HomeBeschwerdenSmokace Casino - Die Bonusgewinne des Spielers wurden konfisziert.

Smokace Casino - Die Bonusgewinne des Spielers wurden konfisziert.

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Betrag: 1,200 €

Smokace Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2024-07-10 | Gelöst : 2024-08-13
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 3 Monaten
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Der Spieler aus Deutschland hatte einen Sommerbonus genutzt, dessen Anforderungen erfüllt und ein Guthaben von 1200 Euro. Beim Versuch, 1000 Euro abzuheben, wurde die Auszahlung storniert und das Guthaben auf 375 Euro reduziert, obwohl in der E-Mail angegeben war, dass es keine maximale Auszahlung gibt. Nach Überprüfung der Situation wurde festgestellt, dass der gesamte Gewinn des Spielers aufgrund der irreführenden Werbung gutgeschrieben werden sollte. Folglich wurden 825,52 Euro dem Konto des Spielers gutgeschrieben und der Spieler bestätigte die erfolgreiche Auszahlung. Die Beschwerde wurde als gelöst markiert.

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vor 4 Monaten

Hallo,


Ich habe bei Smoke ACE Sommer Bonus 150%100 Freispiele per Email bekommen genutzt Einzahlung 50 Euro.

Der Bonus hatte kein Max. Cashout siehe Anhang email.

Es ist mir gelungen den Bonus umzusetzen.

Ich hatte nach Umsetzung einen Betrag von 1200 Euro auf meinem Konto.

Ich wollte 1000 Euro auszahlen diese Auszahlung wurde storniert und mein Kontostand auf 375 Euro 5x des Bonus reduziert.

Ich habe den Chat kontaktiert und Ihm die email des Bonus gezeigt kein Max. Cashout leider ohne Erfolg.

Ich bin mir keines Fehlers bewusst warum mein Guthaben storniert wurde.

Vorab Vielen Dank


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vor 4 Monaten
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Lieber KevBen33,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Smokace Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Haben Sie das Casino mit den in der Werbemail enthaltenen Informationen konfrontiert? Welche Antwort haben Sie erhalten?
  • Haben Sie 50 € oder 75 € eingezahlt, wie Ihnen das Casino bei der Berechnung der maximalen Auszahlung mitgeteilt hat?
  • Sollte es zu einer späteren Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Problems kommen, leiten Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse weiter: tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas


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vor 4 Monaten

Hallo,


ich habe die email dem Chat zukommen lassen. Nach Rücksprache mit der Finanzabteilung wurde mir mitgeteilt das nur 5x des Bonusbetrages ausgezahlt wird.

Erklärung warum bzw. Wieso die Werbemail ignoriert wird bekam ich nicht.


ich habe 50 Euro eingezahlt und 75 Euro Bonus sowie 100 Freispiele magic piggy hacksaw gaming bekommen.

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vor 4 Monaten

Ich habe schon öfters Bonus genutzt normalerweise wird nach Umsetzung des Bonus mit Max cashout das Guthaben sofort reduziert.

es gab kein max cashout bei diesem Bonus.


Danke

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vor 4 Monaten

Konto wurde am 8.4.2024 verifiziert

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vor 4 Monaten
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Vielen Dank, KevBen33, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 4 Monaten
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Hallo KevBen33,

Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um zu helfen. Ich möchte Smokace Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.

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vor 4 Monaten

Danke 🙏🏻

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vor 4 Monaten
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Lieber Peter und KevBen33,


Wir werden die Situation von unserer Seite aus untersuchen und so schnell wie möglich ein Update bereitstellen.


Grüße,

Risikoabteilung des Smokace Casinos.

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vor 4 Monaten
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Vielen Dank, Smokace Casino-Team,

Ich freue mich auf Ihre Nachricht.

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vor 4 Monaten
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Lieber KevBen33,


Wir haben die Informationen zu Ihrer Situation geprüft und können Ihnen Folgendes mitteilen.

Sie haben tatsächlich eine E-Mail mit einem Einzahlungsbonusangebot erhalten, in dem stand, dass es für den Bonus von 150 % + 150 Freispielen keine maximale Auszahlung gibt.

Das stimmt tatsächlich, für diesen Bonus gibt es keine maximale Auszahlung.

