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Smokace Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate a causa dei termini del bonus.

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Importo:: 495.000 €

Smokace Casino
Indice di sicurezza:Alto
Inviato: 21/04/2024 | Caso chiuso : 18/06/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

4 mesi fa
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Il giocatore italiano era stato informato dal casinò che 495454,98 EUR erano stati detratti dal suo saldo a causa di un termine nell'accordo sui bonus che limitava il prelievo massimo dai bonus senza deposito. Il giocatore aveva effettuato più richieste di prelievo, che il casinò non era riuscito a elaborare entro 24 ore come indicato nei propri termini. L'account del giocatore era stato verificato e affermava di non aver ricevuto alcuna notifica sui termini del bonus. Il giocatore ha anche menzionato l'uso dei gettoni, che sono stati convertiti in saldo del casinò. Il casinò, tuttavia, ha fornito la prova che il giocatore era stato informato sui termini del bonus e che i gettoni utilizzati non erano validi. Abbiamo concluso che il casinò ha agito in linea con i suoi termini e condizioni e il reclamo del giocatore è stato ritenuto ingiustificato.

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Privato
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6 mesi fa
Informazioni sensibili

Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.

Pubblico
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6 mesi fa
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Ciao Aleauzzass,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con Smokeace Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.

Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato e, se sì, da quando esattamente? A quanto ammontava il tuo saldo al termine della scommessa del bonus? È stato convertito automaticamente in denaro reale? Il saldo è stato comunque limitato al termine delle scommesse? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava? Sarebbe possibile inoltrare la cronologia delle tue scommesse a nikolas.b@casino.guru ?

In attesa della vostra risposta.

Saluti,

Nick




Tieni presente che su Casino.Guru non chiediamo mai la password del tuo account del casinò. Anche se possiamo richiedere informazioni, non cerchiamo mai di accedere al tuo account. Ti preghiamo di astenerti dal condividere la tua password con terze parti. Comunichiamo principalmente attraverso thread ufficiali, occasionalmente via e-mail per prove di supporto richieste o comunicazioni pertinenti.

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Pubblico
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6 mesi fa

Ciao,


il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.


Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.

il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.

l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.

Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.

Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida

Pubblico
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6 mesi fa

Aggiungo che ieri i bonus vip che erano presenti nella mia sezione bonus (che scrivono anche loro nella mail), sono stati eliminati.

Non sono effettivamente più presenti.

Ed ecco perché la situazione diventa ancora più sospetta.

Nel caso vogliate posso inoltrare per email screenshot e registrazione schermo che attesta data e giorno della mia sezione bonus (vuota) attualmente.


grazie

Privato
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6 mesi fa
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Pubblico
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6 mesi fa
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Ciao Aleauzzass,

Sarebbe possibile inoltrare l'intero deposito, il bonus e la cronologia delle scommesse a nikolas.b@casino.guru ?

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Pubblico
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6 mesi fa

Ciao Nick, sono passati 7 giorni e siamo riusciti a rimanere al punto 0?

Come già detto il sito non permette di scaricare la cronologia delle scommesse.

Per i depositi posso inviare lo screenshot, ma non ho nemmeno traccia del honus ricevuto.

Sinceramente pensavo che in 7 gg vi foste già messi in contatto con il casinò.

A questo punto spero vivamente che siate in grado di aiutarmi

Pubblico
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6 mesi fa
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Ciao Aleauzzass,

Una volta terminata la scommessa del bonus e trasferito il denaro sul saldo in denaro reale, i termini del bonus non dovrebbero più essere applicati. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che ti assisterà da ora in poi.

Ti auguro buona fortuna per risolverlo.

Saluti,

Nick

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Pubblico
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5 mesi fa
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Ciao, Aleauzzass,

Mi dispiace sapere del tuo problema. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a partecipare a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Caro team di Smokace Casino ,

Potresti per favore fornirci una spiegazione più dettagliata della situazione del giocatore dal tuo punto di vista?

Quali dei Termini e Condizioni del casinò sono stati violati o applicati in questo caso? Il casinò è in grado di motivare le sue affermazioni e la decisione di confiscare le vincite del giocatore con prove pertinenti?

