Il giocatore olandese ha richiesto un prelievo e il casinò gli ha chiesto di presentare ulteriori documenti, cosa che ha fatto. I suoi documenti non sono ancora stati esaminati e il suo ritiro non è stato elaborato. Al giocatore è stato chiesto di contattare l'autorità di gioco. Sfortunatamente, poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal giocatore in merito alla decisione del regolatore, abbiamo finito per respingere il reclamo.
Cara squadra,
Gioco a BlackJack su Speedybet da aprile 2020. Sono un grande giocatore d'azzardo. I miei depositi finora sono di circa € 600.000. I miei prelievi sono di circa € 530.000.
Nel giugno 2020 è stato avviato un processo di verifica. Ho dovuto presentare i miei estratti conto e tutti gli altri averi (fonte di reddito). Durante questo processo, Speedybet ha bloccato il mio account e trattenuto tutte le transazioni in sospeso, il che va bene e comprensibile.
Ho fornito tutti i documenti richiesti e i miei account sono stati sbloccati ei miei prelievi sono stati elaborati. Le mie vincite variano da € 2.000 a € 11.500 (il massimo). Questi vengono elaborati molto rapidamente (lo stesso giorno) normalmente.
Nell'ottobre 2020, ho ricevuto il messaggio che Speedybet deve eseguire di nuovo una verifica. Questa volta l'hanno chiamata verifica della Souce of Wealth, il che va ancora bene, dato che so che ci sono alcuni requisiti normativi.
Ho fornito tutti i documenti richiesti, ma questa volta il tempo di risposta è stato molto più lento. Ho ricevuto aggiornamenti in una settimana, chiedendo sempre più documenti. Ho fornito e poi una settimana dopo hanno chiesto di più (chiarimenti). Questo è successo un paio di volte.
Alla fine hanno chiesto alcuni documenti finali per chiarire alcune transazioni nel mio account. Riguardavano i prestiti che fornisco ad alcuni amici. Sono un giocatore professionista. Faccio un sacco di soldi, spendo un sacco di soldi e così di tanto in tanto aiuto alcuni amici a dare loro dei prestiti.
Speedybet voleva chiarimenti su questi prestiti. Ho detto loro che sono il fornitore. Non prendo in prestito denaro come puoi vedere nei miei estratti conto. Questo non era sufficiente, volevano vedere firmati contratti di prestito, che non esistevano. Questi prestiti erano su base verbale. Mi fido di queste persone perché sono miei amici. Anche i rimborsi erano visibili nei miei estratti conto.
Speedybet mi ha detto che non elaborerà il mio caso se non invio contratti di prestito firmati e mi hanno chiesto di crearli ora con le parti.
Bene ancora una volta, ho contattato i miei amici, spiegato la situazione e chiesto loro di firmare i contratti di prestito con i piani di rimborso completi e li ho inviati a Speedybet.
Speedybet ha chiesto maggiori informazioni sulle parti che inviano i documenti, copia dei loro documenti d'identità o passaporti, che ho anche fornito (non sono sicuro che possano farlo per quanto riguarda la privacy, ma per completezza ho inviato).
Quest'ultimo passaggio è avvenuto 10 giorni fa, il 24 novembre. Normalmente mi danno un aggiornamento ogni 5 giorni o massimo 7 giorni, ma ora non sento nulla. È il passaggio finale e dovevano solo controllare 2 semplici contratti di prestito.
Continuo a contattarli via chat o e-mail, ma continuano a dirmi che non possono darmi un aggiornamento e che il caso è ancora con il dipartimento competente. Non ricevo più informazioni di queste.
Ho 2 prelievi in sospeso, uno da € 3.500 e uno da € 10.125.
Non sono sicuro che lo stiano facendo a causa dell'importo. Ho ricevuto prelievi maggiori di questo in passato (€ 10.000+). E non è così che sto vincendo più di quanto spendo. Posso capire che vogliono controllare la fonte della mia ricchezza. Ma ho fornito tutto e continuano a rallentare e ritardare.
