Spinoli Casino - Das Konto des Spielers bleibt trotz Schließungsanforderung offen.

Hallo Liebes Team,

ES GEHT UM DAS CASINO SPINOLI

Das Casino "Spinoli"habe ich am 10 Oktober darum gebeten mein Konto zu sperren, wegen Spielsucht.

Gemacht hat das Casino nichts.

Ich bitte um Hilfe.

Mfg Tekedo

Lieber Tekodi,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.

Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach der Bedenkzeit und dies ist nicht bei Spielern möglich, die süchtig sind/ein Glücksspielproblem haben).

Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Veronika

Ich hab ihnen die E mail geschickt

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Haben Sie eine Antwort vom Casino erhalten, nachdem Sie es mit Ihrer Anfrage kontaktiert haben? Haben Sie versucht, mehr als eine Nachricht zu senden, um einen Selbstausschluss zu beantragen?

Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Spinoli Casinos überprüft und Folgendes gefunden:

6.9.3. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, stimmt zu und akzeptiert, dass das Verfahren zum Selbstausschluss bei der Marke wie folgt abläuft: Wenn der Kunde sich von spinoli.com selbst ausschließen möchte, muss er/sie uns unter der folgenden E-Mail-Adresse kontaktieren: customercare@spinoli.com

Geben Sie bitte an, ob Sie eine E-Mail geschrieben haben an customercare@spinoli.com auch wegen Spielsucht einen Selbstausschluss zu beantragen?

Haben Sie außerdem die vollständige KYC-Verifizierung bestanden?

Genau das habe ich unter dieser E Mail getan.

2 Mal. Nichts ist gekommen.

Aus den E-Mails, die Sie mir geschickt haben, habe ich entnommen, dass Sie zunächst einen Selbstausschluss beantragt haben, indem Sie Kontakt aufgenommen haben zu customerassist@spinoli.com . Gemäß den Bedingungen des Casinos sollten Selbstausschlussanträge jedoch an folgende Adresse gerichtet werden: customercare@spinoli.com .

Bitte leiten Sie alle E-Mails weiter, die Sie an die customercare@spinoli.com Adresse? Alternativ, wenn Sie eine Antwort erhalten haben von customerassist@spinoli.com das Sie an die richtige Adresse weitergeleitet hat, teilen Sie uns das bitte auch mit.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Wir sind hier, um Ihnen bei der Lösung dieser Angelegenheit zu helfen.

Habe ich gemacht.

Vielen Dank, Tekodi, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Tekodi,

Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.

Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.

Liebes Spinoli Casino ,

Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Hochachtungsvoll,

Michal

Lieber Michal,

Der Kunde kontaktierte uns mit seinem Antrag auf Selbstausschluss und wurde dementsprechend darauf hingewiesen, dass er seinen Antrag an die folgende E-Mail-Adresse senden muss: bei einigen Gelegenheiten.

Er schickte eine entsprechende E-Mail an die oben genannte Adresse und wurde anschließend aufgefordert, einige grundlegende Dokumente bereitzustellen. Dabei handelt es sich um ein Standardverfahren, das alle Kunden durchlaufen müssen.

Der Spieler hat nicht auf unsere E-Mail geantwortet und da er das standardmäßige KYC-Verfahren nicht abgeschlossen hat, konnten wir seiner Anfrage nicht nachkommen.

Es ist wichtig hervorzuheben, dass wir unser Bestes getan haben, um dem Spieler zu helfen und gleichzeitig die Integrität der Plattform zu wahren.

Im Anschluss an das oben Gesagte kann der Spieler gerne auf die vorherige E-Mail-Korrespondenz verweisen, die er erhalten hat, und sich für weitere Unterstützung an uns wenden.

Mit freundlichen Grüße,

Spinoli Casino Team

Warum soll man ein Dokument zur Verfügung stellen um sie. KONTO ZU löschen.

Macht doch kein Sinn.

