Il giocatore del Perù ha depositato denaro e ha vinto una somma considerevole. Tuttavia, dopo aver tentato di ritirare le sue vincite, il casinò ha richiesto ulteriori documenti e gli ha bloccato il conto. Nonostante abbia inviato i documenti richiesti, il suo conto è rimasto bloccato e il casinò alla fine ha interrotto i rapporti senza fornire una ragione chiara.
Buongiorno,
Mi chiamo Federico RG Il 3 febbraio ho depositato 10mila PEN e lo stesso giorno ho raggiunto un saldo di 43mila PEN grazie alla fortuna che ho avuto con i giochi che offrono. Per questo aveva già superato la convalida dell'identità e dell'indirizzo. È stato quando ho provato a prelevare 20mila PEN che mi hanno scritto chiedendomi l'estratto conto poiché gli screenshot non erano sufficienti. Per fare questo mi hanno chiuso l'accesso al conto (cosa che mi è sembrata strana, visto che non mi era mai capitata con nessun altro casino)
Ho provveduto ad inviare tutta la documentazione richiesta e che ho potuto ottenere (visto che era domenica e la mia banca non funzionava). Nel corso della settimana ho inviato più documenti perché il servizio clienti mi ha detto che mi avrebbero contattato ma non è stato così. Ho chiesto se sarebbe stato utile inviare più documenti e hanno detto di sì. Invia un documento dalla banca a cui è andato solo il deposito. Ho aspettato tutta la settimana una risposta e venerdì 9 febbraio mi hanno detto che stavano chiudendo i rapporti commerciali con me. A questo punto sono rimasto estremamente sgomento, perché mi sono fidato di loro, ho depositato i miei soldi e ho corso il rischio di vincere o perdere ma ho vinto. La risposta non è chiara, mi mandano a rivedere i Termini e Condizioni. Ho bisogno di una soluzione a questa situazione, sono un cittadino comune che ha avuto fortuna. Confido che sarai in grado di fornire una soluzione al mio problema e se hai bisogno di ulteriori documenti posso fornirteli. Grazie
Caro Frgimagen,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con Space Casino. Permettimi di farti alcune domande per assicurarmi di comprendere completamente la tua situazione.
Tutti i tuoi documenti sono stati approvati e verificati dal casinò?
Potresti gentilmente specificare a quali tipi di giochi hai giocato? Erano slot, giochi di casinò dal vivo o partecipavi a scommesse sportive?
Hai ricevuto spiegazioni più dettagliate sul motivo per cui il tuo account è stato chiuso?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao Veronika,
In prima istanza hanno convalidato il mio documento d'identità e la ricevuta per confermare il mio indirizzo. Quando ho chiesto di prelevare una parte del mio saldo, mi hanno chiesto i documenti bancari e contestualmente mi hanno chiuso l'accesso al conto. Questo non mi è mai successo con altri casinò; In genere alcune funzioni vengono limitate finché non viene risolta la verifica, ma l'accesso non viene chiuso durante la risoluzione dei documenti bancari, il che mi è sembrato eccessivo.
In risposta alla tua domanda, non restava che che un dipartimento convalidasse i miei documenti bancari, ma ci ha messo un po' a darmi una risposta fino ad arrivare all'esito noto. Ho inviato loro l'estratto conto, le transazioni bancarie, i dettagli della mia banca sul deposito, una prova formale rilasciata dalla mia banca che il conto appartiene a me e tutto il possibile per riottenere l'accesso al mio conto.
Ho giocato solo al casinò dal vivo.
Per quanto riguarda la tua spiegazione, è stata molto ampia e non mi hai indicato alcun dettaglio nel capitolo 3.5 dei tuoi Termini e Condizioni, dove non ho alcuna colpa secondo le tue linee guida. Il mio modo di agire era legale e conforme a tutto quanto ivi menzionato. Non mi hanno mai chiesto cose aggiuntive; Sono stato io a inviare informazioni aggiuntive per rendere i dettagli più chiari e aiutarti con il processo di verifica. La loro risposta finale è stata molto vaga e priva di dettagli (la rottura del nostro rapporto d'affari e la confisca dei miei soldi secondo i loro termini e condizioni 3.5).
Ho una trascrizione delle mie conversazioni con il servizio clienti in cui non mi danno alcuna soluzione e mi chiedono di continuare ad aspettare la verifica bancaria e dove confermano il saldo che avevo ma il mio account è stato sospeso dall'accesso.Ciao Veronika, grazie mille in anticipo. Ecco due case di scommesse (Marathon Bet e Bet Safe) dove approvano la mia verifica senza alcun problema e dove ho effettuato depositi e prelievi senza alcun problema. Infatti su Marathon Bet ho effettuato un prelievo ed è arrivato oggi.
Grazie mille, frgimagen, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie frgimagen per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Space Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché i fondi del giocatore sono stati confiscati e il conto bloccato.
Grazie!
Grazie mille Pietro! Spero che si possa risolvere in modo equo. Non chiedo nulla che altri bookmaker non abbiano soddisfatto o attualmente non rispettino con me. Buona giornata
Caro frgimagen , sono stato in contatto con un rappresentante del casinò e sfortunatamente non sono in grado di discutere direttamente con noi del reclamo. Ti hanno consigliato di presentare un reclamo all'ADR ufficiale e sono d'accordo. Puoi contattare l'EADR, un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( https://eadr.org/eadr-form/ ) e presentare un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il prossimo passo sarebbe contattare la stessa Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'ADR. Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Grazie mille Peter, Space Casino mi tratta come se avessi commesso qualche crimine o delitto che non ho commesso. Ho eseguito le stesse dinamiche degli altri Casinò Online con cui gioco attualmente e non ho problemi. La mancanza di chiarezza e segretezza con cui mi rispondono è la stessa che rispondono a te. Ma la cosa più importante è che non dicano che è andata proprio così.
Sfortunatamente, con poca speranza e molto stanco di tutta questa esperienza, consiglio a nessuno di affrontare tutto questo come me, che la mia esperienza serva da esempio e di non utilizzare Space Casino. Mi rivolgerò a queste istituzioni, prima all’EADR e poi alla Malta Gaming Authority, o in parallelo? Buona giornata
Consiglierei di iniziare con il Centro europeo per la risoluzione alternativa delle controversie. Alcuni casinò sono tenuti a risolvere i loro reclami tramite ADR a causa della loro licenza, come nel caso di Space Casino. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'ADR. Grazie per la collaborazione!
Grazie Pietro, l'ho fatto. Qualunque sia il risultato (non ho molte speranze), gioco su diverse piattaforme da molti anni e questo non mi è mai successo. Spero che questa informazione sia pubblica e che nessuno debba passare quello che ho passato io. Il trattamento che Space Casino mi ha riservato e i brutti momenti, insieme all'esaurimento emotivo, non lo augurerei a nessuno. Che il mio problema sia risolto o meno, crea sfiducia nel giocare online. Cosa posso fare dal Perù? Quando tutto viene gestito a Malta? o Londra? Da qui mi sento impotente e tradito. Non utilizzare questa piattaforma. Come manterranno il tuo deposito? I profitti sono irrilevanti a questo punto. Trattenere il deposito è un furto
Caro frgimagen , grazie per la collaborazione. Chiuderò il reclamo come "in attesa di una decisione da parte dell'ente regolatore". Per favore fatemi sapere come ha risposto l'ADR alla mia email. ( peter.c@casino.guru ) Mi dispiace di non poterti essere più d'aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Peter
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