Dem Spieler aus Brasilien wurden von Spinado Casino 9.000 R$ konfisziert, weil er angeblich gegen die Bonuswettregeln verstoßen hatte, obwohl er das Bonusguthaben nicht genutzt und die Wettlimits eingehalten hatte. Die Bedingungen und Support-Antworten des Casinos waren widersprüchlich und unklar. Trotz mehrerer Versuche, das Problem zu lösen, reagierte das Casino nicht und konnte seine Ansprüche nicht belegen. Daher haben wir die Beschwerde als „ungelöst“ geschlossen.
Hallo!
Mein Guthaben wurde vom SPINADO Casino konfisziert mit der Begründung, ich hätte durch Umgehung der Bonus-Wettregeln gewonnen.
Ich habe eine Einzahlung getätigt und einen Bonusbetrag erhalten. Gemäß den Bedingungen wird das reale Guthaben vor dem Bonusguthaben verwendet. Nach einigen Stunden Spielzeit hatte ich einen Betrag von 10.000,00 R$ angesammelt. Ich kontaktierte dann den Casino-Support, um zu erfahren, ob es möglich wäre, den Bonus zu stornieren und abzuheben, da ich ihn nicht verwendet hatte. Im Chat bestätigten sie mir, dass ich die Beträge stornieren und abheben könnte, und teilten mir mit, dass nur das Bonusguthaben verloren gehen würde. Und genau das ist passiert. Ich stornierte den Bonus und der Bonusbetrag wurde von meinem Konto abgezogen. Nachdem ich eine Auszahlung von 3.000,00 R$ beantragt hatte, was der zulässige Höchstbetrag war, war die Anfrage etwa eine Stunde lang anhängig, bis ich eine E-Mail erhielt, in der stand, dass mein Guthaben konfisziert wurde, weil ich mit dem Bonus über 9,00 R$ gewettet hatte.
Es wurden keine Gewinne aus Einsätzen über R$9,00 erzielt, überhaupt keine! Einsätze über R$9 werden in diesem Casino blockiert, was eine Popup-Warnung erzeugt und die Drehungen verhindert. Genau das ist passiert, als ich den Einsatz bei GATES OF OLYMPUS AUS VERSEHEN auf R$10 erhöht habe, wo ich mit einem Einsatz von R$6 den ersten Gewinn hatte. Ja, es war NUR EIN SPIN und er wurde blockiert. Ich habe gerade alle meine Einsätze von gestern überprüft. Ich habe das Casino gefragt, warum sie diesen ersten Gewinn nicht konfisziert haben, und die Antwort war: „ Hallo, Marianne!
Die Regel bezieht sich nur auf Wetten über 9 Real, ein Gewinn aus einer 7,50-Wette stellt keinen Verstoß dar."
Die Bedingungen dieses Casinos sind unklar und der Support widersprüchlich. Ein Vertreter genehmigte meine Auszahlung, ein anderer sagte, ich hätte gegen die Regeln verstoßen, und sagte dann, es sei nicht konfisziert worden, weil der Gewinn nicht aus einer Wette über R$9 stammte. Ein anderer sagte, es sei unabhängig davon, ob man Gewinne hat oder nicht. Es ist in vielerlei Hinsicht MISSBRÄUCHLICH UND WIDERSPRÜCHLICH .
Ich habe das Bonusguthaben nicht einmal verwendet. Ich habe Screenshots aller Gewinne und sogar des Chat-Gesprächs, in dem bestätigt wird, dass der Bonus nicht verwendet wurde und die Stornierung zulässig war.
Die Regeln dieses Casinos sind MISSBRÄUCHLICH und WIDERSPRÜCHLICH. Zu meiner Überraschung stellte ich dies im Chat fest, als ich versuchte, den zu Unrecht konfiszierten Wert wiedergutzumachen.
Die genauen Worte des Agenten im Chat waren:
„Sie dürfen nicht mehr oder weniger als das Doppelte des letzten Einsatzes setzen, wenn ein Bonus aktiv ist. Wenn Sie beispielsweise 9 Reais setzen, dürfen Sie in der nächsten Runde nicht weniger als die Hälfte davon setzen.
Sie müssen es allmählich senken
Marianne: Das schockiert mich.
