HomeBeschwerdenSmokace Casino - Aufgrund der Bonusbedingungen wurden die Gewinne des Spielers konfisziert.
Smokace Casino - Aufgrund der Bonusbedingungen wurden die Gewinne des Spielers konfisziert.
Automatische Übersetzung
Betrag:
495,000 €
Smokace Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2024-04-21
Fall geöffnet
Gegenwärtiger Status
Auf die Antwort des Casinos warten
6d 5h 43m 51s
Zusammenfassung der Fälle
vor 18 Stunden
Übersetzung
The player from Italy was informed by the casino that 495454.98 EUR has been deducted from their balance due to a term in the bonus agreement that restricts the maximum withdrawal from no deposit bonuses. The player made multiple withdrawal requests, which the casino has failed to process within the 24 hours as stated in their own terms.
Der Spieler aus Italien wurde vom Casino darüber informiert, dass 495454,98 EUR von seinem Guthaben abgezogen wurden, da in der Bonusvereinbarung eine Klausel enthalten ist, die die maximale Auszahlung von Boni ohne Einzahlung beschränkt. Der Spieler hat mehrere Auszahlungsanträge gestellt, die das Casino nicht innerhalb der in seinen eigenen Bedingungen angegebenen 24 Stunden bearbeiten konnte.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Smokeace Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Wie hoch war Ihr Guthaben, als Sie den Einsatz des Bonus abgeschlossen haben? Wurde es automatisch in echtes Geld umgewandelt? War das Guthaben nach Abschluss des Einsatzes irgendwie begrenzt? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es? Wäre es möglich, Ihren Wettverlauf an nikolas.b@casino.guru ?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
Hello Aleauzzass,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
mein Profil ist seit dem 18.04.2024 verifiziert. Ich habe mein Konto verifiziert, bevor ich Auszahlungen beantragt habe.
Wie hoch der Kontostand nach dem Bonuseinsatz war (ich glaube ca. 1/2.000€), weiß ich nicht mehr, ich weiß aber noch, dass sich der Betrag nach dem Bonuseinsatz automatisch in Echtgeld verwandelt hat und ich somit an einem anderen Spielautomaten mit Echtgeld spielen konnte.
Eine Limitierung des Guthabens am Ende der Wette wurde nie vorgenommen.
Das letzte Mal, dass ich mit dem Casino gesprochen habe, um mich über ihr Verhalten zu beschweren, war gestern, aber ich habe keine Antwort erhalten.
Ich weiß nicht, wie ich den gesamten Spielverlauf wiederherstellen kann, da die Site das Herunterladen nicht zulässt, sondern nur die Anzeige auf dem Bildschirm.
Ich möchte darauf hinweisen, dass die Website auch Token anbietet, die ich in ein Casino-Guthaben umgewandelt habe, als mein Guthaben bei etwa 30.000 € lag, und dass die Gewinne leicht auch aus der Token-Wette stammen könnten, was sie gültig macht
HI,
my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.
I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.
the balance has never been limited at the end of the bets.
the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.
I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.
I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid
Ciao,
il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.
Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.
il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.
l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.
Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida
Ich möchte hinzufügen, dass gestern die VIP-Boni, die in meinem Bonusbereich vorhanden waren (was auch in der E-Mail steht), gestrichen wurden.
Die sind eigentlich nicht mehr vorhanden.
Und deshalb wird die Situation noch verdächtiger.
Auf Wunsch sende ich Dir einen Screenshot und eine Bildschirmaufnahme per E-Mail, welche Datum und Tag meines aktuellen (leeren) Bonusbereichs bescheinigt.
Danke
I would add that yesterday the VIP bonuses that were present in my bonus section (which they also write in the email) were eliminated.
They are actually no longer present.
And that's why the situation becomes even more suspicious.
If you wish, I can send you a screenshot and screen recording by email which certifies the date and day of my currently (empty) bonus section.
Thank you
Aggiungo che ieri i bonus vip che erano presenti nella mia sezione bonus (che scrivono anche loro nella mail), sono stati eliminati.
Non sono effettivamente più presenti.
Ed ecco perché la situazione diventa ancora più sospetta.
Nel caso vogliate posso inoltrare per email screenshot e registrazione schermo che attesta data e giorno della mia sezione bonus (vuota) attualmente.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Sobald die Umsatzbedingungen für den Bonus erfüllt sind und das Geld auf das Echtgeldguthaben übertragen wurde, sollten die Bonusbedingungen nicht mehr gelten. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Hello Aleauzzass,
Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Smokace Casino Team ,
Können Sie uns die Situation des Spielers aus Ihrer Sicht bitte genauer erklären?
Welche Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos wurden in diesem Fall verletzt oder angewendet? Kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung, die Gewinne des Spielers zu konfiszieren, mit entsprechenden Beweisen belegen?
