Der Spieler aus den Niederlanden beantragte eine Auszahlung und das Casino forderte ihn auf, zusätzliche Dokumente einzureichen, was er auch tat. Seine Dokumente wurden immer noch nicht überprüft und sein Widerruf wurde nicht bearbeitet. Der Spieler wurde angewiesen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden. Da wir vom Spieler leider keine Antwort auf die Entscheidung der Aufsichtsbehörde erhalten haben, haben wir die Beschwerde letztendlich abgelehnt.
Liebes Team,
Ich spiele seit April 2020 BlackJack bei Speedybet. Ich bin ein großer Spieler. Meine Einzahlungen belaufen sich bisher auf ca. 600.000 €. Meine Auszahlungen betragen ca. 530.000 €.
Im Juni 2020 gab es einen Überprüfungsprozess. Ich musste meine Kontoauszüge und alle anderen Sachen (Einnahmequelle) einreichen. Während dieses Vorgangs hat Speedybet mein Konto gesperrt und alle ausstehenden Transaktionen zurückgehalten, was in Ordnung und verständlich ist.
Ich stellte alle erforderlichen Dokumente zur Verfügung und meine Konten wurden entsperrt und meine Abhebungen wurden verarbeitet. Meine Gewinne variieren zwischen 2.000 € und 11.500 € (am höchsten). Diese werden normalerweise sehr schnell (am selben Tag) verarbeitet.
Im Oktober 2020 erhielt ich die Nachricht, dass Speedybet erneut eine Überprüfung durchführen muss. Diesmal nannten sie es eine Überprüfung der Quelle des Reichtums, was wiederum in Ordnung ist, da ich weiß, dass es bestimmte regulatorische Anforderungen gibt.
Ich habe alle erforderlichen Dokumente bereitgestellt, aber diesmal war die Reaktionszeit dort viel langsamer. Ich erhielt Updates in einer Woche und bat um immer mehr Dokumente. Ich stellte zur Verfügung und dann eine Woche später baten sie um mehr (Klarstellung). Dies geschah einige Male.
Schließlich baten sie um einige endgültige Dokumente, um einige Transaktionen in meinem Konto zu klären. Dies betraf Kredite, die ich einigen Freunden zur Verfügung stelle. Ich bin ein professioneller Spieler. Ich verdiene viel Geld, ich gebe viel Geld aus und so helfe ich ab und zu einigen Freunden dabei, ihnen Kredite zu geben.
Speedybet wollte Klarheit über diese Darlehen. Ich sagte ihnen, ich bin der Anbieter. Ich leihe mir kein Geld aus, wie Sie auf meinen Kontoauszügen sehen können. Dies reichte nicht aus, sie wollten unterschriebene Darlehensverträge sehen, die es nicht gab. Diese Darlehen waren mündlich. Ich vertraue diesen Leuten, weil sie meine Freunde sind. Auch Rückzahlungen waren in meinen Kontoauszügen sichtbar.
Speedybet sagte mir, dass sie meinen Fall nicht bearbeiten werden, wenn ich keine unterschriebenen Darlehensverträge vorlege, und sie baten mich, sie jetzt mit den Parteien zu erstellen.
Noch einmal gut, ich kontaktierte meine Freunde, erklärte die Situation und bat sie, die Darlehensverträge mit vollständigen Rückzahlungsplänen zu unterzeichnen und schickte sie an Speedybet.
Speedybet bat um weitere Informationen zu den Parteien, die die Dokumente, Kopien ihrer Ausweise oder Pässe senden, die ich ebenfalls zur Verfügung gestellt habe (nicht sicher, ob sie dies in Bezug auf den Datenschutz tun können, aber der Vollständigkeit halber habe ich sie eingereicht).
Jetzt geschah dieser letzte Schritt vor 10 Tagen, dem 24. November. Normalerweise geben sie mir alle 5 Tage oder maximal 7 Tage ein Update, aber jetzt höre ich nichts. Es ist der letzte Schritt und sie mussten nur 2 einfache Darlehensverträge überprüfen.
Ich kontaktiere sie weiterhin per Chat oder E-Mail, aber sie sagen mir immer wieder, dass sie mir kein Update geben können und dass der Fall immer noch bei der zuständigen Abteilung ist. Ich bekomme nicht mehr Informationen als diese.
Ich habe 2 ausstehende Abhebungen, eine von 3.500 € und eine von 10.125 €.