Qual era il saldo dell'utente nel momento in cui ha soddisfatto i requisiti di scommessa e è stato convertito/trasferito in un saldo in denaro reale? Quelle vincite sono state ridotte a un importo bonus pari a 5 volte nel momento in cui i WR sono stati raggiunti e il saldo è stato convertito in denaro reale? Se sì, perché dovrebbe essere applicato più di una volta alle vincite del giocatore? Se il suo saldo non era limitato all'importo massimo di prelievo al raggiungimento dei WR, ha, in qualsiasi momento durante il gioco, ridotto il suo saldo al di sotto del limite dell'importo del bonus di 5 volte? + Allora quando avviene la detrazione se non al raggiungimento dei WR?

I giocatori vengono in qualche modo informati, una volta soddisfatti i requisiti di scommessa, che devono ritirare le loro vincite e depositarle nuovamente per continuare a giocare (oltre alle regole generali sui bonus)? C'è qualche notifica o pop-up a riguardo? Qual è la differenza tra continuare a giocare con tali vincite e ritirare e successivamente depositare tali vincite per continuare a giocare?

Potresti fornirci i registri di gioco del giocatore e la cronologia delle transazioni/bonus se non vengono visualizzati nei suoi registri di gioco?

Sentitevi liberi di inviare le prove necessarie al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).

Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
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5 mesi fa
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Ciao squadra,

speriamo che tu stia bene!


Forniremo di seguito tutte le informazioni su questo incidente in dettaglio.


2024-04-19 12:48:11 - Al cliente è stato concesso un bonus senza deposito di 110 EUR. Con un limite all'importo massimo di svincolo e al prelievo di fondi in caso di scommessa.

2024-04-19 13:03:34 - Il cliente ha attivato questo bonus e ha iniziato a giocare alla slot Down the Rails (Pragmatic Play).

2024-04-19 14:34:52 - il cliente ha soddisfatto le condizioni della scommessa. Al momento dello svincolo del bonus il cliente aveva sul suo saldo la somma di 756,75 EUR, che superava l'importo massimo consentito di svincolo e prelievo. Successivamente il cliente ha ricevuto 550 EUR sul suo saldo reale e l'importo di 201,75 EUR è stato cancellato dal suo saldo.

Inoltre vorremmo prestare attenzione che non appena il cliente ha giocato il bonus, ha immediatamente ottenuto una finestra pop-up con le condizioni e i regolamenti, e il cliente non può fare a meno di vederla, poiché deve chiudere questa finestra e solo poi potrà eseguire qualsiasi azione con il suo account.

Il cliente ha chiuso questo pop-up, poiché comprendiamo di non aver familiarizzato con il regolamento e ha continuato a giocare a questa slot.


Poi il cliente è passato a giocare ad un'altra slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), dove ha vinto una somma che ha raggiunto 21129,8 EUR.


2024-04-19 15:00:30 - il cliente ha effettuato una richiesta di prelievo per un importo di 3000 EUR, quindi ha continuato a giocare, ignorando il regolamento del progetto e questo bonus.


Secondo il regolamento del progetto e il bonus senza deposito:

1.1 L'importo massimo dei fondi a disposizione dell'utente dopo aver scommesso un bonus senza deposito, incluso un bonus senza deposito ricevuto nel Bonus Shop, sarà pari a x5 dell'importo del bonus o dei fondi ricevuti dai giri gratuiti. Qualsiasi vincita eccedente tale importo verrà persa.

1.2 Tieni presente che devi prima richiedere le vincite ricevute dal bonus senza deposito e poi, al momento del prelievo, effettuare un nuovo deposito per continuare a giocare senza limiti di vincita.


Pertanto il cliente ha ignorato tutti i termini e le condizioni di questo bonus.


Di conseguenza, l'importo del cliente è stato portato al massimo disponibile secondo questo bonus - 550 EUR, e il saldo è stato annullato.


Pertanto, il cliente ha ignorato le norme del marchio che ha accettato al momento della registrazione, ha anche ignorato il pop-up con le regole.

Possiamo fornire tutti i dati e le prove da parte nostra, se necessario.