Wie hoch war das Guthaben des Benutzers, als er die Wettanforderungen erfüllte und es in ein Echtgeldguthaben umwandelte/übertrug? Wurden diese Gewinne auf einen 5-fachen Bonusbetrag reduziert, als die Wettanforderungen erfüllt wurden und das Guthaben in Echtgeld umgewandelt wurde? Wenn ja, warum sollte es mehr als einmal auf die Gewinne des Spielers angewendet werden? Wenn sein Guthaben beim Erreichen der Wettanforderungen nicht auf den maximalen Auszahlungsbetrag begrenzt war, hat er dann irgendwann während seines Spiels sein Guthaben unter das Limit des 5-fachen Bonusbetrags gesenkt? + Wann erfolgt dann der Abzug, wenn nicht beim Erreichen der Wettanforderungen?
Werden die Spieler nach Erfüllung der Wettanforderungen irgendwie darüber informiert, dass sie ihre Gewinne abheben und wieder einzahlen müssen, um weiterspielen zu können (abgesehen von den allgemeinen Bonusregeln)? Gibt es diesbezüglich eine Benachrichtigung oder ein Popup? Was ist der Unterschied zwischen dem Weiterspielen mit solchen Gewinnen und dem Abheben und anschließenden Einzahlen solcher Gewinne, um weiterspielen zu können?
Können Sie uns bitte die Spielprotokolle und den Transaktions-/Bonusverlauf des Spielers zur Verfügung stellen, wenn diese nicht in seinen Spielprotokollen angezeigt werden?
Senden Sie die erforderlichen Nachweise gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Aleauzzass,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Smokace Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view?
Which of the casino's Terms and Conditions were breached or applied in this case? Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the player's winnings with relevant evidence?
What was the user's balance at the time he met the wagering requirements and converted/moved to a real money balance? Were those winnings reduced to a 5x bonus amount at the time the WRs were met and the balance was converted to real money? If so, why should it be applied more than once to the player's winnings? If his balance was not capped at the maximum cashout amount upon meeting the WRs, did he, anytime during his play, decrease his balance under the 5x bonus amount limit? + Then when does deduction take place if not upon meeting the WRs?
Are players somehow informed, upon meeting the wagering requirements, that they have to withdraw their winnings and deposit them back to continue playing (besides general bonus rules)? Is there any notification or pop-up about it? What is the difference between continuing to play with such winnings and withdrawing and subsequently depositing such winnings back to continue playing?
Can you please provide us with the player's game logs and transaction/bonus history if they are not shown in his game logs?
Nachfolgend informieren wir Sie ausführlich über diesen Vorfall.
19.04.2024 12:48:11 - Der Kunde erhielt einen Bonus ohne Einzahlung in Höhe von 110 EUR. Mit einer Begrenzung des maximalen Auszahlungsbetrags und der Auszahlung von Geldern im Falle des Einsatzes.
19.04.2024 13:03:34 – Der Kunde hat diesen Bonus aktiviert und mit dem Spielen des Down the Rails-Slots (Pragmatic Play) begonnen.
19.04.2024 14:34:52 - Der Kunde hat die Wettbedingungen erfüllt. Zum Zeitpunkt der Bonusfreigabe hatte der Kunde einen Betrag von 756,75 EUR auf seinem Konto, der den maximal zulässigen Freigabe- und Auszahlungsbetrag überschritt. Danach erhielt der Kunde 550 EUR auf sein reales Guthaben und der Betrag von 201,75 EUR wurde von seinem Guthaben abgezogen.
Wir möchten auch darauf hinweisen, dass dem Kunden, sobald er den Bonus gespielt hat, sofort ein Popup-Fenster mit den Bedingungen und Bestimmungen angezeigt wird. Der Kunde kann dies nicht übersehen, da er dieses Fenster schließen muss. Erst dann kann er mit seinem Konto irgendwelche Aktionen durchführen.
Der Kunde hat dieses Popup geschlossen, da er sich unseres Wissens nach nicht mit den Bestimmungen vertraut gemacht hatte, und hat dann mit dem Spielen an diesem Slot weitergemacht.
Anschließend spielte der Kunde an einem anderen Spielautomaten, Gates of Olympus (Pragmatic Play), wo er einen Betrag von 21.129,8 EUR gewann.
19.04.2024 15:00:30 – Der Kunde hat eine Auszahlungsanforderung in Höhe von 3000 EUR gestellt und dann weitergespielt, wobei er die Bestimmungen des Projekts und dieses Bonus ignoriert hat.
