Ein Spieler aus Litauen erlebt einen verzögerten Auszahlungsprozess aus dem Casino, nachdem er einen erheblichen Betrag gewonnen hat. Das Casino reagierte nicht und gab kürzlich an, dass eine zusätzliche Verifizierung erforderlich sei, was der Spieler jedoch bestreitet. Der Spieler verlangt nun eine Rückerstattung aller Einzahlungen in Höhe von insgesamt 556 EUR.
Hallo, ich habe einige ernsthafte Probleme mit diesem Casino. Ich verifizierte meine Identität und begann im Casino zu spielen. Ich hatte Glück und habe ziemlich viel gewonnen, dann habe ich versucht, das Geld abzuheben. Die Auszahlungsanfrage wurde nicht innerhalb von 24 Stunden bestätigt, daher habe ich das Casino kontaktiert. Ich wurde völlig ignoriert, also kontaktierte ich später am Tag den Live-Chat und bat um eine Antwort. Wenige Stunden später schrieb mir die Support-E-Mail, dass ich am Montag eine Antwort von der Finanzabteilung erhalten sollte. Ich habe keine Antwort erhalten, also habe ich sie gestern (Mittwoch) erneut kontaktiert, sie sagten mir nur, ich solle warten. Heute (Dienstag) habe ich den Live-Chat erneut kontaktiert und sie behaupten jetzt, dass sie mir eine E-Mail bezüglich einer zusätzlichen Verifizierung geschickt haben. Ich habe alle Ordner überprüft und keine solche E-Mail erhalten. Irgendwie haben sie auch vergessen, dies im Chat am Mittwoch zu erwähnen. Jetzt habe ich in dieser Angelegenheit um eine Entschädigung gebeten, sie sagten, ich solle eine bekommen, aber ich höre wieder einmal nichts von ihnen. Es ist einfach unmöglich, Kontakt aufzunehmen und Ihre Gewinne zu erhalten, daher möchte ich, dass mir alle meine Einzahlungen (556 EUR) zurückerstattet werden. Dies ist kein faires Verhalten seitens des Casinos.
Lieber Inrel19,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und das Casino behält sich möglicherweise vor, bei erheblichen Einzahlungen, Auszahlungen oder Rückerstattungen eine zusätzliche Überprüfung durchzuführen.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits vorgelegt haben und welche Dokumente das Casino für zusätzliche Überprüfungszwecke angefordert hat? Hat Ihnen das Casino die E-Mail mit den von Ihnen verlangten Informationen noch einmal geschickt oder hat es Sie auf andere Weise darüber informiert?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Hallo Tomas!
Ich bin mit der zusätzlichen Überprüfung völlig einverstanden, wurde jedoch von der Abteilung nie darüber informiert, dass dies erforderlich ist. Sie haben versprochen, mir am Montag zu antworten, und das haben sie nie getan, auch nicht jetzt. Der Live-Chat behauptet, dass eine E-Mail an mich gesendet wurde, aber ich bezweifle das stark. Ich habe alle Ordner meiner E-Mail überprüft und sie wurde mir erst heute gegenüber erwähnt, obwohl ich den Live-Chat auch gestern kontaktiert habe und sie es irgendwie „vergessen" haben Sagen Sie mir, dass mir eine E-Mail-Antwort gesendet wurde.
Aus meiner Sicht vermeidet das Casino die Bestätigung von Auszahlungen um jeden Preis und es ist höchst unprofessionell, seine Kunden zu ignorieren und sie über die gesendeten Antworten anzulügen.
Hallo,
kleines Update dazu, ich habe gerade das Casino bezüglich der versprochenen Entschädigung kontaktiert (ich glaube gestern). Ich dachte, dass wir das ohne die Einbeziehung Dritter bewältigen könnten, aber das scheint nicht der Fall zu sein.