Distinti saluti,

La squadra del fumo.

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Allegato sensibile
Allegato sensibile
5 mesi fa

Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.

Contesto le affermazioni del casinò.

Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.

Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.

Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.

Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.

Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.

Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.

Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.

Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).

Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.

Grazie

Allegato sensibile
Allegato sensibile
5 mesi fa

Ciao Branislav,

tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.

Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.

Grazie

Pubblico
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5 mesi fa
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Grazie per le vostre risposte e ulteriori informazioni. Avremo sicuramente bisogno di maggiori dettagli e prove a sostegno da parte del casinò per esaminare sufficientemente la questione da parte nostra. Molte cose non sono ancora chiare.


Caro team di Smokace ,

Grazie per il chiarimento.

Poiché l'ho chiesto in precedenza e tu stesso hai offerto tale opzione, potresti fornirci i dati dell'utente:

  • Registri di gioco
  • Cronologia delle transazioni e dei bonus se questi dati non sono visibili nei registri di gioco
  • Maggiori dettagli sui gettoni menzionati dal denunciante, con l'indicazione se con essi sono state accumulate le vincite contestate
  • Uno screenshot di un pop-up di esempio che viene visualizzato ai giocatori dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa e le informazioni su eventuali problemi tecnici con i pop-up nel momento in cui il giocatore ha incontrato i WR, se tutto ha funzionato bene e correttamente

Sono consapevole della difficoltà della mia richiesta, tuttavia, l'esame di tutti i dati/prove richiesti ci aiuterà a portare avanti il caso in modo significativo.

Sentiti libero di inviare tutto alla mia email ( branislav.b@casino.guru ).

Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
Pubblico
5 mesi fa
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Cara squadra,

spero che tu stia bene!


Ti abbiamo inviato tutti i dettagli, gli screenshot e tutte le informazioni come da tua richiesta all'indirizzo e-mail: branislav.b@casino.guru


Se ci viene richiesto qualcos'altro, faccelo sapere in un'e-mail di risposta.


Distinti saluti,

La squadra del fumo.

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Pubblico
Pubblico
5 mesi fa

Beh Branislav, penso che l’ultimo screenshot che ho postato dove viene chiaramente riportata la transizione dei token (che sono a tutti gli effetti crypto), parli da sola.

Scrive chiaramente "win" e l’importo vinto con il bet delle crypto, l’ora, il giorno e il gioco in cui sono state scommesse.

Fortunatamente Trueplay riporta l’intera cronologia delle transazioni con la semplice ricerca del codice del mio wallet e le scrive su blockchain in maniera permanente.

Anche se penso non ci sia più alcun dubbio sulla validità della mia vincita, attendiamo comunque la vostra valutazione dopo aver esaminato i documenti inviati dal casinò.


Grazie

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Pubblico
Pubblico
5 mesi fa
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Caro Aleauzzass,

spero che tu stia bene!


2024-04-19 03:53 - Hai ricevuto l'ultima volta token di saldo reali per un importo di 7,55 EUR.

2024-04-19 13:03 - Hai attivato un bonus di 110 EUR.

Questi gettoni vengono accreditati solo giocando sul saldo reale, quindi tutto ciò che hai ricevuto ulteriormente sul conto dei gettoni non dovrebbe andare, poiché i fondi su cui hai giocato non sono a tua disposizione secondo le regole del bonus ricevuto, ecco perché sono stati anche cancellati.


Come ti è stato precedentemente informato, avevi a disposizione un importo di prelievo pari a x5 del bonus senza deposito ricevuto, ovvero 550 EUR. Il resto dell'importo non è disponibile per te, poiché hai ignorato le condizioni del bonus senza deposito.


Tutte le prove sono state inviate ai rappresentanti di Casino Guru, quindi ci aspetteremo un controllo da parte loro se non sei d'accordo.

Potete anche scrivere all'autorità concedente la licenza, saremo molto felici di dimostrarvi che rispettiamo rigorosamente le normative del marchio e desideriamo che i nostri clienti facciano lo stesso.


Distinti saluti,

La squadra del fumo.