DURCH REGELVERLETZUNGEN WURDEN KEINE GEWINNE ERZIELT!
Nachdem ich die Auszahlung beantragt hatte, wurden 9.000,00 R$ von meinem Guthaben abgezogen. Ich habe stundenlang gespielt und auf meinem Konto erscheint nur der Einzahlungsbetrag.
Ich bitte Casino Guru um Hilfe, um das Problem zu lösen.
Das Casino SPINADO ist auf dieser Seite nicht aufgeführt.
Ich füge einige der Chat- und E-Mail-Konversationen an und bestätige die Popup-Warnung, die Wetten über R$9 begrenzt. Sobald die Begrenzung erreicht ist, ist es nicht mehr möglich, zu wetten, selbst wenn ich wollte, was wiederum die Rechtmäßigkeit der Beschlagnahmung meiner Gewinne ungültig macht.
Lieber Mariannesantos,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Könnten Sie mir bitte den Link oder den Screenshot des von Ihnen erhaltenen Bonus schicken?
Verstehe ich richtig, dass das Casino zunächst behauptet hat, Sie hätten gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen, dies aber später abgestritten hat? Könnten Sie mir bitte das Gespräch mit dem Kundendienst zusenden, in dem die Regel erläutert wird, die Sie angeblich gebrochen haben und die zur Beschlagnahmung Ihrer Gewinne geführt hat?
Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo!
Anbei der Bonus-Screenshot.
Ich begann „Gates of Olympus" zu spielen, wo ich meinen ersten Gewinn mit einem Einsatz von R$6 erzielte, nachdem ich R$200 + 200 % Bonus eingezahlt hatte. Beim Anpassen des Einsatzes in diesem Spiel änderte ich aus Unachtsamkeit den Einsatz von R$10 und sofort erschien ein Popup auf dem Bildschirm, das mich warnte, dass für diesen Einsatz kein Guthaben vorhanden sei. Gleichzeitig passte ich den Einsatz an und spielte ungefähr zwei Stunden lang normal weiter.
Nachdem ich den Gesamtbetrag von 10.000 R$ erreicht hatte, aktivierte ich den Chat, um zu prüfen, ob es möglich wäre, den Bonus zu stornieren und abzuheben, da ich das bis dahin aktivierte Bonusguthaben nicht genutzt hatte. Der Support bestätigte, dass ich stornieren und abheben könnte, da ich das Bonusguthaben nicht genutzt hatte, also tat ich das.
Das Casino konfiszierte jedoch ALLE meine Gewinne aufgrund dieses einzelnen Drehs und ohne Gewinne aus dem R$10-Einsatz. Der E-Mail-Support selbst teilte jedoch mit, dass Gewinne aus Einsätzen unter R$9 nicht gegen die Regel verstoßen. Ich verstehe also nicht, warum sie sie konfisziert haben, wenn keine Gewinne aus Einsätzen über dem zulässigen Betrag erzielt wurden, selbst Einsätze über R$9 werden gesperrt. Der ursprünglichen Beschwerde habe ich die E-Mail beigefügt, in der das Casino dies sagte.
Ja, die KYC-Verifizierung ist abgeschlossen. Ich habe den Eindruck, dass das Casino dies nutzt, um die Auszahlung von Gewinnen zu vermeiden, wenn diese zu hoch sind, da sie sogar im Chat sagten, dass wir den Einsatz beim letzten Spiel beispielsweise nicht um die Hälfte senken können, wie im Anhang gezeigt. All dies war vorher nicht klar. Für mich sind dies also missbräuchliche Regeln, die impliziert werden, damit sie die Gewinne, die sie erzielen, nicht auszahlen, wenn sie hoch sind. Wie es bei mir der Fall war.
Vielen Dank im Voraus für all Ihre Bemühungen und
helfen Sie mir, ich bin wirklich verärgert und enttäuscht von diesem Casino.
