Spin Million Casino - Der Spieler hat Schwierigkeiten, die Kontoüberprüfung abzuschließen.

At the beginning of August I won a larger sum of almost 25,000 euros at the above-mentioned casino, I gambled away a little until the sum totaled 14,500 euros. I requested a withdrawal of 5,000 euros, this is the maximum amount per transaction. I was asked to verify my account (proof of address, passport, ID card, credit card, etc.) and I did so immediately. I was also asked to provide a picture of the credit card with which I paid in in May. I could not provide this proof because this card was blocked by my bank due to a hacker attack on this card. I received a new one from my bank which I then used to deposit in August. I also informed the support about this, this card was also removed from the casino account. In the meantime my account has been closed and I no longer have access to it. When I asked the support, I was informed that my account was going to be checked and that I would like to submit account statements from the blocked card at the end of May with 5126. I also did this several times, including an official letter from my bank stating that it was my account. I also sent a picture of the blocked credit card ending with 5126 with my name on my computer to support. I got and still get the same message from the support "we are waiting for the account statement from May for the card 5126 which shows the deposits to the casino." I sent them a complete account statement from May. Unfortunately, the account statements do not say that payments were made with the 5126 card, only my IBAN and the payment transaction ID that were processed with the casino. In my banking app, the transactions are listed differently, as payments with credit cards are described in more detail. I made screenshots of them and sent them to support.

I just get the same answer over and over again: "We are waiting for the account statement from May for card 5126, which shows the payments to the casino."

I am of the opinion that when the casino receives a payment it can be seen from my IBAN and the transaction ID that it is a credit card payment.

I don't know any more, the email traffic with the support has been going on for over 4 weeks and I always get the same answer. My casino account is still blocked.

Anfang August gewann ich eine größere Summe von knapp 25.000 Euro bei dem o.g. Casino, ich verspielte noch ein wenig bis eine Summe von 14.500 Euro stand. Ich beantragte eine Auszahlung von 5.000 Euro, dies ist der Maximalbetrag pro Transaktion. Ich wurde gebeten mein Konto zu verifizieren (Adressnachweis, Pass, ID- Card, Kreditkarte etc.) dem kam ich sofort nach. Man bat mich des weiteren einen Nachweis der Kreditkarte mit der ich im Mai eingezahlt habe, anhand eines Bildes zu erbringen. Diesen Nachweis konnte ich nicht erbringen da diese Karte von meiner Bank, auf Grund eines Hackerangriff auf diese Karte gesperrt wurde. Ich erhielt von meiner Bank eine neue mit der ich dann im August eingezahlt habe. Dies teilte ich dem Support auch mit, diese Karte wurde auch aus dem Casinokonto entfernt. Mittlerweile wurde mein Konto geschlossen und ich habe keinen Zugriff mehr darauf. Auf nachfrage beim support teilte man mir mit das meinem Konto eine Prüfung unterzogen wird und ich möchte doch Kontoauszüge von der gesperrten Karte am Ende mit 5126 von Mai einreichen. Auch dies tat ich mehrfach, auch ein Offizielles Schreiben meiner Bank, das es sich um mein Konto handelt fügte ich mit an. Auch ein Bild von der gesperrten Kreditkarte am ende mit 5126 was ich noch auf meinem Rechner fand mit meinem Namen schickte ich dem Support. Ich bekam und bekomme jetzt immer die selbe Nachricht vom Support "wir warten auf den Kontoauszug von Mai für die Karte 5126 der die Einzahlungen an das Casino zeigt." Ich habe denen einen kompletten Kontoauszug von Mai gesendet, auf den Kontoauszügen steht leider nicht das mit der Karte 5126 Zahlungen getätigt wurden, lediglich nur meine IBAN und die Zahlungstransaktions- ID die mit dem Casino abgewickelt wurden. In meiner Bank- App sind die Transaktionen anders aufgelistet, da sind Zahlungen mit Kreditkarten detaillierter Beschrieben. Ich habe davon Screenshots angefertigt und dem Support zugesendet.

Ich bekomme nur immer wieder die selbe Antwort: "wir warten auf den Kontoauszug von Mai für die Karte 5126 der die Einzahlungen an das Casino zeigt."

Ich bin der Meinung, wenn das Casino eine Zahlung erhält ist denen doch ersichtlich Anhand meiner IBAN und der Transaktion-ID das es sich um eine Kreditkartenzahlung handelt.

Ich weis jetzt nicht mehr weiter, der emailverkehr mit dem Support zieht sich jetzt nun schon über 4 Wochen hin und ich bekomme immer die selbe Antwort. Mein Casinokonto ist weiterhin gesperrt.

Dear Dirk,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Could you please forward any relevant communication and supporting evidence to petronela.k@casino.guru?

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Hi there,

I wanted to take back the complaint because I got an answer from the support: "Hello Dirk,

thank you for taking the time to send the verification documents. We've checked them all and your account has now been updated.

Please note that we may need additional documents. "

Now after 4 weeks, I thought it would still work out with the payout. .... wrongly thought! On the same day I got this email: Hello Dirk,

we have received your withdrawal request. However, this was rejected by our audit team.

We would like to inform you that while checking your withdrawal we discovered a violation of our bonus terms and conditions.