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Allegato sensibile
Allegato sensibile
5 mesi fa

Ciao Smokace,


In realtà io ho gli screenshot dei token che sono stati aggiunti al mio saldo reale, anche dopo la data che fornite voi (19/05/2023 alle h. 3.53).

Li allego per informazione di CasinoGuru.

Inoltre, scrivete qui che i token ricevuti dopo non dovrebbero andare. Ma questa è semplicemente un vostra affermazione ed errore, visto che nel vostro sito i token in questione non riportano nessun termine e condizione.

Grazie


Modificato
Pubblico
Pubblico
5 mesi fa
Traduzione

Grazie mille, Smokace Casino Team, per il vostro aiuto e collaborazione. Ho controllato la tua email, gli screenshot e le prove a sostegno con un chiarimento dettagliato. Inoltre, ho anche controllato personalmente le informazioni sui gettoni al casinò e corrispondevano alla tua spiegazione.


Caro Aleauzzass,

Purtroppo, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, chiudiamo questo reclamo in quanto ingiustificato per i seguenti motivi:

  • Avevi diritto al prelievo massimo dal bonus senza deposito in questione di 550€ e ne sei stato informato tramite il pop-up una volta soddisfatti i requisiti di scommessa per il bonus e la sua conversione in saldo in denaro reale; il pop-up mostra l'importo esatto che puoi prelevare e quanto è stato detratto dal tuo saldo (un importo che supera il limite massimo di prelievo), facendo riferimento alle regole bonus del casinò, dove tutto è indicato
  • Di tanto in tanto risolviamo casi simili con i casinò online e ci schieriamo dalla parte dei giocatori se le regole non erano chiare o i giocatori non erano sufficientemente informati su cosa avrebbero dovuto fare o cosa potevano fare dopo aver raggiunto i WR bonus; pertanto, abbiamo stipulato accordi con tali casinò almeno sull'implementazione dei pop-up alla fine delle puntate bonus, con le informazioni importanti, e accettiamo che tali regole sui bonus si applichino anche se è presente un pop-up che i giocatori devono leggere e confermare - impossibile aggirarlo o trascurarlo; soprattutto se parliamo di bonus senza deposito, denaro gratuito offerto dai casinò
  • Se funzionano come i comuni popup e li hai vietati nel tuo browser, sfortunatamente non è un problema del casinò
  • Hai accettato le regole del casinò e, se qualcosa non ti fosse chiaro, avresti potuto chiedere al servizio clienti del casinò di chiarirlo
  • Invece di richiedere un prelievo di 550€, hai cliccato OK e hai continuato a giocare, quindi tutte le vincite superiori a 550€ sono diventate non valide
  • Sì, hai comunque ricevuto del denaro dai gettoni menzionati: l'ultimo gettone valido è stato, come affermato dal casinò, trasferito sul tuo saldo prima che tu utilizzassi il bonus senza deposito in questione; c'erano altri gettoni convertiti in denaro reale, ma poiché le vincite in base alle quali hai accumulato e scambiato i tuoi gettoni non erano valide, anche quei gettoni sono stati considerati non validi e rimossi dal tuo saldo; i gettoni vengono raccolti effettuando scommesse con soldi veri, cosa che non è avvenuta perché hai giocato con fondi provenienti da bonus senza deposito, ignorando i Termini e condizioni dei bonus del casinò
  • Secondo i tuoi registri di gioco, non hai nemmeno diritto al prelievo massimo di 550€; quando i tuoi prelievi di 3x1.000€ sono stati negati, il tuo saldo è stato riportato a 550€, che hai perso giocando; ancora una volta: non hai richiesto un prelievo ma hai continuato a giocare...
  • In breve: le affermazioni del casinò sono state pienamente supportate dalle prove pertinenti e non hai diritto alle vincite contestate; il casinò (o il suo sistema) ha agito in conformità con i suoi termini e condizioni

Mi dispiace che non siamo stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.

Se non sei soddisfatto della soluzione del reclamo, ti consiglio di consultare l'autorità per il gioco d'azzardo da cui è regolamentato il casinò. In caso di domande o novità da parte dell'ente regolatore, non esitate a scrivermi a branislav.b@casino.guru .

Distinti saluti,

Branislav, Casino.Guru

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