Wir möchten Sie jedoch auch darüber informieren, dass die Seite mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für diese Einzahlungsaktion während ihrer Gültigkeitsdauer aktiv war. Auf dieser Seite sind die Bonusbedingungen detailliert aufgeführt.


Gemäß Klausel 7 der Geschäftsbedingungen dieses Bonus beträgt der maximale Betrag, der nach Abschluss der Bonusumsetzung in echtes Geld umgewandelt werden kann, das Fünffache des ursprünglichen Bonusbetrags. Danach unterliegen alle nachfolgenden Gewinne keinen Auszahlungsbeschränkungen.


Somit wurde nach Erfüllung der Umsatzbedingungen dein Bonusguthaben gemäß den Bonusbedingungen korrigiert. Du hast 75 EUR Bonus für deine Einzahlung erhalten, nach dem Umsatz betrug der maximale Betrag der Umwandlung in Echtgeld 375 EUR.

Jetzt können Sie ohne Auszahlungsbeschränkungen weiterspielen.


Lieber Peter,


Von unserer Seite aus wurde die Korrektur des Guthabens des Benutzers gemäß den Bonusbedingungen vorgenommen. Wir stellen auch einen Screenshot dieser Einzahlungsaktion und ihrer Bedingungen zur Verfügung.

file


Grüße,

Risikoabteilung des Smokace Casinos.

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vor 4 Monaten

Das stimmt nicht was Sie sagen da das Guthaben erst storniert wurde als einen Betrag von 1000 Euro auszahlen wollte.


warum wurde das Guthaben nicht wie sonst auch nach umsetzen des Bonus auf 5x gekürzt?


aber ich akzeptiere das so und werde keine Einzahlungen mehr in Alta Core Casinos tätigen.


Vielen Dank an Casino Guru


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vor 4 Monaten
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Liebes Smokace Casino Team,

Ich habe wirklich Mühe, einen Unterschied zwischen „dem maximalen Cashout" und „dem maximalen Betrag, der vom Bonus in Echtgeld umgewandelt werden kann" zu erkennen. In den meisten Fällen ist damit dasselbe gemeint. Wenn ich in den Bonusbedingungen die Information „kein maximaler Cashout" finden würde, würde ich nie mit Gewinnlimits rechnen. Das ist ziemlich unglückliche Werbung. Wurde der Betrag wenigstens gleich nach dem Einsatz des Bonus reduziert?

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vor 4 Monaten

Nein siehe Spiel Historie (SmokeAce)

das Guthaben wurde erst nach der Auszahlung durch den Kundendienst storniert.

ich hatte mehr als 1200 Euro echtgeld habe noch ein bisschen weiter gespielt nach Umsetzung des Bonus.


erst als ich ausgezahlt hatte bekam ich etwa nach 1 Stunde eine email das meine Auszahlung storniert wurde.



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vor 4 Monaten
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Lieber Peter,


Wir verwenden die Begriffe „Max Cashout" und „Max Release".

In diesem Fall ist der maximale Cashout der Betrag, den ein Spieler abheben kann, nachdem die Bonus-Wettbedingungen und die maximalen Freigabebedingungen erfüllt wurden.

Die maximale Bonusauszahlung (Max Release) ist der Höchstbetrag, der nach Erfüllung aller Umsatzbedingungen in Echtgeld umgewandelt werden kann.

Bei den meisten Boni wird der maximale Auszahlungsbetrag automatisch korrigiert, wenn die Wettbedingungen erfüllt sind. Für den Fall, dass die automatische Korrektur nicht erfolgt ist, wird jedoch eine zusätzliche Prüfung durchgeführt.


Gemäß den Geschäftsbedingungen der Aktion, die während des Aktionszeitraums auf der Website angegeben wurden, beträgt die maximale Bonusauszahlung das Fünffache des Bonusbetrags, den der Spieler ursprünglich erhalten hat.


Als der Benutzer eine Auszahlungsanforderung stellte, wurde geprüft, ob der Betrag der maximal zulässigen Bonusauszahlung dem Betrag der Gewinne des Spielers entsprach. Nach den Ergebnissen dieser Prüfung wurde eine Korrektur des zulässigen Gewinnbetrags vorgenommen, der dem Spieler überlassen wurde. Der verbleibende Gewinnbetrag in Höhe von 375 Euro hat keinen maximalen Auszahlungsbetrag.