Ich bin mir nicht sicher, ob sie dies aufgrund der Menge tun. Ich hatte in der Vergangenheit größere Auszahlungen (€ 10.000+). Und es ist nicht so, dass ich mehr gewinne als ich ausgebe. Ich kann verstehen, dass sie die Quelle meines Reichtums überprüfen wollen. Aber ich habe alles zur Verfügung gestellt und sie halten immer noch an und verzögern sich.
Es ist nicht akzeptabel, dass dieser Vorgang mehr als einen Monat dauert. Und dass sie 10 Tage brauchen, um eine substanzielle Antwort zu geben.
Ich bin wirklich frustriert, weil sie immer wieder verzögern und mir keine Antwort geben. Das einzige, was sie immer wieder sagen, ist "sei geduldig, du wirst bald ein Update erhalten, du wirst per E-Mail kontaktiert, sorry, wir können das nicht beschleunigen".
Ich hoffe, Sie können etwas dagegen tun, weil dies viel zu lange dauert.
Mit freundlichen Grüßen,
Dan
Lieber Dan,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich muss zugeben, dies ist das erste Mal, dass ich höre, dass solche Dokumente vom Player verlangt werden, und ich glaube wirklich nicht, dass dies notwendig war.
Bevor wir mit dieser Beschwerde fortfahren , würden Sie so freundlich sein und eine relevante Mitteilung zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru senden ?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Kristina
Hallo Kristina,
Wie Sie angefordert haben, habe ich alle Informationen an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.
Bitte melden Sie sich bald bei mir.
Grüße,
Dan
Vielen Dank Dan für Ihre Antwort und E-Mails. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Dan,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und die Situation verstanden. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Speedybet Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Speedybet hat versprochen, dass mein Fall an das Management weitergeleitet wurde und ich heute Morgen von jemandem vom Management kontaktiert werde. Ich habe sie heute Morgen bereits zweimal über die Chat-Option gefragt und erhalte die gleichen beschissenen Antworten wie "Ihr Fall wird bearbeitet", "Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden".
Jetzt weigern sie sich sogar, über die Chat-Option mit mir zu sprechen.
Hallo!
Zunächst einmal tut es uns leid, von den schlechten Erfahrungen zu hören, die dieser Kunde bisher gemacht hat.
Wir erkennen an, dass es bei Überprüfungsfällen manchmal zu Verzögerungen kommen kann, da diese sehr komplex sein können, wenn die Kommunikation zwischen uns und dem Kunden in Bezug auf Folgemaßnahmen, ergänzende Klarstellungen und die reguläre Bearbeitungszeit für eingegangene Anfragen hin und her geht.
Wir sind stets bemüht, den Kunden rechtzeitig zu antworten, wenn nicht sogar mit einer Lösung des Falls, um zumindest ein Update bereitzustellen.
Wir können sicherstellen, dass wir unser Bestes tun, um den Fall mit dem betreffenden Kunden zu lösen. Wenn Fragen dazu auftreten, warum bestimmte Dokumente angefordert werden, empfehlen wir ihm, sich direkt an uns zu wenden. Wenn der Kunde bereits eine Beschwerde gesendet hat, können Sie sicher sein, dass ein Manager den Fall bereits geprüft und intern die entsprechenden Maßnahmen ergriffen hat.
Vielen Dank für Ihre Reaktion, aber leider stimme ich Ihrer Antwort nicht zu.
Ich habe mich mehrmals beschwert / um Klarstellung gebeten. Vor zwei Wochen, dem 24. November, wurde ich gebeten, die "endgültigen" Dokumente einzureichen. Ich habe danach 12 Tage lang nichts von Speedybet gehört. Ich kann verstehen, dass Sie eine enorme Arbeitsbelastung haben oder dass Sie niemandem Priorität einräumen können, aber dies ist seit dem 22. Oktober ein anhängiger Fall. Zumindest können Sie die Dokumente sofort abholen, anstatt sich 12 Tage Zeit zu nehmen, um mir eine Reaktion zu geben. Und selbst nach 12 Tagen haben Sie ein weiteres "endgültiges" Dokument angefordert. Also sag mir, muss ich noch 12 Tage warten, um eine Reaktion zu bekommen?
Mir wurde versprochen, dass meine Beschwerde an das Management weitergeleitet wurde und ich bis gestern Morgen kontaktiert werde. Ich habe bisher nichts gehört und höre immer wieder die gleichen beschissenen Antworten wie "Ihre Beschwerde steht noch aus", "Sie erhalten ein Update per E-Mail", "Die zuständige Abteilung bearbeitet Ihren Fall", "Bitte warten Sie auf die E-Mail".
Es ist 2 Tage her und niemand vom Management hat mich kontaktiert. Sie halten also Ihre Versprechen nicht ein. Meine Abhebungen werden immer noch nicht verarbeitet und mein Konto ist immer noch nicht zugänglich.