Please note:

"Players are allowed to place single bets that are less than 20% of the total value of the active bonus credited and that do not exceed EUR 8, USD 8, 8AUD, 8CAD, 80 SEK, 80 NOK (respectively). Therefore, placing a EUR 8 bet with an active bonus of EUR 100 is a permissible practice. "

We checked and we noticed that on the 5th of August you claimed a deposit bonus of € 5.75. Therefore, the maximum allowable stake (amount) must not exceed €.

Our review team discovered a bet of € 2, 3 and 5 while the bonus was active, which is a clear violation of our bonus terms and conditions.

All of your winnings have been voided accordingly and your last € 30 deposit has been returned to your balance. In addition, your casino account is now open again.

To avoid future inconvenience, please read our bonus terms and conditions.

I am very sure that I have adhered to the bonus conditions. I can no longer check this either, my account was blocked for 4 weeks and the transaction history is only sufficient for the last 7 days. I also save myself the support to ask whether he sends me the transactions from before. I clearly see a "scam, fraud" delaying until I can no longer prove anything. I wrote off the 14,500.

I WARN ALL PLAYERS ABOUT SPINMILLION OR SPINMADNESS !!!

Hallo,

Ich wollte schon die Beschwerde zurück nehmen da ich eine Antwort vom Support bekommen habe: "Hallo Dirk,

danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, die Verifizierungsdokumente zu senden. Wir haben sie alle überprüft und Ihr Konto wurde nun aktualisiert.

Bitte beachten Sie, dass wir gegebenenfalls weitere Dokumente benötigen."

Jetzt nach 4 Wochen, da dachte ich schon Mensch jetzt klappt es doch noch mit der Auszahlung. .... falsch Gedacht! Am selben Tag kam dann noch diese Email: Hallo Dirk,

wir haben Ihre Auszahlungsanfrage erhalten. Allerdings wurde diese von unserem Prüfungsteam abgelehnt.

Wir möchten Ihnen mitteilen, dass wir bei der Prüfung Ihrer Auszahlung einen Verstoß gegen unsere Bonusbedingungen entdeckt haben.

Bitte beachten Sie:

"Spieler dürfen Einzelwetten platzieren, die weniger als 20 % des Gesamtwerts des gutgeschriebenen aktiven Bonus betragen und (entsprechend) 8 EUR, 8 USD, 8AUD, 8CAD, 80 SEK, 80 NOK nicht überschreiten. Deshalb ist die Platzierung einer 8-EUR-Wette bei einem aktiven Bonus von 100 EUR zulässige Praxis."

Wir haben nachgeprüft und uns ist aufgefallen, dass Sie am 5th of August einen Einzahlungsbonus in Höhe von 5.75 € beansprucht haben. Daher darf der zulässige Höchsteinsatz (amount) € nicht überschreiten.

Unser Prüfungsteam hat (eine) Wette/n in Höhe von 2, 3 and 5 € entdeckt, während der Bonus aktiv war, was einen klaren Verstoß gegen unsere Bonusbedingungen darstellt.

Alle Ihre Gewinne wurden entsprechend als ungültig erklärt und Ihre letzte Einzahlung in Höhe von 30 € wurde zurück auf Ihr Guthaben überwiesen. Außerdem ist Ihr Casino-Konto jetzt wieder geöffnet.

Um zukünftige Unannehmlichkeiten zu vermeiden, lesen Sie bitte unsere Bonusbedingungen.

Ich bin mir sehr sicher das ich mich an die Bonusbedingungen gehalten habe. Dies prüfen kann ich auch nicht mehr, mein Konto war 4 Wochen gesperrt und die Transaktionhistory reicht nur für die letzten 7 Tage. Ich spare mir auch den Support zu Fragen ob er mir die Transaktionen von davor sendet. Ganz klar erkenne ich hier eine "Masche, Betrug" so lange hinaus zögern bis ich nichts mehr beweisen kann. Ich hab die 14.500 abgeschrieben.

ICH WARNE ALLE SPIELER VOR SPINMILLION ODER SPINMADNESS!!!

Thank you very much, Dirk, for the update. Could you please advise if, by any chance, you have saved your bonus history before your account got blocked? Did you try to request the game history from the casino?

I did not save my game history, my account was locked. Now it is open again - you can only see the last 7 days. I save myself to ask the support about it because I don't think they will be honest. I just can't understand it anymore and everything you will send me will be manipulated.

Ich habe den Spielverlauf nicht gespeichert, mein Konto war gesperrt. Jetzt ist es wieder offen man kann nur die letzten 7 Tage einsehen. Ich spare es mir den Support danach zu fragen denn ich glaube nicht das sie ehrlich sein werden. Ich kann es einfach nicht mehr nachvollziehen und alles was sie mir schicken werden wird manipuliert sein.

Thank you very much, Dirk, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Dear Dirk,

I’m sorry to hear that your bonus winnings were confiscated. I’ll contact the casino and see if I can help.

I would like to invite Spin Million Casino to join this conversation.

Dear Spin Million Casino team,

Please provide the relevant evidence to prove your claims. You can forward the information to andrej.p@casino.guru, or you can post it here.

We would like to ask Spin Million Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Dear Dirk,

I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’.

Normally, in order to reach any kind of agreement, all three parties (player, casino, and mediator) need to communicate closely. Unfortunately, this is not the case and we were left alone in our attempt to solve this issue.

I am very sorry I couldn't be of more help, but at least closing this complaint as ‘unresolved’ will negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review.

I strongly recommend you only choose casinos with at least a ‘Very good’ reputation in the future. I hope you will never come across a problem like this again.

The casino can reopen this complaint anytime.