Non è accettabile che questo processo richieda più di un mese. E che stanno impiegando 10 giorni per dare una risposta sostanziale.
Mi sto davvero frustrando, perché continuano a ritardare e ritardare e non mi danno alcuna risposta. L'unica cosa che continuano a dire è "abbi pazienza, riceverai presto un aggiornamento, verrai contattato via mail, scusa non possiamo velocizzare".
Spero che tu possa fare qualcosa al riguardo, perché ci vuole troppo tempo.
Cordiali saluti,
Dan
Caro Dan,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Devo ammetterlo, questa è la prima volta che sento parlare di richiedere tali documenti al giocatore e non credo davvero che fosse necessario.
Prima di procedere con questo reclamo, saresti così gentile e invieresti qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ?
Spero che saremo in grado di aiutarti il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Kristina
Ciao Kristina,
Come da te richiesto ho inviato tutte le informazioni al tuo indirizzo email.
Per favore, torna da me presto.
Saluti,
Dan
Grazie mille Dan per la tua risposta e per le email. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga presto risolto in modo soddisfacente.
Ciao Dan,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Speedybet Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Speedybet ha promesso che il mio caso è stato inoltrato alla direzione e che questa mattina sarei stato contattato da qualcuno della direzione. Ho chiesto loro già due volte tramite l'opzione chat questa mattina e sto ricevendo le stesse risposte di merda come "il tuo caso è stato gestito" "ti risponderemo al più presto".
Ora si rifiutano persino di parlare con me tramite l'opzione chat.
Ciao!
Prima di tutto, siamo spiacenti di apprendere la brutta esperienza che questo cliente ha avuto finora.
Riconosciamo che a volte possono verificarsi ritardi con i casi di verifica in quanto possono essere piuttosto complessi, in cui la comunicazione tra noi e il cliente va avanti e indietro per quanto riguarda i follow-up, i chiarimenti complementari insieme al normale tempo di elaborazione delle domande ricevute.
Facciamo sempre del nostro meglio per rispondere ai clienti in modo tempestivo, se non con una risoluzione del caso, almeno per fornire un aggiornamento.
Possiamo assicurarci di fare del nostro meglio per risolvere il caso con il cliente in questione e se sorgono domande sul motivo per cui vengono richiesti determinati documenti, la incoraggiamo a contattarci direttamente. Se il cliente ha già inviato un reclamo, ti assicuriamo che un manager ha già esaminato il caso e ha intrapreso internamente l'azione appropriata.
Grazie per la tua reazione, ma purtroppo non sono d'accordo con la tua risposta.
Mi sono lamentato / chiesto più volte chiarimenti. Due settimane fa, il 24 novembre, mi è stato chiesto di presentare i documenti "finali". Non ho più avuto notizie di Speedybet per 12 giorni. Posso capire che hai un enorme carico di lavoro o che non potete dare la priorità a nessuno, ma questo è un caso in sospeso dal 22 ottobre. Almeno puoi ritirare i documenti subito invece impiegando 12 giorni per darmi una reazione. E anche dopo 12 giorni, hai richiesto un altro documento "finale". Allora dimmi, devo aspettare ancora altri 12 giorni per ottenere una reazione?
Mi è stato promesso che il mio reclamo è stato inoltrato alla direzione e sarei stato contattato entro ieri mattina. Finora non ho sentito nulla e continuo a dare le stesse risposte di merda come "il tuo reclamo è in sospeso", "riceverai un aggiornamento per posta", "il dipartimento competente si occupa del tuo caso", "attendi l'email".
Sono passati 2 giorni no e nessuno della direzione mi ha contattato. Quindi non mantieni le tue promesse. I miei prelievi non vengono ancora elaborati e il mio account non è ancora accessibile.
