ein VPN verwendet hat, um seinen tatsächlichen Standort zu verbergen?
Wann genau hat sich die Spielerin im Casino registriert und welche genaue Version der Regeln galt zum Zeitpunkt der Registrierung und der Annahme der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos? Wenn die Regeln des Casinos in der Zwischenzeit nach der Registrierung der Spielerin geändert wurden, wie wurde sie über die Änderungen informiert?
Warum sollte das Casino einem Spieler den Zugang zum Casino aufgrund seiner Staatsbürgerschaft verweigern? Das ergibt keinen Sinn und ich konnte es im Casino-Kontoprofil überhaupt nicht finden.
Welches Land hätte sie angeben müssen, wenn sie derzeit in Kanada lebt?
Falls erforderlich oder wenn es Ihnen lieber ist, können Sie die erforderlichen Einzelheiten und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, mariiao,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, in the meantime, while we will wait for the casino's response, can you please provide me with the following:
- Do you have the same screenshot with the previous version of the casino's rules as you provided to my colleague via email earlier, but with the date and time visible in the screenshot? Or, can you somehow prove when exactly the screenshot was made?
- A short video of you taken in front of your physical address in Canada (the building with its number/the door behind you), the address stated in your Driver's License, if possible
Please send the information/details and the recording, or information if there is any problem with providing the requested, to my email address (branislav.b@casino.guru), not here for now.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Sloterra Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked/closed? Have the disputed winnings been confiscated or does the casino plan to pay them out?
The casino's customer support claimed to the player "However, your driver's license is not a proof of residency in another country." - What does her Canadian physical address on an official ID mean, please? In addition, although her work permit is temporary, it is valid until 1/2026.
Does the casino require information about players' citizenship during the registration? If not and the casino closes accounts due to it - why not?
Since it is easy for the casino to check it in its system - can you please confirm that the player accessed the casino website only from Canada (Canadian IP)? Or, is the casino able to prove that the user accessed it from a different country and/or used a VPN to hide her actual location?
When exactly did the player register at the casino, and what was the exact version of the applied rule at the time she registered and accepted the casino's Terms and Conditions? If the casino's rules were changed in the meantime, after the user's registration, how was she informed about the changes?
Why would the casino restrict any player from the casino based on their citizenship? It makes no sense, and I could not find it anywhere in the casino account profile at all.
What country should she have filled in if she currently lives in Canada?
If needed or if it suits you better, feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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