Eine weitere Lüge von ihnen: Es war nie beabsichtigt, mir eine Entschädigung zu gewähren. Sie sagen, dass ich bereits viele Male entschädigt wurde (das einzige Mal, dass ich entschädigt wurde, war, als sie völlig ignorierten, dass ich ein anderes VIP-Level erreicht hatte, und mich dafür entschädigten, dass ich jetzt meinen VIP-Level-Bus gegeben habe, der 50 EUR kostete). Als Entschädigung für dieses Problem boten sie mir 25 Drehungen an, die ich stornierte, sodass ich diese Entschädigung nicht akzeptierte.
Es scheint, dass sie immer wieder Lügen über die Lügen legen, sie haben nur versucht, sich mit diesem Entschädigungsversprechen etwas Zeit zu vertreiben, aber offensichtlich war es nie ihre Absicht, es fair zu halten.
EDIT: Ich habe immer noch nicht die Antwort erhalten, die mir am Montag versprochen wurde. 🙂
Bevor wir das Casino kontaktieren, senden Sie mir bitte die aktuelle Korrespondenz, die Sie vom Casino erhalten haben, damit wir uns ein vollständiges Bild der Situation machen können. Meine E-Mail ist tomas@casino.guru
Hallo, ich habe Ihnen Gespräche mit dem Casino an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet.
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ich sehe, dass Sie die Konversation bezüglich Ihrer Bitte um eine Entschädigung für die verspätete Auszahlung gesendet haben. Ich kann jedoch keine Erwähnung finden, dass Sie eine Rückerstattung Ihrer Einzahlungen beantragt haben oder eine Diskussion über die zusätzliche Überprüfung. Könnten Sie mir diese Informationen bitte auch zusenden? Vielen Dank im Voraus.
Hallo,
Vielen Dank, Inrel19, für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, Inrel19, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte SpinsBro Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.
Danke schön!
Sehr geehrter Inrel19 , ich hatte Kontakt zu einem Casino-Vertreter und wurde darüber informiert, dass Ihr Geld verloren gegangen ist, eine Rückerstattung von Einzahlungen nicht erwähnt wurde und Ihre letzte Korrespondenz mit dem Casino bezüglich der Verifizierung angeblich letztes Jahr stattgefunden hat. Wenn dies zutrifft, wird diese Beschwerde zurückgewiesen. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie weitere Beweise haben, die das Gegenteil belegen.
Danke für Ihr Verständnis!
Hallo, ja, das Geld ging verloren, weil es keine Möglichkeit gab, es abzuheben. Ich habe bis heute keine Informationen zur Verifizierung erhalten und alle meine E-Mails wurden vollständig ignoriert.
Ich habe im Live-Chat um eine Entschädigung gebeten, der Agent teilte mir mit, dass er diesbezüglich die zuständige Abteilung kontaktiert habe. Ich kontaktierte den Live-Chat am nächsten Tag erneut und dann änderten sie die Antwort und sagten einfach, dass ich bereits zu viel entschädigt worden sei (die einzige Entschädigung, die ich bekam, war, als ich ein neues VIP-Level erreichte und dafür nie einen Geldpreis erhielt). Jetzt fordere ich eine vollständige Rückerstattung der Einzahlungen, da ich es für fair halte, mein Geld überhaupt nicht abheben zu können und das Casino ständig zu belügen.
Letztes Jahr? Es war in diesem Monat (Nachrichten werden ab dem 1. Juli 2023 gesendet). Das ist völlig falsch. Bitte sehen Sie sich die Korrespondenz an, die ich Ihnen geschickt habe. Dort können Sie die Daten deutlich erkennen.
Wie ich bereits erwähnt habe, lügt dieses Casino noch mehr.
Lieber Inrel19 , ich hatte Kontakt zu einem Casino-Vertreter und mir wurde der Beweis vorgelegt, dass Sie tatsächlich eine Bestätigungs-E-Mail erhalten haben, wie hier zu sehen ist:
Es liegen keine ausreichenden Gründe für eine Rückerstattung vor, da Sie Ihr Geld selbst verloren haben. Es tut mir leid, aber hier lässt sich nicht viel erreichen. Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
