Der Spieler aus Peru hat Geld eingezahlt und einen beträchtlichen Betrag gewonnen. Nachdem das Casino jedoch versucht hatte, seine Gewinne abzuheben, verlangte es zusätzliche Dokumente und sperrte sein Konto. Trotz der Zusendung der angeforderten Dokumente blieb sein Konto gesperrt und das Casino brach schließlich die Verbindung ohne Angabe von Gründen ab.
Guten Morgen,
Mein Name ist Federico RG. Am 3. Februar habe ich 10.000 PEN eingezahlt. Am selben Tag erreichte ich aufgrund des Glücks, das ich in den angebotenen Spielen hatte, einen Kontostand von 43.000 PEN. Dafür hatte er bereits die Identitäts- und Adressprüfung bestanden. Als ich versuchte, 20.000 PEN abzuheben, schrieben sie mir und forderten meinen Kontoauszug, da die Screenshots nicht ausreichten. Zu diesem Zweck wurde der Zugriff auf mein Konto gesperrt (was mir seltsam vorkam, da mir das bei keinem anderen Wettbüro passiert war).
Ich schickte dann alle angeforderten Unterlagen, die ich bekommen konnte (da es ein Sonntag war und meine Bank nicht funktionierte). Im Laufe der Woche habe ich weitere Dokumente verschickt, da mir der Kundendienst mitgeteilt hatte, dass er mich kontaktieren würde, dies aber nicht der Fall war. Ich fragte, ob es sinnvoll wäre, weitere Dokumente zu senden, und sie sagten ja. Senden Sie ein Dokument von der Bank, bei der nur die Einzahlung an sie ging. Ich wartete die ganze Woche auf eine Antwort und am Freitag, dem 9. Februar, teilten sie mir mit, dass sie die Geschäftsbeziehungen mit mir beenden würden. Zu diesem Zeitpunkt war ich äußerst bestürzt, weil ich ihnen vertraute, mein Geld eingezahlt hatte und das Risiko eingegangen bin, zu gewinnen oder zu verlieren, aber ich habe gewonnen. Die Antwort ist nicht klar, sie schicken mich zur Durchsicht der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Ich brauche eine Lösung für diese Situation, ich bin ein normaler Bürger, der Glück hatte. Ich vertraue darauf, dass Sie eine Lösung für mein Problem finden können, und wenn Sie weitere Dokumente benötigen, kann ich diese bereitstellen. Danke
Lieber frgimagen,
Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit Space Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Wurden alle Ihre Dokumente vom Casino genehmigt und verifiziert?
Könnten Sie bitte angeben, welche Arten von Spielen Sie gespielt haben? Waren es Spielautomaten, Live-Casinospiele oder haben Sie an Sportwetten teilgenommen?
Haben Sie eine nähere Erklärung erhalten, warum Ihr Konto geschlossen wurde?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo Veronika,
Zunächst überprüften sie mein Ausweisdokument und meine Quittung, um meine Adresse zu bestätigen. Als ich beantragte, einen Teil meines Guthabens abzuheben, verlangten sie von mir Bankdokumente und sperrten gleichzeitig meinen Zugriff auf das Konto. Das ist mir bei anderen Casinos noch nie passiert; Im Allgemeinen sind bestimmte Funktionen eingeschränkt, bis die Verifizierung geklärt ist, aber der Zugriff wird nicht gesperrt, während die Bankdokumente geklärt sind, was mir übertrieben erschien.
Als Antwort auf Ihre Frage musste die Abteilung nur noch meine Bankunterlagen validieren, aber es dauerte eine Weile, bis sie mir eine Antwort gab, bis sie zu dem bekannten Ergebnis kam. Ich habe ihnen einen Kontoauszug, Banktransaktionen, Einzelheiten meiner Bank über die Einzahlung, einen von meiner Bank ausgestellten formellen Nachweis, dass das Konto mir gehört, und alles Mögliche geschickt, um wieder Zugriff auf mein Konto zu erhalten.
Ich habe nur im Live Casino gespielt.
Was Ihre Erklärung betrifft, so war sie sehr weit gefasst und Sie weisen mich in Kapitel 3.5 Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht auf Einzelheiten hin, wo ich gemäß Ihren Richtlinien kein Verschulden habe. Mein Vorgehen war legal und in Übereinstimmung mit allem, was dort erwähnt wurde. Sie haben mich nie um zusätzliche Dinge gebeten; Ich war derjenige, der zusätzliche Informationen gesendet hat, um die Details klarer zu machen und Ihnen bei Ihrem Verifizierungsprozess zu helfen. Ihre abschließende Antwort war sehr vage und ohne Einzelheiten (Abbruch unserer Geschäftsbeziehung und Beschlagnahme meines Geldes gemäß der Geschäftsbedingungen 3.5).