Lieber Tekodi,

Wenn ein Casino während des Selbstausschlussprozesses KYC-Dokumente (Know Your Customer) anfordert, beachten Sie bitte, dass dies in der Branche eine gängige Praxis ist. Durch die Speicherung dieser Dokumente kann das Casino selbst ausgeschlossene Spieler schnell identifizieren und daran hindern, neue Konten zu erstellen, selbst wenn sie versuchen, dieselben Verifizierungsdaten zu verwenden. Diese Maßnahme hilft Casinos, zuvor ausgeschlossene Spieler frühzeitig zu erkennen und zu blockieren, was verantwortungsbewusstes Spielen unterstützt und die Einhaltung der Selbstausschlussrichtlinien gewährleistet.

Bitte beachten Sie, dass es beim Selbstausschlussverfahren bestimmte Verfahren gibt, die eingehalten werden müssen. Indem Sie Ihre Dokumente nicht bereitstellen, verlängern Sie die Dauer des Selbstausschlussverfahrens. Bitte stellen Sie dem Casino Ihre Dokumente so bald wie möglich zur Verfügung, damit Ihr Konto ohne weitere Verzögerung dauerhaft geschlossen werden kann.

Liebes Spinoli Casino,

Können Sie mir sagen, wann genau der Spieler eine Antwort mit der Information über die benötigten Dokumente erhalten hat?

Lieber Michal,

Der Spieler wurde am 21.10.2024 zur Vorlage seiner Unterlagen aufgefordert.

Es ist wichtig darauf hinzuweisen, dass der Spieler die angeforderten Informationen noch nicht bereitgestellt hat. Natürlich kann er sich jederzeit an uns wenden, damit wir ihm weiterhelfen können.

Mit freundlichen Grüße,

Spinoli Casino Team

Lieber Tekodi,

Können Sie mit dem Selbstausschlussverfahren fortfahren, indem Sie dem Casino die angeforderten Dokumente vorlegen?

Ich habe jetzt mehrfach einen Selbstausschluss beantragt und keiner wollte Dokumente haben.

Die kriegen vom mir gar nichts. Auch wenn ihr das Konto nicht schließt.

Lieber Spinoli,

Ich möchte darauf hinweisen, dass das Casino einen Antrag eines Spielers auf Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens bearbeiten sollte. Eine sofortige Sperrung ist nicht erforderlich, aber es sollten umgehend Maßnahmen ergriffen werden, um den Spieler zu schützen. Wenn das Konto des Spielers nicht verifiziert ist oder eine Auszahlung aussteht, sollte dies den Selbstausschlussprozess nicht verzögern. Die KYC-Verifizierung kann nach der Sperrung abgeschlossen werden, aber es ist wichtig sicherzustellen, dass der Spieler sein aktives Guthaben nicht verlieren, auf ausstehende Auszahlungen zugreifen oder zusätzliches Geld einzahlen kann.

Lieber Tekodi,

Ich möchte darauf hinweisen, dass es empfehlenswert ist, den KYC-Verifizierungsprozess abzuschließen, wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, Ihr Konto jedoch nicht verifiziert ist. Dies hilft dem Casino, Sie vollständig zu identifizieren, was Probleme vermeiden kann, wenn Sie in Zukunft versuchen, ein neues Konto zu eröffnen. Wenn Sie sich später an das Casino wenden, um ein neues Konto zu eröffnen, ohne zuvor die erste KYC-Verifizierung abgeschlossen zu haben, beachten Sie bitte, dass wir bei zukünftigen Beschwerden oder Streitigkeiten mit diesem Casino möglicherweise nicht in Ihrem Namen vermitteln können.

Können Sie mir vor dem Hintergrund der oben genannten Punkte bestätigen, wann der Spieler zum ersten Mal einen Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems beantragt hat und wann der Spieler nach dieser Aufforderung Einzahlungen getätigt hat?

Lieber Michal,

Wir halten daran fest, Spielern zu helfen, aber bitte bedenken Sie, dass dies neben der Wahrung der Integrität der Plattform geschehen muss.

Das Anfordern von Dokumenten ist ein standardmäßiger Überprüfungsprozess, um eine bestimmte Anfrage anschließend genauer prüfen zu können.