Gemäß den Bestimmungen des Projekts und des Bonus ohne Einzahlung:
1.1 Der maximale Geldbetrag, der dem Benutzer nach dem Einsatz eines Bonus ohne Einzahlung, einschließlich eines Bonus ohne Einzahlung, der im Bonus-Shop erhalten wurde, zur Verfügung steht, beträgt das Fünffache des Bonusbetrags oder des durch Freispiele erhaltenen Geldbetrags. Alle Gewinne, die diesen Betrag übersteigen, verfallen.
1.2 Bitte beachten Sie, dass Sie zunächst die aus dem Bonus ohne Einzahlung erhaltenen Gewinne einfordern und anschließend bei der Auszahlung eine neue Einzahlung tätigen müssen, um ohne Gewinnlimits weiterspielen zu können.
Der Kunde hat somit sämtliche Bedingungen dieses Bonus ignoriert.
Dementsprechend wurde der Betrag des Kunden auf den gemäß diesem Bonus verfügbaren Höchstbetrag (550 EUR) reduziert und der Restbetrag storniert.
Der Kunde ignorierte somit die Markenbestimmungen, denen er bei der Registrierung zugestimmt hatte, und ignorierte auch das Popup mit den Regeln.
Sämtliche Daten und Nachweise unsererseits können wir bei Bedarf zur Verfügung stellen.
Beste grüße,
Smokace-Team.
Hello team,
we hope you're doing well!
We will provide all the information on this incident in detail below.
2024-04-19 12:48:11 - The client was given a no-deposit bonus of 110 EUR. With a limit on the maximum release amount and withdrawal of funds in case of its wagering.
2024-04-19 13:03:34 - The client activated this bonus and started playing Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - the client fulfilled the condition of the wager. At the moment of bonus release the client had the sum of 756.75 EUR on his balance, which exceeded the maximum allowed amount of release and withdrawal. After that the client received 550 EUR on his real balance, and the amount of 201.75 EUR was canceled from his balance.
Also we would like to pay attention that as soon as the client played the bonus, he immediately got a pop-up window with the condition and regulations, and the client could not fail to see it, as he needs to close this window and only then he will be able to perform any actions with his account.
The client closed this pop-up, as we understand not having familiarized himself with the regulations and continued to play this slot.
Then the client moved on to play another slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), where he won a sum that reached 21129.8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - the client made a withdrawal request in the amount of 3000 EUR, and then continued playing, ignoring the regulations of the project and this bonus.
According to the regulations of the project and no deposit bonus:
1.1 The maximum funds amount available to the user after wagering a no-deposit bonus, including a no-deposit bonus received in the Bonus Shop, will be x5 of the bonus amount or funds received from free spins. Any winnings exceeding this amount will be forfeited.
1.2 Please note that you must first claim the winnings received from the no deposit bonus, and then, when withdrawing, make a new deposit in order to continue playing without winning limits.
Thus the client ignored all the terms and conditions of this bonus.
Accordingly, the amount of the client was brought to the maximum available according to this bonus - 550 EUR, and the balance was canceled.
Thus, the customer ignored the brand regulations he agreed to when registering, he also ignored the pop-up with the rules.
We can provide all data and evidence from our side if required.
Ich habe das Gefühl, ich müsste in die Antwort von Smokace eingreifen.
Ich bestreite die Behauptungen des Casinos.
Zunächst wurde weder ein Betrag von meinem Guthaben abgebucht, noch erhielt ich eine Benachrichtigung durch ein Popup.
Auch der Betrag, mit dem ich von einem Slot zum anderen gewechselt bin, bestreite ich.
Ich habe Down Town definitiv nicht mit dem von Ihnen angegebenen Saldo verlassen, sondern mit einem höheren.
Des Weiteren habe ich Ihrem VIP-Support und Manager mehrmals geschrieben, dass ich die Token, die die Site zur Verfügung stellt, mehrmals eingelöst und so mein Guthaben mit echtem Geld erhöht habe (wobei Sie nicht einmal über die AGB berichten) und mit diesen weitergespielt habe, wodurch mein Guthaben weiter anstieg.
Ich habe NIE eine Antwort bezüglich der Token erhalten. Sie haben sogar die Token konfisziert, die sich auf meinem Guthaben befanden.
Ich wiederhole und frage noch einmal (diesmal öffentlich): Wie können Sie behaupten, dass mein Guthaben nach Einlösung der Token nicht durch sie erhöht wurde? Darüber hinaus haben Sie den gesamten Betrag konfisziert und meine Token unterschlagen.
Ich glaube, dass der Gewinn echt ist, da die Token eingelöst, zum realen Guthaben hinzugefügt und mit diesen weiter gewonnen wurden. Ich wurde auch NIE mit einem Popup über die Bonuswiederholung benachrichtigt, ich bin mit dem von Ihnen angegebenen Guthaben nicht von einem Slot zum anderen gewechselt und mir wurde nie etwas von meinem Guthaben abgezogen.