Ich habe eine Abschrift meiner Gespräche mit dem Kundenservice, in der sie mir keine Lösung anbieten und mich bitten, weiter auf die Banküberprüfung zu warten, und in der sie meinen Kontostand bestätigen, der Zugriff auf mein Konto jedoch gesperrt wurde.Hallo Veronika, vielen Dank im Voraus. Hier sind zwei Wettbüros (Marathon Bet und Bet Safe), bei denen sie meine Verifizierung problemlos genehmigen und bei denen ich problemlos Ein- und Auszahlungen vorgenommen habe. Tatsächlich habe ich bei Marathon Bet eine Auszahlung vorgenommen, die heute angekommen ist.
Vielen Dank, frgimagen, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, frgimagen, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte Space Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum das Geld des Spielers beschlagnahmt und das Konto gesperrt wurde.
Danke schön!
Vielen Dank Peter! Ich hoffe, dass es auf faire Weise gelöst werden kann. Ich verlange nichts, was andere Buchmacher mit mir nicht erfüllt haben oder derzeit erfüllen. Guten Tag
Lieber frgimagen , ich hatte Kontakt zu einem Casino-Vertreter und leider ist es ihm nicht möglich, die Beschwerde direkt mit uns zu besprechen. Sie haben Ihnen empfohlen, eine Beschwerde beim offiziellen ADR einzureichen, und ich stimme zu. Sie können sich an die EADR – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://eadr.org/eadr-form/ ) wenden und dort eine Beschwerde einreichen. Es arbeitet mit der Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR reagiert hat. Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Vielen Dank, Peter. Space Casino behandelt mich, als hätte ich ein Verbrechen oder Vergehen begangen, das ich nicht begangen habe. Ich habe die gleiche Dynamik durchgeführt wie bei anderen Online-Casinos, bei denen ich derzeit spiele, und ich habe keine Probleme. Der Mangel an Klarheit und Geheimhaltung, mit dem sie auf mich reagieren, ist derselbe wie auf Sie. Aber das Wichtigste ist, dass sie nicht sagen, dass genau das passiert ist.
Leider habe ich wenig Hoffnung und bin von dieser ganzen Erfahrung sehr erschöpft. Ich rate, dass niemand so etwas durchmachen muss wie ich, dass meine Erfahrung als Beispiel dient und dass ich Space Casino nicht nutzen sollte. Werde ich zu diesen Institutionen gehen, zuerst zur EADR und dann zur Malta Gaming Authority oder parallel? Guten Tag
Ich würde empfehlen, mit dem Europäischen Zentrum für alternative Streitbeilegung zu beginnen. Einige Casinos sind aufgrund ihrer Lizenz verpflichtet, ihre Beschwerden über ADRs zu lösen, wie im Fall von Space Casino. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR reagiert hat. Danke für Ihre Kooperation!
Danke Peter, das habe ich gemacht. Was auch immer das Ergebnis sein mag (ich habe nicht viel Hoffnung), ich spiele seit vielen Jahren auf verschiedenen Plattformen und das ist mir noch nie passiert. Ich hoffe, dass diese Informationen öffentlich sind und niemand das durchmachen muss, was ich durchgemacht habe. Die Behandlung, die Space Casino mir gegeben hat, und die schlechten Zeiten, zusammen mit der emotionalen Erschöpfung, würde ich niemandem wünschen. Unabhängig davon, ob mein Problem gelöst ist oder nicht, führt es zu Misstrauen gegenüber dem Online-Spielen. Was kann ich von Peru aus unternehmen? Wenn alles in Malta abgewickelt wird? oder London? Von hier aus fühle ich mich hilflos und betrogen. Benutzen Sie diese Plattform nicht. Wie wird Ihre Anzahlung aufbewahrt? Gewinne sind an dieser Stelle irrelevant. Das Einbehalten Ihrer Kaution ist Diebstahl
Lieber frgimagen , vielen Dank für Ihre Kooperation. Ich werde die Beschwerde mit der Begründung „Warten auf eine Entscheidung der Regulierungsbehörde" abschließen. Bitte teilen Sie mir mit, wie die ADR auf meine E-Mail reagiert hat. ( peter.c@casino.guru ) Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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