Dies ist höchst inakzeptabel. Ich werde nicht noch einen Tag warten. Wenn dieser Überprüfungsprozess nicht durchgeführt wird und ich die Abhebungen bis morgen früh nicht auf meinem Konto habe, reiche ich eine Beschwerde bei der MGA ein.
Grüße,
Dan
Hallo zusammen, danke für die Antworten.
Sehr geehrtes Speedybet-Team,
Ich verstehe, dass Ihre Mitarbeiter hart daran arbeiten, das Problem zu lösen, und dass möglicherweise zusätzliche Dokumente erforderlich sind, um das Konto des Spielers usw. zu überprüfen. Aufgrund der Beiträge des Spielers in diesem Fall scheint es jedoch zu weit gegangen zu sein. Ich meine, nach persönlichen Daten von Dritten zu fragen, die nicht im Casino spielen, ist viel zu weit hergeholt. Stimmt das überhaupt mit den Regeln der DSGVO überein?
Hallo Peter,
Danke für deine Antwort. Es geht nicht einmal mehr darum. Natürlich ist es schrecklich, dass sie nach den Pässen und Ausweisen meiner Familie und meines Freundes fragen, die nichts mit dem Casino zu tun haben.
Aber die Sache ist, dass sie die Überprüfung mit sogenannten neuen Dokumenten immer wieder blockieren.
Ich habe ihnen alle Unterlagen zu den Darlehen am 17. November 2020 zugesandt. Sie haben sich am 24. November bei mir gemeldet und um einen Personalausweis der Parteien gebeten. Und einige der Dokumente waren nicht vollständig.
Ich fand das seltsam, aber andererseits habe ich zusammengearbeitet, weil ich wollte, dass dies beendet wird. Danach habe ich bis letzten Sonntag, den 6. Dezember, 12 Tage lang nichts von ihnen gehört. Sie fragten nach Ausweisen meiner Schwester und meiner Frau, weil wir uns gegenseitig Geld überweisen, was auf den Kontoauszügen zu sehen war. Sie haben buchstäblich nichts mit dem Casino zu tun und es ist und dies ist eine Verletzung ihrer Privatsphäre.
Wieder habe ich zusammengearbeitet, weil ich wirklich möchte, dass dieser Prozess abgeschlossen ist, aber ich habe mich darüber beschwert.
Speedybet teilte mir mit, dass meine Beschwerde an das Management weitergeleitet wurde und jemand mich kontaktieren wird. Aber heute ist der 9. Dezember, meine Überprüfung ist noch nicht abgeschlossen, meine Abhebungen stehen noch aus und noch hat mich niemand kontaktiert.
Das ist wirklich lächerlich und ich verliere jetzt wirklich meine Coolness.
Ich habe bereits gesagt, dass ich auch eine persönliche Frist für diese Überprüfung habe. Meine eigene Bank, mit der ich Überweisungen für Glücksspiele mache, führt eine KYC-Anfrage durch, da ich große Beträge aus dem Casino einzahle und abhebe. Sie möchten vollständige Informationen über meine Gewinne, Überweisungen vom und zum Casino, die Spiele, die ich spiele, mit Screenshots aus meiner Transaktionshistorie und meiner aktuellen Brieftasche haben. Ich habe dies auch Speedybet erklärt und ihnen Unterlagen von meiner Bank zur Verfügung gestellt, wo sie diese Dinge ebenfalls angefordert haben.
Die KYC-Anfrage meiner Bank begann ebenfalls Ende Oktober, und ich bat Speedybet, die Überprüfung so schnell wie möglich abzuschließen, da sonst mein Bankkonto von der Bank gesperrt wird.
Speedybet hat sich nicht darum gekümmert. Meine Bank gab mir eine Frist vom 4. Dezember, die ich auch Speedybet mitteilte und ihnen die Post von der Bank und immer noch nichts weiterleitete.
Ich habe jetzt eine endgültige Verlängerung bis Freitagmorgen, den 11. Dezember 2020, vor 9:00 Uhr MEZ. Ich muss meiner Bank alle Dokumente zur Verfügung stellen, sonst wird mein Bankkonto gesperrt.
Die Bank hat wochenlang gewartet und sie fühlen sich misstrauisch, weil ich ihnen nicht die angeforderten Informationen zur Verfügung stelle. Ich kann dies erst tun, wenn ich Zugriff auf mein Speedybet-Konto habe und meinen Verlauf überprüfen kann.