Wir möchten darauf hinweisen, dass der Spieler bisher weder auf seine Anfrage geantwortet noch die verlangten Unterlagen bereitgestellt hat. Er kann dies jedoch selbstverständlich jederzeit tun und wir werden ihm umgehend und entsprechend weiterhelfen.

Beste grüße,

Spinoli Casino Team

Liebes Spinoli Casino,

Ich verstehe, worauf Sie hinauswollen. Aber ich glaube nicht, dass der Einsatz zusätzlicher Schutzmaßnahmen für Spieler, die an Spielsucht leiden, die Integrität Ihrer Plattform beeinträchtigen würde. Wenn ein Spieler aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss beantragt, sollten sofort Maßnahmen ergriffen werden, sobald das Casino diese Anfrage bestätigt. Im Idealfall sollten die Kontofunktionen des Spielers eingeschränkt werden, sodass keine Einzahlungen oder andere Kontoaktivitäten mehr möglich sind. Während dieser Zeit kann der Spieler KYC abschließen, ohne zu riskieren, weitere Gelder zu verlieren. Die Tatsache, dass der Spieler das KYC-Verfahren nicht abgeschlossen hat, wird von uns nicht als relevanter Grund angesehen, sein Konto nicht zu schließen/einzuschränken. Ich bitte Sie höflich, Ihre Meinung dazu zu überdenken.

Lieber Tekodi,

Ich bin der festen Überzeugung, dass das Wohlergehen und die Sicherheit der Spieler in solchen Situationen oberste Priorität haben sollten. Ihre Weigerung, die angeforderten Dokumente für das KYC-Verfahren bereitzustellen, untergräbt jedoch nur Ihre Bemühungen zur Selbstausschließung. Wenn Sie dem Casino die Dokumente zur Verfügung stellen, dient dies als zusätzliche Schutzmaßnahme, sodass Sie in Zukunft kein Konto bei Spinoli Casino erstellen und/oder verifizieren können.

Gut. Dann kriegen die bald die Unterlagen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Michal,

Bitte beachten Sie, dass der Spieler vor einiger Zeit kontaktiert wurde und uns Anweisungen gegeben hat, was wir benötigen, um mit seiner Anfrage weitermachen zu können.

Wir haben ihm ebenfalls eine Mahnung geschickt, der Player reagiert jedoch trotzdem nicht auf unsere Kontaktversuche.

Wir möchten darauf hinweisen, dass Sie sich jederzeit an uns wenden können und wir Ihnen entsprechend weiterhelfen werden.

Beste grüße,

Spinoli Casino Team

Liebes Spinoli Casino,

Verstehe ich richtig, dass das Konto des Spielers auch nach der Diskussion in dieser Beschwerde weiterhin offen ist?

Lieber Michal,

Wie bereits erwähnt, tun wir unser Bestes, um den Spielern zu helfen und gleichzeitig etablierte Verfahren einzuhalten, um die Integrität der Plattform zu wahren.

Wir haben den Spieler um grundlegende Informationen gebeten, worauf er jedoch nicht geantwortet hat, obwohl wir ihm anschließend eine Erinnerung geschickt haben. Der Spieler selbst hat in diesem Thread angedeutet, dass er antworten wird, was bisher jedoch nicht geschehen ist.

Vor diesem Hintergrund möchten wir den Spieler erneut bitten, sich mit uns in Verbindung zu setzen, damit wir ihm weiterhelfen können, damit wir seiner Anfrage nachgehen können.

Mit freundlichen Grüße,

Spinoli Casino Team

Liebes Spinoli Casino,

Wie ich bereits in meiner vorherigen Antwort erwähnt habe, sollten die Spieler so schnell wie möglich geschützt werden, nachdem das Casino ihren Antrag auf Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht bestätigt hat, unabhängig davon, ob sie das KYC-Verfahren abgeschlossen haben oder nicht. Bestimmte Kontofunktionen sollten eingeschränkt werden, und danach könnte die KYC-Situation behandelt werden.

Lieber Tekodi,

Können Sie uns sagen, warum Sie dem Casino bis heute nicht die erforderlichen Dokumente zur Schließung Ihres Kontos vorgelegt haben?