Das Casino teilte mir zunächst mit, dass meine Kontoüberprüfung abgeschlossen sei und eine Auszahlung innerhalb von zwei Minuten bearbeitet würde. Nachdem jedoch zwei Tage vergangen waren, ohne dass das Geld eingegangen war, kontaktierte ich den Kundendienst, um mich nach der Verzögerung zu erkundigen. Als Antwort wurde ich aufgefordert, sechs weitere Dokumente einzureichen. Konkret habe ich Folgendes bereitgestellt:
- Die Vorder- und Rückseite meines Führerscheins,
- Vorder- und Rückseite der für die Einzahlung verwendeten Mastercard,
- Eine Stromrechnung mit meiner Adresse,
- Ein Dokument vom IRS mit meiner Adresse,
- Ein Screenshot von meinem Bankkonto mit Anzeige der IBAN und BIC.
Obwohl ich dieser Aufforderung nachgekommen bin, wurde ich anschließend gebeten, zwei weitere Dokumente vorzulegen, obwohl die zuvor eingereichten Dokumente eindeutig die erforderlichen Informationen enthielten. Trotzdem kam ich dieser Aufforderung nach und reichte die zusätzlichen Dokumente wie verlangt ein. Danach reagierten sie nicht mehr. Ich versuchte, den Support per Live-Chat zu kontaktieren, aber sie forderten mich lediglich auf, auf das KYC-Team zu warten. Bei der Recherche auf verschiedenen Websites wurde deutlich, dass dieses Problem leider ein wiederkehrendes Muster ist.
Ich habe mich noch einmal an den Live-Chat gewandt und ihnen die Möglichkeit geboten, dieses Problem zu lösen, bevor ich gezwungen wäre, eine formelle Beschwerde einzureichen. Ich wartete einen weiteren Tag, nur um nach weiteren Dokumenten gefragt zu werden, jetzt mit unmöglichen und betrügerischen Bedingungen, wie z. B. einer Kopie eines Kontoauszugs, der nur drei Monate alt sein musste, obwohl ich einen solchen Kontoauszug nur im Dezember jeden Jahres erhalte. Ihre Forderung nach einer Kontoverifizierung ist mit anderen Worten unmöglich zu erfüllen.
The casino initially informed me that my account verification was complete and that a withdrawal would be processed within two minutes. However, after two days had passed without receiving the funds, I contacted customer support to inquire about the delay. In response, I was instructed to submit six additional documents. Specifically, I provided:
- The front and back of my driver’s license,
- The front and back of the Mastercard used for the deposit,
- A utility bill showing my address,
- A document from the IRS indicating my address,
- A screenshot from my bank account displaying the IBAN and BIC.
Despite complying with this request, I was subsequently asked to provide two more documents, even though the previously submitted documents clearly contained the necessary information. Nonetheless, I complied and submitted the additional documents as requested. After that, they ceased responding. I attempted to contact support through live chat, but they merely instructed me to wait for the KYC team. Upon researching on various websites, it became apparent that this issue is, unfortunately, a recurring pattern.
I reached out to the live chat once more, offering them the opportunity to resolve this issue before I would be compelled to file a formal complaint. I waited one more day, only to be asked for more documents, now with impossible and fraudulent terms, such as a copy of a bank statement that needed to be only three months old, even though I only receive that type of statement in December each year. Their demand for account verification is, in other words, impossible to meet.
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