Sloterra Casino - Le vincite dei giocatori vengono confiscate a causa di problemi con il conto.

Il 4 settembre 2024 ho vinto $ 6602,50 con Sloterra.

Ho presentato tutti i documenti richiesti, tra cui:

- Il mio passaporto.

- Prova di indirizzo.

- La mia patente di guida canadese e il visto di lavoro come prova di residenza.

Nonostante abbia completato il processo di verifica e fornito tutti i documenti richiesti, il casinò si è rifiutato di rilasciare le mie vincite, affermando che sono un cittadino ucraino e, secondo i loro termini e condizioni, ai cittadini ucraini non è consentito giocare. Tuttavia, al momento della mia iscrizione, i termini e le condizioni del casinò menzionavano specificamente che i residenti in Ucraina sono proibiti, non i cittadini. Questa è una distinzione significativa, poiché non sono un residente dell'Ucraina, ma un residente legale del Canada.

Attualmente vivo e lavoro in Canada con un visto di lavoro canadese valido. Questo visto mi consente di risiedere e lavorare legalmente in Canada e, di conseguenza, ho accesso ai servizi finanziari, tra cui quelli bancari, nel paese. Ho fornito la prova di questa residenza tramite la mia patente di guida canadese e il visto di lavoro, entrambi riconosciuti dalle autorità canadesi. La mia residenza e le mie attività finanziarie sono pienamente conformi alla legge canadese e sono considerato un residente legale a tutti gli effetti.

La risposta via email del casinò affermava che il mio permesso di lavoro mostra che sono un visitatore temporaneo e ha elencato un indirizzo ucraino come mia residenza principale. Inoltre, hanno affermato che i visti per rifugiati o per protezione temporanea non sono validi ai sensi delle loro politiche antiriciclaggio (AML) e KYC. Tuttavia, ciò contraddice il mio status legale in Canada, che mi consente di risiedere, lavorare e utilizzare servizi finanziari nel paese. L'indirizzo ucraino a cui fanno riferimento è obsoleto e non è più rilevante per la mia attuale situazione abitativa.

Da allora il casinò ha modificato i suoi termini e condizioni per includere un divieto per i cittadini ucraini, non solo per i residenti. Questa modifica è stata apportata dopo la mia vincita, rendendo chiaro che stanno tentando di applicare questa regola rivista retroattivamente per evitare di pagare le mie vincite. Ho uno screenshot disponibile del termine originale pertinente alla mia iscrizione con loro.

È chiaro che ho rispettato pienamente il processo di verifica del casinò e fornito la documentazione che dimostra la mia residenza legale in Canada. La loro decisione di trattenere le mie vincite in base alla cittadinanza anziché alla residenza, come affermato nei loro stessi termini e condizioni, è un'interpretazione ingiusta e arbitraria dei loro stessi termini.

Caro mariiao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la situazione.

Quale paese hai selezionato nel modulo di registrazione quando hai aperto il tuo account al casinò?

Hai creato il tuo account del casinò quando eri già residente in Canada oppure lo hai registrato dall'Ucraina?

Hai mai effettuato l'accesso al tuo conto del casinò dall'Ucraina?

Potresti cortesemente specificare l'indirizzo fornito nel tuo profilo del casinò quando hai inviato le tue informazioni?

Si prega di inoltrare tutte le comunicazioni tra voi e il casinò in merito alla chiusura del vostro account in base alla vostra cittadinanza a veronika.l@casino.guru .

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

catena di email inoltrata a te come richiesto

Grazie per l'email. Ho capito bene che non siete in grado di fornire al casinò un passaporto canadese o un permesso di residenza permanente?

Hai provato a verificare l'indirizzo canadese in cui risiedi attualmente?

Potresti inoltrarmi l'intera comunicazione con il casinò in merito alla verifica e alla successiva chiusura dell'account? Per favore, includi anche i documenti che hai inviato al casinò quando hai provato a verificare il tuo account ( veronika.l@casino.guru ). La vostra collaborazione è molto apprezzata.

Ti ho inoltrato tutte le email. I documenti sono inclusi

Grazie mille, mariiao, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao, mariiao,

Mi dispiace sentire della tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Tuttavia, nel frattempo, mentre aspettiamo la risposta del casinò, puoi fornirmi quanto segue:

• Hai lo stesso screenshot con la versione precedente delle regole del casinò che hai fornito al mio collega via email in precedenza, ma con la data e l'ora visibili nello screenshot? Oppure, puoi in qualche modo provare quando è stato fatto esattamente lo screenshot?
• Un breve video di te ripreso di fronte al tuo indirizzo fisico in Canada (l'edificio con il suo numero/la porta dietro di te), l'indirizzo indicato sulla tua patente di guida, se possibile

Si prega di inviare le informazioni/dettagli e la registrazione, o le informazioni se c'è qualche problema nel fornire quanto richiesto, al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ), per ora non ci siamo.

Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile team di Sloterra Casino ,

Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché l'account dell'utente è stato bloccato/chiuso? Le vincite contestate sono state confiscate o il casinò ha intenzione di pagarle?

L'assistenza clienti del casinò ha affermato al giocatore " Tuttavia, la patente di guida non è una prova di residenza in un altro paese". - Cosa significa il suo indirizzo fisico canadese su un documento d'identità ufficiale, per favore? Inoltre, sebbene il suo permesso di lavoro sia temporaneo, è valido fino al 1/2026.

Il casinò richiede informazioni sulla cittadinanza dei giocatori durante la registrazione? Se non lo richiede e il casinò chiude gli account per questo motivo, perché no?

Poiché è facile per il casinò verificarlo nel suo sistema, puoi confermare che il giocatore ha avuto accesso al sito web del casinò solo dal Canada (IP canadese)? Oppure, il casinò è in grado di dimostrare che l'utente ha avuto accesso da un paese diverso e/o ha utilizzato una VPN per nascondere la sua posizione effettiva?

Quando esattamente il giocatore si è registrato al casinò e qual era la versione esatta della regola applicata al momento della registrazione e dell'accettazione dei Termini e Condizioni del casinò? Se le regole del casinò sono state modificate nel frattempo, dopo la registrazione dell'utente, come è stato informato delle modifiche?

Perché il casinò dovrebbe limitare l'accesso di un giocatore al casinò in base alla sua cittadinanza? Non ha senso e non sono riuscito a trovarlo da nessuna parte nel profilo dell'account del casinò.

Quale paese avrebbe dovuto indicare se attualmente vive in Canada?

Se necessario o se preferisci, sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Cari Casino Guru e Mariia,

Grazie per il tuo messaggio e per la pazienza dimostrata mentre indagavamo sulla questione.

Ci scusiamo sinceramente per ogni confusione o frustrazione che ciò possa aver causato.

Dopo aver esaminato la situazione, abbiamo notato che il giocatore si è registrato il 30.08.2024 da un indirizzo IP canadese. Durante il processo di verifica dell'account, ha presentato un passaporto ucraino insieme a un permesso di lavoro canadese rilasciato nell'ambito del programma CUAET, che elencava un indirizzo ucraino come residenza principale.

Come delineato nei nostri Termini e Condizioni, l'Ucraina è classificata come paese con restrizioni. Sebbene comprendiamo che il giocatore risiede temporaneamente in Canada, la residenza principale rimane in Ucraina, che è soggetta alle restrizioni del nostro sito.

Di conseguenza, l'account del giocatore è stato chiuso in conformità con i nostri requisiti di licenza.

Ti assicuriamo che il nostro casinò opera nel pieno rispetto di tutti gli obblighi legali e non discrimina alcun giocatore in base alla nazionalità o all'origine. Aderiamo semplicemente alle politiche stabilite dalla nostra licenza, che includono restrizioni specifiche per determinate giurisdizioni.

Per risolvere questo problema, siamo lieti di offrire un rimborso del deposito del giocatore, pari a 500 CAD, da cui sono state ricavate le sue vincite. Chiediamo gentilmente al giocatore di fornire i dettagli di pagamento preferiti tramite Interac o Jeton Wallet a e procederemo tempestivamente al rimborso.

Si prega di notare che l'account del giocatore rimarrà chiuso.

Se avete ulteriori domande o avete bisogno di chiarimenti, saremo lieti di aiutarvi.

Grazie ancora per aver portato questa questione alla nostra attenzione e restiamo in attesa di una vostra risposta.

Distinti saluti,

Responsabile del servizio clienti

Grazie per la risposta e la spiegazione, team di Sloterra Casino.

Tuttavia, alcune cose non sono ancora del tutto chiare e alcune delle mie domande non hanno ancora ricevuto risposte sufficienti.

Potresti controllare la nostra comunicazione esterna e rispondere lì?

Grazie.

Caro Branislav,

Abbiamo risposto alle vostre domande tramite un canale di comunicazione esterno.

Vi preghiamo di controllare e non esitate a contattarci se avete bisogno di ulteriori informazioni.

Cordiali saluti, Sloterra

Grazie, Team Slotra , per avermi risposto fuori dal thread.

Sentitevi liberi di controllare la comunicazione esterna e di commentare i miei ultimi messaggi.

Grazie.