Der Spieler aus Irland beantragte aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss, konnte jedoch 12 Tage lang auf sein Konto zugreifen und Einzahlungen vornehmen, bevor es geschlossen wurde. Er hat das Casino mehrfach kontaktiert und eine Rückerstattung seiner in diesem Zeitraum getätigten Einzahlungen verlangt, wobei er auf den mangelnden Schutz gefährdeter Spieler hingewiesen hat.
Ich habe aufgrund meiner Spielsucht einen Selbstausschluss beantragt und konnte später immer noch auf mein Konto zugreifen und Einzahlungen vornehmen, was inakzeptabel ist. Mein Konto hätte geschlossen werden müssen. Sobald ich den Selbstausschluss wegen Spielsucht beantragt hatte, dauerte es 12 Tage, bis mein Konto geschlossen wurde. Ich habe sie mehrmals kontaktiert und eine Rückerstattung der getätigten Einzahlungen verlangt, nachdem ich sie auf meine Spielsucht aufmerksam gemacht hatte, und es wurde nichts unternommen, um mich als gefährdete Person zu schützen.
Lieber Deanh7635,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Können Sie mir bitte mitteilen, wann Sie zum ersten Mal einen Selbstausschluss von diesem Casino beantragt haben? Haben Sie einen Grund und einen Zeitraum für den Selbstausschluss angegeben? Wenn möglich, leiten Sie bitte Ihren ersten Selbstausschlussantrag zusammen mit der Antwort des Casinos an meine E-Mail-Adresse weiter. veronika.l@casino.guru .
Habe ich das richtig verstanden, dass das Casino Ihr Konto nach 30 Tagen wieder geöffnet hat? Haben Sie eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten, dass Ihr Konto wieder zugänglich ist?
Könnten Sie außerdem bestätigen, wie viele Einzahlungen Sie seit Ihrem ersten Selbstausschlussantrag getätigt haben?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und ich hoffe, dass wir dieses Problem so schnell wie möglich lösen können.
Beste grüße
Veronika
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe jedoch Ihren Selbstausschlussantrag, den Sie am 23. Juli zusammen mit der Antwort des Casinos an das Casino geschickt haben, nicht erhalten. Könnten Sie mir diese E-Mail bitte an folgende Adresse weiterleiten: veronika.l@casino.guru ?
Ich habe Ihnen die gewünschten Informationen zugesandt
Ich habe keine E-Mail von Ihnen erhalten. Könnten Sie bitte noch einmal überprüfen, ob Sie die E-Mails an die richtige Adresse weitergeleitet haben? Es ist veronika.l@casino.guru
Entschuldigung, ich habe es von einer anderen E-Mail-Adresse gesendet. Ich werde es erneut mit der E-Mail-Adresse senden, die ich hier verwendet habe.
Vielen Dank, Deanh7635, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Deanh7635 ,
Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.
Ich möchte die Vertreter des Spinoli Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.
Liebes Spinoli Casino ,
Könnten Sie diesen Fall bitte ausführlich erläutern und die Gründe klären, warum das Konto des Spielers trotz seines ausdrücklichen Antrags auf Schließung aufgrund eines Glücksspielproblems aktiv blieb?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!
Beste grüße,
Kubo
Lieber Kubo,
Wenn es um Selbstausschlussanträge geht, prüfen unsere Vertreter jeden Antrag sorgfältig, um sicherzustellen, dass er entsprechend bearbeitet wird.
Es ist wichtig zu erwähnen, dass jede derartige Anfrage manuell überprüft wird. Daher kann die Bearbeitung der Anfrage einige Zeit in Anspruch nehmen. Die Bearbeitung wurde behindert, da der Spieler während der Überprüfung zahlreiche E-Mails gesendet hat.
Dennoch möchten wir darauf hinweisen, dass das Konto des Spielers trotz des Vorstehenden gemäß seinem Wunsch und im Einklang mit unseren Richtlinien deaktiviert wurde.
Mit freundlichen Grüße,
Spinoli Casino Team
Liebes Spinoli Casino ,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Allerdings ist mir Ihre Aussage, wie der Selbstausschlussprozess behindert wurde, nicht ganz klar. Könnten Sie bitte näher erläutern, wie sich E-Mails des Spielers auf diesen Prozess ausgewirkt haben könnten?
Ich wäre Ihnen für eine Klarstellung sehr dankbar.
Lieber Kubo,
Da Selbstausschlussanträge sorgfältig von unserem spezialisierten Team geprüft und jeder Antrag manuell und einzeln überarbeitet wird, kann dies einige Zeit in Anspruch nehmen. Da der Spieler jedoch weiterhin E-Mails schickte, wurde der Vorgang dadurch behindert.
Ungeachtet des Vorstehenden möchten wir darauf hinweisen, dass wir unser Bestes getan haben, um die Anfrage im Einklang mit unseren Richtlinien so schnell wie möglich zu bearbeiten und den Kontostatus gemäß den Wünschen des Spielers anzupassen.
Beste grüße,
Spinoli Casino Team
Liebes Spinoli Casino ,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich verstehe zwar Ihre Erklärung, aber mir ist nicht klar, inwiefern diese Argumente für die vorliegende Angelegenheit relevant sind. Ehrlich gesagt scheinen sie eine ziemlich schwache Begründung für die Verzögerung bei der Bearbeitung der Anfrage des Spielers zu sein.
Gemäß den Richtlinien für verantwortungsbewusstes Glücksspiel sollte der Prozess der Schließung eines Spielerkontos aufgrund von Spielproblemen sofort nach der ersten Anfrage eingeleitet werden, unabhängig von der Anzahl der nachfolgenden E-Mails, die der Spieler sendet. Dies ist ein grundlegender Teil der Einhaltung eines Rahmens für verantwortungsbewusstes Glücksspiel.
Könnten Sie bitte einen klaren und detaillierten Zeitplan der Ereignisse bereitstellen, einschließlich:
Diese Informationen sind von entscheidender Bedeutung, um zu verstehen, wie mit dieser Situation umgegangen wurde, und um die Einhaltung der Standards für verantwortungsvolles Glücksspiel sicherzustellen.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