Questo è assolutamente inaccettabile. Non aspetterò un altro giorno. Se questo processo di verifica non viene completato e non ho i prelievi nella mia contabilità entro domani mattina, sto presentando un reclamo alla MGA.
Saluti,
Dan
Ciao a tutti, grazie per le risposte.
Caro team di Speedybet,
Capisco che i tuoi dipendenti lavorino duramente per risolvere il problema e potrebbero essere necessari documenti aggiuntivi per verificare l'account del giocatore, ecc. Tuttavia, in base ai post del giocatore in questo caso sembra che sia andato troppo oltre. Voglio dire, chiedere dati personali a terze parti che non giocano nel casinò è troppo inverosimile. È anche conforme alle regole del GDPR?
Ciao Peter,
Grazie per la tua risposta. Non si tratta nemmeno più di questo. Ovviamente è terribile che chiedano i passaporti e le copie dei documenti della mia famiglia e del mio amico, che non ha nulla a che fare con il casinò.
Ma il fatto è che continuano a bloccare la verifica, con i cosiddetti nuovi documenti.
Ho inviato loro tutti i documenti riguardanti i prestiti il 17 novembre 2020. Mi hanno risposto il 24 novembre chiedendo la carta d'identità delle parti. E alcuni dei documenti non erano completi.
L'ho trovato strano, ma poi di nuovo, ho collaborato, perché volevo che fosse finito. Dopo di che non li ho sentiti per 12 giorni fino a domenica scorsa 6 dicembre. Hanno chiesto le carte d'identità di mia sorella e mia moglie, perché ci trasferiamo denaro a vicenda, che è stato visto sugli estratti conto. Non hanno letteralmente nulla a che fare con il casinò ed è e questa è un'invasione della loro privacy.
Di nuovo, ho collaborato, perché volevo davvero che questo processo fosse finito, ma mi sono lamentato.
Speedybet mi ha detto che il mio reclamo è stato escluso dalla direzione e qualcuno mi contatterà. Ma oggi è il 9 dicembre, la mia verifica non è ancora stata effettuata, i miei prelievi sono ancora in sospeso e nessuno mi ha contattato.
Questo è davvero riducente e sto davvero perdendo la calma ora.
Ho detto in precedenza che ho anche una scadenza personale per questa verifica. La mia banca, che utilizzo per effettuare trasferimenti per il gioco d'azzardo, sta effettuando un'indagine KYC a causa delle grandi somme che deposito e ritiro dal casinò. Vogliono avere informazioni complete sulle mie vincite, i trasferimenti da e verso il casinò, i giochi a cui gioco, con screenshot dalla mia cronologia delle transazioni e dal mio portafoglio attuale. L'ho spiegato anche a Speedybet e ho fornito loro la documentazione dalla mia banca dove hanno richiesto anche queste cose.
Anche la richiesta KYC della mia banca è iniziata alla fine di ottobre e ho chiesto a Speedybet di completare la verifica al più presto, altrimenti il mio conto bancario verrà bloccato dalla banca.
Speedybet non ha dato un cazzo. La mia banca mi ha dato una scadenza del 4 dicembre, che ho detto anche a Speedybet e inoltrato loro la posta dalla banca e ancora niente.
Ho un'ultima proroga ora fino a venerdì mattina 11 dicembre 2020, prima delle 9:00 CET. Devo fornire tutti i documenti alla mia banca altrimenti il mio conto bancario verrà bloccato.
La banca aspetta da settimane e iniziano a essere sospettosi, perché non sto fornendo loro le informazioni richieste. Non posso farlo finché non ho accesso al mio account Speedybet e posso controllare la mia cronologia.
A parte il fatto che l'intera verifica richiede così tanto tempo, mi metterò nei guai anche con la mia banca.
Spero che Speedybet possa risolvere questo problema ora e completare questa verifica oggi e darmi nuovamente accesso all'account e depositare i miei prelievi.
Saluti,
Dan
Ciao Dan, capisco perfettamente la tua frustrazione.