Grüße,

Risikoabteilung des Smokace Casinos.

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vor 4 Monaten
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Liebes Smokace Casino Team,

Was die maximale Auszahlung und die maximale Freigabe betrifft, verstehe ich nicht, was die Bedeutung der maximalen Auszahlung sein soll, nachdem die maximale Freigabe angewendet wurde und die Gelder in echtes Geld umgewandelt wurden. Warum wird die maximale Bonusauszahlung auf echtes Geld angewendet? Das ergibt nicht viel Sinn. Zweitens, warum wird die maximale Freigabe manchmal automatisch angewendet und manchmal nicht? Könnten Sie bitte den Moment markieren, in dem die Bonuswette abgeschlossen war, und den Spielverlauf des Spielers an meine E-Mail-Adresse senden ( peter.m@casino.guru )?

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 4 Monaten
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Lieber Peter,


Die von Ihnen angeforderten zusätzlichen Informationen zur Situation des Benutzers wurden an Ihre E-Mail gesendet - peter.m@casino.guru


Aufrichtig,

Risikoabteilung des Smokace Casinos.

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vor 3 Monaten
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Hallo zusammen,

Wir besprechen die bereitgestellten Daten intern und melden uns bei Ihnen.

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vor 3 Monaten
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Liebes Smokace Casino Team,

Nach interner Diskussion sehen wir keinen Grund, dem Spieler seinen gesamten Gewinn vorzuenthalten, da der Bonus als „Bonus ohne maximale Auszahlung" beworben wurde. Die maximale Auszahlung des Bonus wurde erst angewendet, als der Spieler eine Auszahlung beantragte, was ihn effektiv zu einer maximalen Auszahlung machte. Die Bonusbedingungen widersprechen der Werbung, daher sollte der Spieler seine volle Auszahlung erhalten.

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vor 3 Monaten

Hallo SmokeAce es ist mir bewusst das Sie mit mir bisher keinen Gewinn gemacht haben. Aber so ist es eben beim Glücksspiel es hätte auch Anders sein können.


Bitte überdenken Sie Ihre Haltung da ich nur den Bonus die Sie mir per Email angeboten haben genutzt habe und umgesetzt habe.


Nochmals Vielen Dank an Casino Guru

Ebenso Danke an SmokeAce für die Bereitstellung der Daten.

Bearbeitet
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vor 3 Monaten
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Lieber KevBen33 und Peter.


Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Betrag von 825,52 EUR dem Spielkonto des Benutzers KevBen33 gutgeschrieben wurde.

Der gesamte Betrag steht zur Auszahlung bereit.

Wir sind uns bewusst, dass der Hinweis „Kein maximaler Cashout" in der Werbemail für den Nutzer von entscheidender Bedeutung ist.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.


Grüße,

Risikoabteilung des Smokace Casinos.

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vor 3 Monaten
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Vielen Dank an das Team von Smokace Casino für die erneute Überlegung. Wir schätzen es, dass Sie das Problem aus der Perspektive des Spielers betrachten.


Lieber KevBen33,

Können Sie bestätigen, dass das Geld Ihrem Konto wieder gutgeschrieben wurde?

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vor 3 Monaten

Hallo Zusammen,


ja das Geld wurde dem Konto wieder gutgeschrieben, ich warte noch auf die Bestätigung der Auszahlung ich denke das wird in den nächsten Tagen geschehen.


Vorab Vielen Dank an das Team von Smoke Ace für die Korrektur.



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vor 3 Monaten

Geld wurde ausgezahlt


Großen Dank an alle Peter von Casino Guru und Smoke ACE.


Alles Gute für die Zukunft

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vor 3 Monaten
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Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Bestätigung, KevBen33, und wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen.


Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und alle Vorschläge, die Sie zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses haben, wären sehr willkommen. Ihr Feedback könnte für andere hilfreich sein, die erwägen, uns wegen Online-Casino-bezogener Probleme zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.


Beste grüße,


Peter

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