Ich möchte hinzufügen, dass beim Scrollen durch meinen Spielverlauf einige Lücken vorhanden sind und nicht viele Spiele angezeigt werden. Zum Glück habe ich Bildschirmaufzeichnungen und Screenshots (die ich poste).
Auch Screenshot, der nur ein Beispiel ist, da im Spielverlauf viele Spiele fehlen. Ich habe Screenshots und Bildschirmaufnahmen, die das beweisen.
Danke
I feel like intervening on Smokace's response.
I dispute the casino's claims.
First of all, no amount was deducted from my balance, nor was I notified by any pop-up.
I also dispute the amount with which I switched from one slot to another.
I absolutely did not leave Down Town with the balance you claim, but higher.
Furthermore, I have written several times to your VIP support and manager that I have redeemed the tokens that the site makes available several times, thus increasing my balance with real money (where you don't even report T&Cs) and with those I continued to play, further increasing my balance.
I NEVER received a response regarding the tokens. You even confiscated the tokens that were in my balance.
I repeat and ask again (this time publicly), how can you say that my balance, once the tokens have been redeemed, has not been increased by them? Furthermore, you confiscated the entire amount, misappropriating my tokens.
I believe the win is real since the tokens were redeemed, added to the real balance and won further with those. I have also NEVER been notified with a pop-up of the bonus reroll, I have not switched from one slot to another with the balance you claim and I have never had anything deducted from my balance.
I would add that when scrolling through my game history there are some holes, not many plays appear. Luckily I have screen recording and screenshots (which I post).
Also screenshot, which is just an example because there are many plays missing in the game history. I have screenshots and screen recordings to prove it.
Thank you
Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.
Contesto le affermazioni del casinò.
Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.
Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.
Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.
Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.
Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.
Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.
Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.
Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).
Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.
Durch sorgfältige Recherche und dank der Historie von Trueplay Explorer (Unternehmen, das die Token für Smokace bereitstellt) konnte ich die gesamte Historie meiner Wetten mit den Token finden.
Hier ist mein letzter „bedeutender" Gewinn bei der Olympus 1000, den ich mithilfe von Tokens erzielt habe. Ich bin daher der Meinung, dass dieser Gewinn ABSOLUT LEGITIME ist.
Danke
Hi Branislav,
through careful research and thanks to the history of Trueplay Explorer (company that provides the tokens for Smokace), I was able to find the entire history of my bets with the tokens.
Here is the latest "substantial" win I made at the Olympus 1000 with the use of tokens. I therefore believe that the win is ABSOLUTELY LEGITIMATE.
Thank you
Ciao Branislav,
tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.
Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.
Vielen Dank für eure Antworten und zusätzlichen Informationen. Wir werden auf jeden Fall noch mehr Details und Belege vom Casino benötigen, um den Sachverhalt unsererseits ausreichend prüfen zu können. Einige Dinge sind noch unklar.
Liebes Smokace-Team ,
Danke für die Abklärung.
Da ich bereits früher danach gefragt habe und Sie selbst eine solche Option angeboten haben, können Sie uns bitte Folgendes des Benutzers mitteilen:
Spielprotokolle
Transaktions- und Bonusverlauf, wenn diese Daten nicht in den Spielprotokollen sichtbar sind
Nähere Angaben zu den vom Beschwerdeführer genannten Token sowie die Information, ob die umstrittenen Gewinne damit erzielt wurden
Ein Screenshot eines Beispiel-Popups, das den Spielern angezeigt wird, wenn sie die Wettanforderungen erfüllen, sowie die Information, ob es zu dem Zeitpunkt, als der Spieler die Wettanforderungen erfüllte, technische Probleme mit Popups gegeben haben könnte, und ob alles gut und richtig funktionierte.
Ich bin mir der Schwierigkeit meines Anliegens bewusst, die Überprüfung aller erforderlichen Daten/Beweise wird uns jedoch dabei helfen, in dem Fall deutlich voranzukommen.
Thank you for your replies and additional information. We will definitely need more details and supporting evidence from the casino to review the matter sufficiently on our side. Several things are still unclear.
Dear Smokace team,
Thank you for the clarification.
As I asked for it earlier and you offered such an option yourself, can you please provide us with the user's:
Game logs
Transaction and bonus history if this data is not visible in the game logs
More details regarding the token(s) the complainant mentioned, with the information on whether the disputed winnings were accumulated with it
A screenshot of an example pop-up that is displayed to players upon meeting the wagering requirements and the information on whether there could have been any technical issue with pop-ups at the time the player met the WRs, whether everything worked well and properly
I am aware of the difficulty of my request, however, reviewing all the required data/evidence will help us to move forward with the case significantly.
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