Caro team di Speedybet,
È possibile accelerare le cose per aiutare il giocatore a evitare problemi con la sua banca?
Ciao,
Grazie per aver mostrato le tue preoccupazioni. Possiamo confermare che stiamo agendo in conformità con la quarta direttiva AML.
Comprendiamo appieno la frustrazione del giocatore e stiamo lavorando attivamente per risolverlo il più rapidamente possibile.
Non credo che Speedybet capisca la situazione. Deve essere risolto entro oggi o la mia banca bloccherà il mio conto. Il loro tempo di risposta non è abbastanza veloce e non aspetterò altri 12 giorni per ottenere una reazione. Deve essere risolto entro la fine di oggi. È da domenica che ho inviato le ultime informazioni richieste e da allora nessuna reazione da Speedybet. Nessun aggiornamento e nessun chiarimento o spiegazione. L'unica risposta di merda che ricevo è la stessa del rappresentante appena fornito:
"Comprendiamo appieno la frustrazione del giocatore e stiamo lavorando attivamente per risolverlo il più rapidamente possibile"
Questa risposta non aiuterà a salvare il mio conto bancario. HO BISOGNO DI AZIONE DA FARE OGGI
10 giorni dopo e ancora nessun aggiornamento ...
Gentile Speedybet Casino,
Ci sono stati progressi?
Quasi 2 settimane dopo ormai e nessuna risposta alle mie e-mail e nessuna soluzione. Attraverso l'opzione chat continuo a ricevere le stesse risposte. "È in corso, attendere un aggiornamento tramite posta". Ho davvero finito.
Come puoi vedere non hanno risposto per una settimana anche qui. Cosa posso fare dopo?
Ciao Dan,
Ti consiglio di contattare la Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e inviare loro un reclamo. È una buona autorità per il rilascio delle licenze e offre opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Fammi sapere se rispondono nel frattempo.
Ciao Peter,
Poiché fino ad oggi nessuna risposta da Speedybet, ho inviato il reclamo a MGA ed eCOGRA.
Si spera che aiutino a risolvere il problema.
Ciao Dan,
Vediamo quale sarà la risposta del regolatore. Tienimi aggiornato (peter.m@casino.guru).
Caro Dan,
Speriamo che questo messaggio ti trovi bene. Volevamo dare seguito al tuo caso, che qualche tempo fa era stato contrassegnato come "In attesa di regolamentazione" sul nostro sito web. Ci chiedevamo se ci fossero stati aggiornamenti o risoluzioni dalla nostra ultima conversazione.
Se il tuo caso è stato risolto dall'autorità di rilascio delle licenze, ti chiediamo gentilmente di inoltrarci la loro dichiarazione ufficiale all'indirizzo peter.m@casino.guru . D'altra parte, se la sentenza fosse a favore del casinò, sarebbe comunque incredibilmente utile per noi saperlo. Comprendiamo che è passato del tempo, ma l'aggiornamento del tuo reclamo ci consentirà di emettere punti neri al casinò (se la sentenza era a tuo favore) o di avvisare altri giocatori e utenti dei casi in cui l'Autorità supporta l'operatore.
Apprezziamo davvero la tua collaborazione e la tua risposta ci sarebbe di grande aiuto. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Peter
Purtroppo non abbiamo ricevuto alcuna comunicazione dal giocatore. Pur riconoscendo che la nostra ultima interazione è avvenuta qualche tempo fa, abbiamo mirato a rivedere opportunamente lo stato e la classificazione del reclamo in base al tempo trascorso. Purtroppo, senza il contributo del giocatore, questo diventa impossibile, portandoci a chiudere il caso come "respinto".
Il giocatore è invitato a contattare in futuro, se desidera riaprire questo reclamo. Possiamo opportunamente riclassificarlo previa presentazione di prove sostanziali del verdetto dell'autorità di licenza. Fino ad allora, apprezziamo la tua comprensione.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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