Abgesehen von der Tatsache, dass diese gesamte Überprüfung so lange dauert, werde ich auch Probleme mit meiner Bank bekommen.
Ich hoffe, Speedybet kann dies jetzt lösen und diese Überprüfung heute abschließen und mir erneut Zugriff auf das Konto gewähren und meine Abhebungen einzahlen.
Grüße,
Dan
Hallo Dan, ich verstehe deine Frustration vollkommen.
Sehr geehrtes Speedybet-Team,
Ist es möglich, die Dinge zu beschleunigen, um dem Spieler zu helfen, Probleme mit seiner Bank zu vermeiden?
Hallo,
Vielen Dank für Ihre Bedenken. Wir können bestätigen, dass wir gemäß der 4. AML-Richtlinie handeln.
Wir verstehen die Frustration des Spielers voll und ganz und arbeiten aktiv daran, dies so schnell wie möglich zu lösen.
Ich glaube nicht, dass Speedybet die Situation versteht. Es muss bis heute gelöst sein, sonst sperrt meine Bank mein Konto. Ihre Reaktionszeit ist nicht schnell genug und ich werde nicht weitere 12 Tage warten, um eine Reaktion zu erhalten. Es muss bis Ende des heutigen Tages gelöst sein. Seit Sonntag habe ich die zuletzt angeforderten Informationen gesendet und seitdem keine Reaktion von Speedybet. Kein Update und keine Klarstellung oder Erklärung. Die einzige Bullshit-Antwort, die ich bekomme, ist die gleiche wie die des gerade bereitgestellten Vertreters:
"Wir verstehen die Frustration des Spielers voll und ganz und arbeiten aktiv daran, dies so schnell wie möglich zu lösen."
Diese Antwort hilft nicht, mein Bankkonto zu speichern. Ich muss heute handeln!
10 Tage später und immer noch kein Update ...
Liebes Speedybet Casino,
Hat es irgendwelche Fortschritte gegeben?
Fast 2 Wochen später und keine Antwort auf meine E-Mails und keine Lösung. Über die Chat-Option erhalte ich immer die gleichen Antworten. "Es ist in Bearbeitung, bitte warten Sie auf ein Update per Mail". Ich bin wirklich fertig
Wie Sie sehen, haben sie auch hier eine Woche lang nicht geantwortet. Was kann ich als nächstes tun?
Hallo Dan,
Ich empfehle Ihnen, sich an die Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) zu wenden und eine Beschwerde bei ihnen einzureichen. Es ist eine gute Lizenzbehörde und bietet bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Lassen Sie mich wissen, wenn sie in der Zwischenzeit antworten.
Hallo Peter,
Da Speedybet bis heute keine Antwort erhalten hat, habe ich die Beschwerde an MGA und eCOGRA gesendet.
Hoffentlich helfen sie, das Problem zu lösen.
Hallo Dan,
Mal sehen, wie der Regler reagiert. Bitte halten Sie mich auf dem Laufenden (peter.m@casino.guru).
Lieber Dan,
Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. Wir wollten Ihren Fall weiterverfolgen, der vor einiger Zeit auf unserer Website als „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Wir haben uns gefragt, ob es seit unserem letzten Gespräch Aktualisierungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn Ihr Fall von der Lizenzierungsbehörde geklärt wurde, bitten wir Sie, uns ihre offizielle Stellungnahme an peter.m@casino.guru weiterzuleiten. Wenn das Urteil andererseits zugunsten des Casinos ausfallen würde, wäre es für uns immer noch unglaublich hilfreich, es zu wissen. Wir verstehen, dass es eine Weile her ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, dem Casino entweder Sperrpunkte zu erteilen (wenn das Urteil zu Ihren Gunsten ausgefallen ist) oder andere Spieler und Benutzer vor Fällen zu warnen, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Kooperation sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre für uns eine große Hilfe. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Leider haben wir keine Mitteilung vom Spieler erhalten. Obwohl wir anerkannten, dass unsere letzte Interaktion schon einige Zeit zurückliegt, wollten wir den Status und die Einstufung der Beschwerde auf der Grundlage der verstrichenen Zeit entsprechend überarbeiten. Ohne die Eingabe des Spielers ist dies leider nicht möglich, was dazu führt, dass wir den Fall als „abgelehnt" abschließen.
Der Spieler kann sich in Zukunft gerne an uns wenden, wenn er diese Beschwerde erneut einreichen möchte. Wir können es entsprechend neu klassifizieren, wenn wir stichhaltige Beweise für das Urteil der Lizenzbehörde vorlegen. Bis dahin bitten wir um Ihr Verständnis.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