In dieser E-Mail vom Casino heißt es, dass alle Gewinne, die rechtmäßig für den Einsatz von R$10 erzielt wurden, konfisziert wurden und dass dies den Regeln des Casinos entspricht. Aus den Bedingungen geht jedoch nicht klar hervor, welche Gewinne konfisziert werden, wenn gegen Regeln verstoßen wird.
wenn man die Bedingungen nach der Beschlagnahmung der Gewinne liest, heißt es dort: „Es kann zur Beschlagnahmung der Gewinne kommen" und die Regeln, die dazu führen können. Meiner Meinung nach nicht auf klare und objektive Weise, alles scheint zwischen den Zeilen zu stehen, damit das Casino es so verwenden kann, wie es ihm passt.
Könnten Sie mir bitte Ihren gesamten Spielverlauf im Excel-Format senden, beginnend mit dem Tag, an dem Sie den Bonus aktiviert, den Höchsteinsatz überschritten und den Bonus anschließend storniert haben? Sie können ihn direkt beim Casino anfordern und ihn mir dann bitte weiterleiten. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru . Danke schön.
Hallo!
Ich habe diesen Bericht beim Casino angefordert und warte auf eine Antwort.
Das war das dritte Mal, dass ich detailliert darlegte, was ich brauchte, und die Antwort des Casinos war dieselbe. Sie sagten mir, ich solle auf der Plattform nachsehen.
Ich möchte darauf hinweisen, dass das Casino die Bedingungen geändert hat, einschließlich der Regel, dass Sie mit dem aktiven Bonus keine Slots mit einem RTP über 97 % spielen können. Unter anderem wurden Änderungen vorgenommen.
was den Missbrauch von Beschränkungen wiederholt, da es in jedem Spiel keinen SICHTBAREN RTP-Prozentsatz gibt. Bald wird es eine weitere Regel geben, die dem Casino zugute kommt, Gewinne zu konfiszieren. Diese Regel wurde nach der Konfiszierung meiner Gewinne eingeführt, aber ich stelle sie hier als weiteren Beweis für die „Trickserei" der Bedingungen dar.
Ich habe Bilder der Spiele angehängt, auf denen der RTP des Spiels nicht sichtbar ist.
Vielen Dank, Mariannesantos, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo!
Folgen Sie der E-Mail, die ich gerade vom Casino erhalten habe. Sie ist im Hinblick auf die Beschlagnahmung nicht reduzierbar.
Nachfolgend finden Sie meine Antwort an das Casino bezüglich der erhaltenen E-Mail.
Hallo Mariannesantos,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wenn Sie jedoch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Sie bei der Registrierung akzeptiert haben (verfügbar über die Schaltfläche „Herunterladen" am Ende der Casinoregeln), nicht heruntergeladen haben, halte ich dies nicht für relevante Informationen und glaube auch nicht, dass Sie beweisen können, dass sie ihre Regeln geändert haben.
Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Spinado Casino Team ,
Können Sie die Situation der Spielerin bitte genauer erklären? Warum wurden ihr alle Gewinne konfisziert?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen untermauern?
Senden Sie mir die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hallo!
die Bedingungen wurden nicht heruntergeladen, ich habe jedoch ein Screenshot-Video der Bedingungen nach der Beschlagnahmung der Gewinne und auch einige Screenshots gemacht.
Senden Sie mir gerne alles Relevante an meine oben angegebene E-Mail-Adresse, Mariannesantos, und erläutern Sie die Änderungen zwischen den Geschäftsbedingungen, die Sie akzeptiert haben oder die auf der Website des Casinos direkt nach der Gewinneinziehung verfügbar waren, und den aktuellen Geschäftsbedingungen.
Hallo!
per E-Mail versendet.
Lieber Mariannesantos,
Danke für Ihre E-Mail.
Da wir vom Casino leider keine Antwort zu diesem Problem erhalten haben, können wir mit der Lösung dieser Beschwerde nicht weiter fortfahren und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken wird.
Es gibt noch eine weitere Möglichkeit, wie Sie versuchen können, Ihr Problem zu lösen oder den Prozess zu beschleunigen. Ich empfehle Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird (Curaçao eGaming), und eine Beschwerde direkt bei der Aufsichtsbehörde einzureichen. Weitere Informationen zum Beschwerdeverfahren finden Sie HIER und allgemeine Informationen zum Beschwerdeverfahren HIER .
Bei Fragen oder Neuigkeiten von der Regulierungsbehörde können Sie mich gerne kontaktieren unter branislav.b@casino.guru .
Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder eröffnen.
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
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